서비스 공학

1부 서론

제1장 서비스 공학의 배경

1절 서비스 개념의 발전
2절 서비스 산업의 발전
3절 서비스 경영의 발전
3.1 서비스 마케팅의 발전
3.2 서비스 프로세스 관리의 발전
3.3 서비스 기술의 발전
4절 서비스 비즈니스의 발전
5절 서비스 사이언스의 태동
6절 서비스 혁신의 인식
7절 서비스 공학의 등장
연습문제

제2장 서비스의 본질

1절 서비스의 정의
1.1 활동의 관점
1.2 속성의 관점
1.3 서비스 묶음의 관점
2절 서비스의 특성
2.1 본질적 특성
2.2 부수적 특성
2.3 새로운 개념
3절 서비스의 분류
3.1 거시적 산업의 관점
3.2 제조업과 대비한 서비스의 관점
3.3 온라인 서비스의 관점
3.4 온라인 서비스 진화단계의 분류
연습문제

2부 서비스 전략

제3장 전략분석의 틀

1절 서비스 전략의 기본
2절 전략분석의 틀
2.1 산업차원 분석 틀: Five-forces 분석
2.2 기업차원 분석의 틀
연습문제

제4장 서비스 전략의 수립

1절 서비스 전략의 틀
2절 기본적 경쟁전략
2.1 원가 우위 전략
2.2 차별화 전략
2.3 집중화 전략
3절 서비스 마케팅 전략
3.1 서비스 마케팅의 구조
3.2 시장 조사와 소비자 분석
3.3 STP 전략의 수립
3.4 마케팅 믹스의 결정
4절 서비스 가격 전략
4.1 서비스 가격 결정요소
4.2 가격전략의 유형
5절 동태적 경쟁전략
5.1 지속적 경쟁 전략
5.2 서비스 수명주기 전략
5.3 서비스 확산 전략
6절 제품-서비스 통합 전략
6.1 기본 배경
6.2 용어와 개념
6.3 사례
6.4 제품-서비스 시스템
6.5 컨버전스
7절 온라인 서비스 전략
7.1 e-Service 비즈니스 모델
7.2 e-Service 비즈니스의 진화
연습문제

3부 서비스 개발과 설계

제5장 신 서비스의 개발

1절 서비스 개발의 기본
1.1 서비스 개발 과정
1.2 서비스 아이디어와 콘셉트
1.3 아이디어 창출 기법의 분류
2절 직관적 방법
2.1 집단 토론법
2.2 아이디어 개발법
3절 조사적 방법
3.1 설문지법
3.2 관찰법
3.3 선도사용자 기법
3.4 면접 조사
4절 분석적 방법
4.1 고객효용 분석: 컨조인트 분석
4.2 요구속성 접근: Kano 모형
4.3 요구사항 접근: QFD
4.4 서비스요소 접근: 형태분석
4.5 특허분석 접근: TRIZ
4.6 기술지능 접근: 서비스 지도
5절 서비스 콘셉트 평가 및 선정
5.1 기본 접근
5.2 주요 절차
5.3 예제
6절 비즈니스 모델 특허
6.1 기본 개념
6.2 핵심 요건
6.3 활용 전략
연습문제

제6장 서비스의 설계

1절 서비스 비즈니스 기획
1.1 기본개념
1.2 TRM
1.3 서비스 TRM
1.4 제품-서비스 로드맵
2절 서비스 시스템 설계
2.1 기본 개념
2.2 주요 모형
2.3 온라인 시스템 설계
3절 서비스 설계 도구
3.1 플로우 차트
3.2 서비스 청사진
3.3 UML
연습문제

4부 서비스 운영과 평가

제7장 서비스 시스템의 운영관리

1절 서비스 운영관리의 기본
2절 서비스 수요 예측
2.1 서비스 수요의 특성
2.2 서비스 수요예측 기법
3절 서비스 공급 모형
3.1 자체 공급 모형
3.2 주문 공급 모형
4절 보완적 관리 기법
4.1 수요 조정 기법
4.2 공급 조정 기법
5절 서비스 대기 관리
5.1 기본 개념
5.2 구성 요소
5.3 주요 대기 모형
5.4 경제성 분석
5.5 대기관리 보완 전략
5.6 온라인 대기 이론
연습문제

제8장 서비스 시스템의 평가

1절 서비스 평가의 기본
2절 서비스 품질평가
2.1 기본 개념
2.2 평가 지표
2.3 평가 기법
2.4 서비스 프로세스의 개선
3절 서비스 생산성 평가
3.1 기본 개념
3.2 DEA
4절 서비스 실패 분석
4.1 기본 개념
4.2 사후적 접근
4.3 사전적 접근
연습문제