대인관계론

제1장 대인관계 능력 11
제1절 대인관계 능력의 의미 13
제2절 인간관계(人間關係)의 일반적 이해 15
2-1. 인간 본성에 관한 이해 15
학습연구 아리스토텔레스의 인간관계의 이해 16
2-2. 인간의 사회적 존재 이유 17
학습연구 신생아의 본능적인 관심행위 17
2-3. 인간관계의 기본원칙 18
2-4. 인간관계가 어려운 이유 20
학습연구 1 삶의 소중한 자산 21
학습연구 2 평등의 관계성 - 옌틀로운 법칙 22
학습연구 3 삶의 진정한 목적 23
제3절 조직 내에서 인간관계의 중요성 25
3-1. 인간관계의 역할 25
3-2. 조직 내에서 인간관계의 중요성 25
제4절 대인관계능력 향상 방법 28
제5절 인간관계 형성의 중요한 요소 32
제6절 인간관계의 형성과정 34
6-1. 인간관계의 형성과정 34
6-2. 인간관계의 유형 36
학습연구 1 직장에서 인간관계 맺는 방법 38
학습연구 2 효과적인 휴먼네트워킹(Human-Networking) 40
제7절 인간관계론 의 배경 43
7-1. 인간관계론의 태동 43
7-2. 호손공장 실험의 결론 및 성과 45
제2장 팀워크(Team Work) 능력 47
제1절 팀워크의 의미 및 정의 50
제2절 팀워크와 응집력의 차이 52
2-1. 훌륭한 팀워크의 기본요소 52
2-2. 팀워크 저해 요소 52
제3절 팀의 효율성 53
제4절 멤버십(Membership)의 의미 57
제5절 팀워크 촉진 방법 58
제6절 팀워크 개발 요소 64
제7절 자신과 타인에 대한 이해 67
7-1. 자아개념 67
학습연구 1 소크라테스의 자아 68
학습연구 2 자아존중감(Self-Esteem)이란? 69
학습연구 3 자아정체성(Self-Identification)이란? 70
7-2. 인간 행동의 이해 71
학습연구 태도의 구성요소 72
7-3. 인간의 성격 이해 75
7-4. 인간의 지각 이해 75
제8절 의사소통Communication) 77
8-1. 의사소통(Communication)의 개념 77
8-2. 의사소통 방법 77
학습연구 메러비안의 법칙 79
8-3. 의사소통(Communication)의 중요성 80
학습연구 조직에서 상사와의 의사소통 82
8-4. 조직에서 효율적인 의사소통 방법 84
학습연구 1 팀워크를 저해하는 의사소통의 사례 86
학습연구 2 경청의 기술 89
제9절 의사결정 92
9-1. 의사결정의 개념 93
9-2. 의사결정의 내용 94
9-3. 의사결정 기법-브레인스토밍(Brainstorming) 95
9-4. 의사결정 과정 96
학습연구 1 의사 결정 과정에서 반대의견 98
학습연구 2 신속한 의사결정 100
제3장 리더십 능력 103
제1절 리더십의 의미 105
학습연구 일상생활의 리더십 105
1-1. 리더십의 개념 106
1-2. 리더십의 정의 106
1-3. 리더십의 중요성 107
1-4. 리더(Leader)와 관리자(Manager) 차이점 108
제2절 리더십 유형 110
2-1. 권위형 리더십 유형 111
2-2. 민주형 리더십 유형 112
2-3. 파트너십 리더십 유형 114
2-4. 변혁적 리더십 유형 115
2-5. 서번트 리더십 유형 117
제3절 동기부여 방법 119
3-1. 동기부여의 개념 119
3-2. 동기부여의 방법 120
3-3. 조직에서 효과적인 동기부여 방법 125
학습연구 매슬로의 인간욕구단계설(Hierarchy of human needs) 128
3-4. 조직에서 리더의 성공적인 동기부여 방법 132
학습연구 1 직원들에게 가장 큰 동기부여 135
학습연구 2 구성원들에 대한 인정과 칭찬 136
학습연구 3 성장 마인드셋(Growth-Mindset) 137
제4절 코칭(coaching)의 방법 138
4-1. 코칭 기술은 언제 필요한가? 139
4-2. 코칭과 관리 140
4-3. 코칭의 혜택 140
4-4. 코칭의 기본 원칙 141
4-5. 코칭의 진행 과정 142
4-6. 코칭은 어떤 사람들에게 필요한가? 143
제5절 임파워먼트(Empowerment/ 권한위임)의 의미 143
5-1. 임파워먼트의 장점 144
5-2. 임파워먼트의 기대효과 145
5-3. 임파워먼트의 환경여건 146
5-4. 임파워먼트의 장애요인 146
제6절 변화에 대한 관리능력 147
제4장 갈등관리 능력 153
제1절 갈등의 의미 및 원인 155
1-1. 갈등의 의미 155
1-2. 갈등의 원인 156
1-3. 갈등의 증폭 원인 156
제2절 갈등 파악 158
2-1. 갈등의 두 가지 쟁점 158
2-2. 갈등의 두 가지 유형 159
제3절 갈등해결 방법 160
제4절 윈-윈(Win-Win) 갈등관리법 161
제5절 조직에서 갈등 줄이기 164
학습연구 부정적 성격에 대한 연구 165
제5장 협상 능력 171
제1절 협상의 정의와 특징 173
1-1. 협상의 정의 173
1-2. 협상의 특징 174
제2절 협상의 의미 175
제3절 협상 과정 178
3-1. 일반적 협상의 5단계 179
3-2. 협상진행단계 중심의 협상과정 180
3-3. 협상 실수에 대한 효과적인 대처방안 181
제4절 협상 전략 183
제5절 설득의 개념 188
학습연구 설득하는 3가지 요소의 힘 189
제6절 상대방 설득 방법 191
학습연구 1 감성 협상론 195
학습연구 2 상대방 설득 방법 198
제6장 고객서비스 능력 201
제1절 고객서비스의 의미 206
제2절 고객의 불만표현 유형 및 대응방안 208
제3절 고객 불만처리 프로세스 211
제4절 고객만족 조사의 목적 214