2014 소비자전문상담사 2급 소비자상담실무 2차실기 합격하기

제1장 소비자상담 개관
1절 소비자상담의 의미
2절 소비자상담의 필요성과 특성
3절 소비자전문상담사

제2장 소비자마케팅과 비전설정 및 전략수립
1절 소비자마케팅 개요
2절 소비자마케팅 비전설정
3절 소비자마케팅 전략수립

제3장 소비자정보의 구축과 활용
1절 소비자정보의 구축
2절 소비자업무와 업무정보모델의 분석
3절 소비자정보분석

제4장 소비자자료의 수집과 분석
1절 소비자 의식 조사
2절 소비자자료의 종류
3절 소비자자료조사를 위한 설문항목의 구성
4절 소비자자료 및 정보의 분석

제5장 소비자상담의 실제
1절 소비자 의사소통
2절 소비자 관련 제도 및 법률과 소비자 불만 처리
3절 소비자 관계 강화하기
4절 아웃바운드 정보 제공하기
5절 소비자 교육

제6장 소비자상담결과의 피드백
1절 경제주체별 소비자상담결과의 활용
2절 소비자불만 상담과 분석 및 자료정리

제7장 부록
1. 답안작성방법과 답안작성예시
2. 기출문제(2012년도 ~ 2003년도)