서비스운영관리

1부 서비스 운영의 틀
1장 서비스 운영 개요
2장 서비스의 세계
3장 서비스 전략
4장 서비스 개념

2부 서비스에서의 사람
5장 고객 관계
6장 서비스 품질
7장 고객 경험 설계
8장 서비스 운영에서의 사람
9장 서비스 문화

3부 서비스 전달
10장 서비스 공급 네트워크
11장 서비스 프로세스 설계
12장 서비스 성과 관리
13장 서비스 자원과 서비스 공급능력

4부 서비스 운영 개선
14장 서비스 혁신
15장 서비스 개선
16장 문제로부터의 학습