핀테크 : IT와 금융이 만나는 새로운 세상

PART 1 핀테크 전쟁과 금융의 변화

CHAPTER 1 핀테크로 시작되는 금융 혁명
핀테크 신드롬
금융에 대한 기본적 이해
금융과 정보기술
- 금융 기관에서의 IT 활용 분야
- 국내 금융 IT의 역사
핀테크란 무엇인가
- 모벤 : 은행에 가지 않고도 금융 거래를 한다
- 트랜스퍼와이즈 : 환전하는데 왜 이렇게 수수료를 많이 내야 할까
- 비트코인 : 개인 간 가상 화폐를 현실에서 사용한다
핀테크 전쟁
- 1차 핀테크 대전 : 모바일 결제
- 2차 핀테크 대전 : 디지털 뱅킹

CHAPTER 2 새로운 금융 플레이어의 등장
변화에 직면한 금융 산업
서비스/유통업 고객 기반 금융 서비스
- 신용카드나 현금이 필요 없는 스타벅스
- 슈퍼마켓과 은행의 리워드를 통합한 테스코 뱅크
- 월마트에서 가입하는 고뱅크 계좌
모바일 지급 결제의 다양한 비즈니스 모델
- 소상공인을 위한 복합 판매 플랫폼 스퀘어
- 간편하고 안전한 온라인 쇼핑 결제 경험을 제공하는 페이팔
- 온라인 커머스 결제 개발자를 위한 플랫폼 스트라이프
- 벤모로 보내줘!
지급 결제 서비스를 넘어서 금융업으로 진출하는 IT 기업들
- 인터넷 금융 그룹을 지향하는 알리바바
- 중국 최초의 온라인 전용 은행인 위뱅크를 설립한 텐센트
첨단 IT를 무기로 금융업에 진입하는 기업들
- 소셜 네트워크 기반으로 대출 서비스를 시작한 렌도
- 소상공인 대출의 허들을 낮춘 온덱
- 개인 맞춤형 예산/지출 관리 은행 심플
- 개인 자산 관리 솔루션 민트닷컴
- 청소년의 올바른 금융 습관을 길러주는 오스퍼
결제 시장 진입으로 가치를 더욱 확대하는 글로벌 IT 강자들
- 애플 소비자를 위한 새로운 결제 경험 애플페이
- 전자 지갑에 담긴 소비자 구매 정보 구글 웰렛
- 13.9억 명의 잠재적 금융 서비스 고객 기반을 가진 페이스북
- O2O 시장을 노리는 아마존
기존 은행의 반격
- BBVA 은행의 심플 인수
- 바클레이즈 은행의 모바일 지급 결제 서비스 핑잇
- 비엔피 파리바의 헬로 뱅크!
- 데니스 뱅크의 페이스북 뱅킹

CHAPTER 3 금융 패러다임의 변화
뉴 노멀의 시대
패러다임 변화의 동인
- 기존 금융 기관에 대한 고객의 신뢰 저하
- 디지털 기술 발전에 따른 새로운 기회
- 고객의 특성 변화
- 신규 진입자의 위협
금융 패러다임의 변화
- 공급자 중심의 금융 모델
- 소비자 중심의 금융 모델
- 개인화 맞춤형 금융 모델
디지털 뱅킹이란

PART 2 디지털 시대의 뱅킹

CHAPTER 4 디지털 고객 이해하기
디지털 혁신과 디지털 네이티브
은행을 떠나는 고객
은행은 디지털 고객에게 어떻게 다가갈 것인가
탁월한 고객 경험
- 고객 경험 요소
- 고객 경험 실현 수단

CHAPTER 5 디지털 은행은 채널이 없다
은행은 변화한다
- 은행 채널 이용의 변화 - 세대의 차이
- 선호하는 은행 채널의 변화
- 은행 거래 단계별 채널 이용
멀티 채널을 넘어서 옴니 채널로
- 멀티 채널 통합과 고객에게 일관된 경험을 주는 옴니 채널
- 단일한 모습으로 고객과 만나는 옴니 채널 전략
디지털 은행은 채널이 없다
- 채널 간 단절 없는 고객 경험(Seamless Customer Experience)
- 오프라인 채널과 온라인 채널의 역할 조화
- 미래의 지점 모델
- 고객의 초기 의사 결정에 관여하는 컨택 센터의 자문/상담 역할 강화
- 소셜미디어를 통한 고객과의 소통 및 상호 작용 확대
- 디지털 뱅킹 생태계 구축 : 고객의 생활 속으로 들어가기
디지털 전용 은행

