서비스 공학

PART 1 서론

1장 서비스 공학의 배경 19
제1절 서비스 개념의 발전 25
제2절 서비스 산업의 발전 27
제3절 서비스 경영의 발전 32
3.1 서비스 마케팅의 발전 32
3.2 서비스 프로세스 관리의 발전 34
3.3 서비스 기술의 발전 36
제4절 서비스 비즈니스의 발전 40
제5절 서비스 사이언스의 태동 42
제6절 서비스 혁신의 인식 44
제7절 서비스 공학의 등장 46
ㆍ요약 49
ㆍ연습문제 51

2장 서비스의 본질 53
제1절 서비스의 정의 59
1.1 활동의 관점 60
1.2 속성의 관점 61
1.3 서비스 묶음의 관점 62
제2절 서비스의 특성 62
2.1 본질적 특성 62
2.2 부수적 특성 64
2.3 새로운 개념 65
제3절 서비스의 분류 66
3.1 거시적 산업의 관점 67
3.2 제조업과 대비한 서비스의 관점 70
3.3 온라인 서비스의 관점 79
3.4 온라인 서비스 진화단계의 분류 85
ㆍ요약 86
ㆍ연습문제 88

PART 2 서비스 전략

3장 전략 분석의 틀 93
제1절 서비스 전략의 기본 99
제2절 전략 분석의 틀 102
2.1 산업차원 분석 틀: Five-force 분석 102
2.2 기업차원 분석의 틀 106
ㆍ요약 127
ㆍ연습문제 129

4장 서비스 전략의 수립 131
제1절 서비스 전략의 틀 137
제2절 기본적 경쟁 전략 138
2.1 원가 우위 전략 139
2.2 차별화 전략 140
2.3 집중화 전략 141
제3절 서비스 마케팅 전략 142
3.1 서비스 마케팅의 구조 142
3.2 시장 조사와 소비자 분석 144
3.3 STP 전략의 수립 149
3.4 마케팅 믹스의 결정 151
제4절 서비스 가격 전략 158
4.1 서비스 가격 결정 요소 159
4.2 가격 전략의 유형 160
4.3 가격책정의 방식 162
제5절 동태적 경쟁 전략 164
5.1 지속적 경쟁 전략 164
5.2 서비스 확산 분석 165
제6절 제품-서비스 통합 전략 173
6.1 기본 배경 173
6.2 용어와 개념 175
6.3 사례 178
6.4 제품-서비스 시스템 182
제7절 온라인 서비스 전략 185
7.1 e-Service 비즈니스 모델 186
7.2 e-Service 비즈니스의 진화 190
ㆍ요약 192
ㆍ연습문제 194

PART 3 서비스 개발과 설계

5장 신서비스의 개발 199
제1절 서비스 개발의 기본 207
1.1 서비스 개발 과정 207
1.2 서비스 아이디어와 콘셉트 208
1.3 아이디어 창출 기법의 분류 209
제2절 직관적 방법 2 1 1
2.1 집단 토론법 2 1 1
2.2 아이디어 개발법 2 1 1
제3절 조사적 방법 219
3.1 설문지법 219
3.2 관찰법 220
3.3 선도사용자 기법 221
3.4 면접 조사 221
제4절 분석적 방법 222
4.1 고객효용 분석: 컨조인트 분석 222
4.2 요구속성 접근: Kano 모형 229
4.3 요구사항 접근: QFD 236
4.4 서비스 요소 접근: 형태 분석 242
제5절 서비스 콘셉트 평가 및 선정 246
5.1 기본 접근 246
5.2 주요 절차 246
5.3 예제 247
제6절 비즈니스 모델 특허 248
6.1 기본 개념 248
6.2 핵심 요건 250
6.3 활용 전략 250
ㆍ요약 254
ㆍ연습문제 256

6장 서비스의 설계 259
제1절 서비스 비즈니스 기획 263
1.1 기본 개념 263
1.2 서비스 로드맵 265
1.3 제품-서비스 로드맵 272
제2절 서비스 시스템 설계 276
2.1 기본 개념 276
2.2 주요 모형 278
2.3 온라인 시스템 설계 288
제3절 서비스 설계 도구 289
3.1 플로차트 290
3.2 서비스 청사진 291
3.3 UML 296
ㆍ요약 306
ㆍ연습문제 308

PART 4 서비스 운영과 평가

7장 서비스 시스템의 운영관리 311
제1절 서비스 운영관리의 기본 317
제2절 서비스 수요 예측 318
2.1 서비스 수요의 특성 318
2.2 서비스 수요 예측 기법 319
제3절 서비스 공급 모형 340
3.1 자체 공급 모형 340
3.2 주문 공급 모형 348
제4절 보완적 관리 기법 359
4.1 수요 조정 기법 359
4.2 공급 조정 기법 363
제5절 서비스 대기 관리 364
5.1 기본 개념 364
5.2 구성 요소 367
5.3 기본 개념과 핵심 이론 375
5.4 기본 모형 381
5.5 경제성 분석 388
5.6 대기관리 보완 전략 390
5.7 온라인 대기 이론 392
ㆍ요약 397
ㆍ연습문제 399

8장 서비스 시스템의 평가 403
제1절 서비스 평가의 기본 409
제2절 서비스 품질 평가 410
2.1 기본 개념 410
2.2 평가지표 411
2.3 평가 기법 413
2.4 서비스 프로세스의 개선 424
제3절 서비스 생산성 평가 426
3.1 기본 개념 426
3.2 DEA 428
제4절 서비스 실패 분석 435
4.1 기본 개념 435
4.2 사후적 접근 437
4.3 사전적 접근 440

ㆍ요약 447
ㆍ연습문제 449
ㆍ참고문헌 451
ㆍ부록 463
ㆍ찾아보기 474