서비스 운영관리

역자 머리말
저자 머리말

1부 개요
1장 서비스 운영 관리 개요

2부 프레임
2장 서비스 개념의 개발 및 활용

3부 관계
3장 고객 관계 이해하기
4장 공급 네트워크와 공급자 관계 관리

4부 전달
5장 고객 경험 관리
6장 서비스 프로세스 디자인
7장 측정, 통제 및 관리
8장 사람 경영
9장 서비스 자원 관리

5부 개선
10장 지속적인 개선 추진
11장 문제를 통한 실습

6부 실행
12장 전략 생성 및 구현
13장 문화를 이해하고 변화시키기
14장 세계 수준의 서비스 조직 만들기

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역자소개