CHAPTER 6 새로운 경험을 위한 상품과 서비스
더 나은 상품 구매 경험 만들기
- 상품의 검색 및 비교 용이성
- 상품 포트폴리오의 단순화
- 이해하기 쉬운 상품 설명
- 온라인 상품 확대와 구매 프로세스의 단순화
- 고객 맞춤형 상품 설계
- 가격 결정의 투명성
- 단순화된 상품 가입 프로세스
장기적 고객 관계 구축의 기반이 되는 가치 증대 상품/서비스
- 개인 자산 관리(PFM)
- 모바일 월렛(Mobile Wallet)
- 머천트 로열티 프로그램의 운영
확장된 서비스를 통한 새로운 고객 경험
- 은행 자문 서비스를 보완하는 크라우드 인텔리전스(Crowd Intelligence)
- 게임을 이용해 친숙한 은행 만들기
- 크라우드펀딩/P2P 대출
- 컨텍스츄얼 뱅킹의 실현

CHAPTER 7 디지털 네이티브와 커뮤니케이션하기
고객을 이해하는 은행
24/7 통합 커뮤니케이션이 가능한 디지털 컨택 센터
- 디지털 컨택 센터의 개선 방향
- 바클레이즈 은행의 비디오 뱅킹
- 지라트 은행의 비디오 키오스크 네트워크
- 뱅킨터 은행의 비디오 콜 서비스
- 컨택 센터 운영 조직의 변화
소셜미디어를 통한 고객 눈높이 커뮤니케이션
- 씨티은행의 소셜미디어 커뮤니케이션 스펙트럼
- 피도르 은행 의 개인 간 뱅킹
- 해외 은행의 소셜미디어 활용 사례
빅데이터 분석으로 고객의 마음을 읽는다
- 빅데이터 분석과 개인 맞춤화 커뮤니케이션
- 빅데이터 기반의 개인 자산 관리 서비스 민트
- 고객 데이터 분석에 기반한 최적 판매 대화 뉴질랜드 웨스트팩 은행

PART 3 디지털 은행 만들기

CHAPTER 8 디지털 고객과 만나는 은행 프로세스
디지털 뱅킹으로 혁신할 때
은행 프로세스의 컴포넌트화
오프라인 채널의 프로세스
- 친숙한 고객 관계를 형성하는 지점의 대면 프로세스
- 은행이 찾아가는 고객 방문 영업/서비스(Out-Door Sales/Service)
기존 은행의 프로세스 재구축

CHAPTER 9 핵심 역량 중심의 디지털 뱅크
차별성 없는 은행의 비즈니스 모델
고객을 잘 알지 못하는 은행
디지털 은행의 핵심 역량인 고객 이해와 경험
고객 관계 관리의 역할
디지털 은행에 필요한 인적 자원
- 고객 다이내믹스(Customer Dynamics)
- 고객 관계 관리
- 고객 커뮤니케이션
- IT

CHAPTER 10 디지털 은행의 IT 인프라 구축
디지털 뱅킹 시대의 코어뱅킹 시스템
코어뱅킹 시스템 구조에 대한 새로운 접근
- 고객 데이터
- 디지털 터치포인트
- 휴먼 터치포인트
- 고객 경험 관리(개인화)
- 서비스 컴포넌트
- 외부(3rd Party) 서비스 통합
- 분석(Analytics)
- 상품 팩토리 및 프라이싱 엔진(Pricing Engine)
백오피스의 디지털화
- 문서 관리 시스템과 전자 서명
- BPM(Business Process Management)
디지털 뱅킹 혁신을 이끄는 기술의 발전
디지털 혁신을 위한 IT의 준비와 실행
- 디지털 비전과 전략
- 새로운 IT 역량
- 이행 계획
- 전환 프로젝트 실행
- 변화 관리

CHAPTER 11 디지털 혁신 저니 (Digital Transformation Journey)
디지털 혁신 저니를 위한 준비
실험을 통한 투 트랙 접근 방법 검증
- 모은행 브랜드를 집어삼킨 인터넷 전용 은행 mBank
새로운 시작을 위하여
- 디지털 은행은 유행이 아니라 생존이다
- 디지털 은행의 핵심 역량은 고객 이해와 경험이다
- 새로운 고객 중심의 은행이 필요하다
- 디지털 저니를 준비하고 시작한다