소크라테스와 CRM

프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다?

1장 Definition of Customer
고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가?
1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가?
2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구?
3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구?
4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가?
5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까?
CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에?

2장 Core Customer Creation
핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가?
1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은?
2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는?
3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는?
4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유?
5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는?
6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에?
7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가?
8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까?
CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다

3장 Strategic Use of Customer Information
고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라
1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은?
2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은?
3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은?
5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는?
6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은?
7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은?
8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은?
CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No!

4장 Customer Acquisition
고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가?
1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은?
2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은?
3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은?
4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은?
5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은?
6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은?
7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면?
CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다

5장 Customer Retention
고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라
1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은?
2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은?
3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은?
4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미?
5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은?
6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은?
7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은?
8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇?
9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은?
10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은?
CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까?

6장 Customer Expansion
고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라
1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은?
2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은?
3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는?
4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는?
5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러?
6. Socrates & CRM Q75 : Amazon.com의 cross-selling 비결은?
7. Socrates & CRM Q76 : 이코노미석 이용자를 비즈니스석으로 이동시키는 전략은?
8. Socrates & CRM Q77 : 고객들의 ‘적극적 관계유지’나 ‘친기업 활동’을 강화하는 방안은?
9. Socrates & CRM Q6 : 고객만족도 90%, 재구매 의향 80%, 그런데 NPS 지수는 -14%. 왜 그럴까?
CRM issue | 회사에 부족한 2%를 채워 ‘충성고객’을 만들어라

7장 B2C Case Study
B2C CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q40 : 종합병원의 고객가치 평가지표 항목은?
2. Socrates & CRM Q41 : 종합병원 응급실에서 소아환자를 효과적으로 수용하는 방안은?
Case Study | 의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다
3. Socrates & CRM Q42 : 종합병원과 특급호텔의 고객 획득·유지방안?
4. Socrates & CRM Q44 : 아이폰4의 수신불량 사태! 당신이 스티브 잡스였다면?
5. Socrates & CRM Q45 : 아이폰4를 출시하는 KT는 어떻게 하면 애플보다 잘할 수 있을까?
6. Socrates & CRM Q49 : 입에 거품을 물고 갤럭시S를 전도하는 핵심고객을 창출하는 방안은?
7. Socrates & CRM Q50 : 기계가 아니라 회사가 좋아서 갤럭시S를 찾는 고객을 창출하려면?
8. Socrates & CRM Q54 : 홈쇼핑사에서 휴면고객을 활성화하기 위한 방안은?
9. Socrates & CRM Q55 : 조선일보 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
10. Socrates & CRM Q56 : 한겨레신문 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
11. Socrates & CRM Q62 : 기존 브랜드 고객을 비슷한 컨셉의 신규 브랜드로 무사히 갈아타게 하는 방법은?
12. Socrates & CRM Q63 : 고객연령이 높아진 여성복 브랜드. 기존의 브랜드 컨셉을 바꾸어야 할까?
13. Socrates & CRM Q64 : 신사복 구매 여성들을 공략하는 cross-sell 전략은?
14. Socrates & CRM Q65 : 에버랜드에도 CRM이 필요할까?
15. Socrates & CRM Q72 : 멤버십 골프장과 콘도의 회원관리 방안은?
16. Socrates & CRM Q74 : 이마트와 롯데마트의 가격경쟁을 구경만 하는 홈플러스. 이들의 전략은?
17. Socrates & CRM Q81 : 대한민국 군대의 CRM은?
Case Study | 매일유업 CRM 프로젝트

8장B2B Case Study
B2B CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q57 : 조선일보나 한겨레가 광고주의 충성도를 높이는 방안은?
2. Socrates & CRM Q66 : B2B기업의 CRM은 B2C기업의 CRM과 어떤 점에서 근본적으로 다른가?
3. Socrates & CRM Q67 : B2B CRM에서 고객사의 스위칭 코스트를 극대화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q68 : 제약회사가 약사들과의 관계를 공고히 하는 방법은?
5. Socrates & CRM Q69 : CRM만큼 중요한 PRM. PRM을 잘하는 기업들의 특징은?
6. Socrates & CRM Q70 : 멀티플렉스 극장이 영화제작사들과의 PRM을 잘할 수 있는 방법은?
7. Socrates & CRM Q85 : 개인과 기업, 누가 NGO를 더 오래 후원할까?
8. Socrates & CRM Q86 : 후원기업의 사장님이 바뀌어도 관계를 유지하기 위한 NGO의 방안은?
CRM issue | 다시 주목받는 CRM

9장 Customer Experience Management
고객경험관리 : 어떤 체험을 선사할 것인가?
1. Socrates & CRM Q39 : 배송약속을 지키지 못하게 된 홈쇼핑회사의 대응방안은?
2. Socrates & CRM Q48 : 식당은 A S가 아니라 BS가 중요하다?
3. Socrates & CRM Q78 : 콜센터, 온라인, 모바일… 고객소통채널에 따른 활용방안은?
4. Socrates & CRM Q79 : 안티 사이트가 마구 생겨나는 건설회사에서 가장 먼저 해야 할 것은?
5. Socrates & CRM Q80 : 고객불만을 감동으로 바꾸기 위한 조건은?
6. Socrates & CRM Q83 : 블랙리스트 고객 처리방안
7. Socrates & CRM Q87 : 동네 미장원의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
8. Socrates & CRM Q88 : B2B 영업을 하는 회사들의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
9. Socrates & CRM Q91 : ‘욕쟁이할머니’에게는 CRM이 필요 없을까?
10. Socrates & CRM Q92 : CEM은 CRM의 미래다?
11. Socrates & CRM Q94 : 트위터와 포스퀘어가 CRM에 미치는 영향은?
12. Socrates & CRM Q96 : CMR은 가능할까?
CRM issue | 그들은 왜 당신을 떠났는가?

10장 CRM Implementation Strategies
CRM 실행전략 : 신바람 나는 CRM의 필요조건은?
1. Socrates & CRM Q51 : CRM 고수기업은 고객을 어떻게 세그먼테이션하여 관리하는가?
2. Socrates & CRM Q52 : CRM 고수기업은 어떻게 고객을 획득하는가?
3. Socrates & CRM Q73 : 온라인 게임 개발과정에서 배울 수 있는 CRM 인사이트는 무엇?
4. Socrates & CRM Q82 : 금연, 주류판매 금지 선포한 강원랜드의 전략은 성공 or 실패?
5. Socrates & CRM Q84 : CRM 마스터플랜을 수립할 때 현황진단의 대상 및 주요 활동은?
6. Socrates & CRM Q90 : 조직 구성원들에게 고객중심 경영 마인드를 심어주기 위한 방안은?
7. Socrates & CRM Q93 : CRM 조직은 마케팅 소속 or 영업부 소속? 그도 아니면?
8. Socrates & CRM Q95 : CRM실 H실장은 누구를 직원으로 뽑아야 할까?
9. Socrates & CRM Q97 : CRM실에서 가장 먼저 발표해야 할 내용은?
10. Socrates & CRM Q98 : CRM 결과에 시큰둥한 현업 팀장들. 무엇이 문제일까?
11. Socrates & CRM Q99 : CRM 1년 성과보고 자리. 당신은 어떤 지표를 발표하겠는가?
CRM issue | 고객 아는 지름길, IT 아닌 ‘프로세스’에 있다

11장 Why CRM?
왜 CRM인가?
1. Socrates & CRM Q12 : 박중훈 씨가 트윗하면서 느끼는 CRM의 가치는?
2. Socrates & CRM Q13 : 제품 market share와 고객 wallet share의 차이는?
3. Socrates & CRM Q37 : CRM 명예의 전당에 오를 만한 국내기업은?
4. Socrates & CRM Q89 : 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 CEO가 해야 할 일은?
5. Socrates & CRM Q100 : CRM이란 무엇인가?

에필로그 | 강호의 고수들과 함께한 CRM 실전기

남들과 똑같은 트위터 말고, ‘교수’라는 내 직업을 살린 뭔가 새로운 시도를 해볼 게 없을까? 그렇게 생각하다가 떠올린 아이디어가 바로 이것이었다.
‘트위터로 강의를 해보면 어떨까?’
트위터 공간에서 불특정 다수를 대상으로 KAIST 강의를 진행한다면 ‘세계 최초의 트위터 대학강의’가 되지 않겠는가. 140자의 제약조차 색다른 형식이 될 수 있겠다는 생각에 과감히 도전해보기로 했다. 과목은 일반인들도 관심을 가질 만한 ‘고객관계관리(CRM).’ 문제는 강의방식이었다. 트위터라는 제한된 공간을 감안하면 내가 주요 개념을 상세하게 설명하는 것이 현실적으로 거의 불가능했다. 그래서 고민 끝에 강사인 나는 소크라테스처럼 질문만 던지고 팔로워들로부터 좋은 답변이 올라오면 다른 수강생들에게 공유(retweet, RT)해주는 방식을 취하기로 했다(그래서 강좌명도 ‘소크라테스와 CRM’이라고 정했다).

4. Socrates & CRM Q5 : 동네 주유소에서 기름을 넣으면 주유소카드와 정유회사카드 양쪽에 마일리지를 넣어줍니다. 저는 어느 쪽의 고객일까요? 조건은?

다른 분들도 동의하시나요? ^^ RT @buddy_kr 전 정유회사 고객이라고 생각합니다. 고객의 니즈가 발생하는 시점이 고객의 집 앞 주유소가 아닐 경우가 더 많다고 생각됩니다. 하지만 정유 브랜드의 선택이 더 쉬우니까요.

RT @LeapOfChange 좀 어려운데요. ^^ 주유소의 고객입니다. 정유회사는 오퍼도 주고 이로써 록인(lock-in)효과도 있지만 ‘관계’를 형성하긴 어렵지 않을까요?

RT @namjungkim 교수님, 매일유업과 0to7의 온라인 멤버십/마일리지와 같은 맥락이네요. 요새 계속 고민 중인데… 정답이 있는 건가요?

Q5 정답입니다. ^^ RT @Creative_Jin 양쪽 다 고객일 수는 있겠으나, 만약 고객이 동네 주유소에서 제공하는 value에 만족하고 동네 주유소만 다닌다면 주유소 고객이고, 정유사 브랜드가 붙은 전국의 모든 주유소를 안 가리고 다닌다면 정유사 고객일 것 같습니다. ^^

5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 장기 유지고객(단골) 간의 관계는?

그럴 수도 있겠지요. RT @buddy_kr 가격민감도에서 차이가 날 것 같습니다. 장기고객(단골) 의 경우 가격변동에 반응할 수 있으나 충성고객의 경우에는 덜 민감하다고 봅니다.

정답이십니다, 짝, 짝, 짝! ^^ RT @seouljin 장기고객은‘기간’만 중요한, 즉 행동만 있는 고객인 반면, 충성고객은 ‘구매동기’와 ‘목적’이 형성된 고객이 아닐까 합니다. 때문에 충성고객이 장기고객일 가능성은 높으나, 장기고객을 충성고객으로 착각해서는 안 된다?!

충성고객과 장기고객 간의 관계는 해외 마케팅 교수들도 헷갈려하는 이슈인데 조경진 씨 대단하십니다. ^^