적을 만들지 않고 호구가 되지 않는 지혜로운 대화술

PROLOGUE
성공의 열쇠는 ‘사람의 마음을 움직이는 능력’이다 4

CHAPTERⅠ
마음을 움직이게 하는 기본 원칙

01_ 상대의 존재 가치를 높여라 10
02_ 아낌없이 칭찬하라 14
03_ 함부로 비난하지 말라 18
04_ 아첨을 경계하라 26
05_ 상대의 욕구를 자극하라 30
06_ 잘못은 기술적으로 지적하라 36
07_ 외교적인 사람이 돼라 44
08_ 내가 상대의 편임을 알게 하라 50
09_ ‘네’라고 대답할 수 있는 문제를 던져라 56
10_ 상대가 말을 하도록 유도하라 62
11_ 스스로 생각하도록 만들어라 70
12_ 동정심을 갖게 하라 76
13_ 경쟁심을 자극하라 82

CHAPTER Ⅱ
호감을 불러일으키는 비결

14_ 상대방의 입장에서 생각하라 90
15_ 상대의 말에 귀를 기울여라 96
16_ 도움에 인색하지 말라 104
17_ 관심사를 파악하라 108
18_ 감정적으로 맞서지 말라 114
19_ 진실한 마음으로 대하라 118
20_ 사소한 정보란 없다 124
21_ 미소를 잃지 말라 130
22_ 미소를 짓고 싶다면 즐겁게 행동하라 136
23_ 이름을 기억하라 140
24_ 상대의 홍보대사가 돼라 146
25_ 상대의 매력을 맘껏 표현하라 150
26_ 온화하게 말하라 154
27_ 공통된 화제를 찾아라 160
28_ 상대의 취미생활에 관심을 표하라 162

• 상대방의 마음을 꿰뚫는 심리법칙 11가지 166

사람을 움직이려면 상대가 원하는 것을 해주는 것이 최고의 방법이다.
프로이드는 “인간의 모든 행동은 두 가지 동기, 즉 성적 충동과 위대해지고자 하는 욕망에서 비롯된다.”라고 말했다. 또 미국의 저명한 철학자 존 듀이 역시 “인간의 가장 큰 욕구 중 하나는 훌륭한 인간이 되고자 하는 마음이다.”라고 했다. 이렇듯 아무리 평범한 사람이라도 자신이 중요한 인물이 되고자 하는 욕구가 있다.
평범한 사람들뿐 아니라 유명한 사람들도 자신이 중요한 존재라는 사실을 인식시키기 위해 노력한 예가 얼마든지 있다.
미국의 초대 대통령 조지 워싱턴은 반드시 ‘미합중국대통령각하’라고 불러주기를 원했고, 콜럼버스도 ‘해군대제독’, ‘인도총독’이라는 칭호로 불리기를 바랐다. 러시아의 캐서린 여왕은 ‘폐하’라는 호칭이 없는 편지는 거들떠보지도 않았다고 한다.
심리학자 윌리엄 제임스는 “인간이 지닌 성정중에 가장 강한 것은 남의 인정을 받고자 갈망하는 것이다.”라고 말했다. 여기서 제임스가 ‘희망한다’든가, ‘원한다’든가, ‘동경한다’든가 하는 평범한 표현을 쓰지 않고 ‘갈망한다’라고 한 것은 식욕이나 성욕, 수면욕만큼 ‘중요한 사람이 되고자 하는 욕구’는 그 뿌리가 깊고 좀처럼 충족될 수 없는 것이기 때문이다.
상대를 설득하거나 따르게 하려면 강압적으로 명령을 하거나 추궁하지 말고 그의 존재 가치를 높여주도록 하라. 이것이 상대의 마음을 움직이게 만드는 비결이다.
--- <01 상대의 존재 가치를 높여라> 중에서

아무리 사교에 뛰어난 사람이라도 다루기 힘든 부류가 있다. 작은 일에도 쉽게 흥분하고 화를 내는 사람들이다. 이들은 사소한 일에도 예민하게 반응하기 때문에 어떻게 대처해야 할지 난감할 때가 많다.
어떤 분야에서 리더가 된다는 것은 다양한 성격의 사람과 조화를 이뤄야 한다는 의미이다.
유능한 리더가 되려면 성격이 까다롭거나 자신과 맞지 않는다고 상대를 외면하거나 무시해서는 안 된다.
자신과 성격이 맞지 않는 사람까지 품을 수 있어야 진정한 리더라 할 수 있다. 성질이 급하거나 흥분을 잘하는 사람을 대할 때는 감정적으로 대처해서는 안 된다. 설사 상대가 부당한 요구를 하고 이치에 맞지 않는 말을 해도 감정적으로 맞서서는 안 된다.
감정이 상할 대로 상한 사람들은 감정적으로 대치하는 경우가 많고, 그러다 보면 언성을 높이게 되고 서로의 갈등을 증폭시키게 된다. 평소에는 웃고 넘어갈 수 있는 단순한 일도 흥분을 하면 이해할 수 없는 엉뚱한 문제로 비화하게 되는 것이다.
이런 부류의 사람들을 대할 때는 인내심을 가지고 침착하게 대처해야 한다. 상대방이 화를 돋운다고 하여 같이 흥분하게 되면 상황을 더욱 악화시킬 뿐이다. 따라서 화가 나더라도 끈기를 가지고 상대방의 이야기를 끝까지 경청한 후 이성적으로 해결 방법을 강구해야 한다.
갈등을 해소하고 상대를 자신의 지지자로 만들려면 인내심을 가지고 상대의 이야기를 경청하고, 그 속에서 해결의 돌파구를 찾아야 한다.
감정적으로 맞서면 상황을 더욱 악화시킬 뿐 문제 해결에 전혀 도움이 되지 않는다. 상대가 감정적으로 나올수록 침착하고 이성적으로 대처해야 한다. 그러면 어떤 까다로운 사람도 자유자재로 다룰 수 있는 리더가 될 수 있다.
--- <감정적으로 맞서지 말라> 중에서

인간은 자신의 이름에 남다른 애착을 가지고 있으며, 후세에 남기고 싶어 한다.
한때 선풍적인 인기를 끌었던 미국 서커스의 창시자인 P. T. 번햄은 자신의 이름을 이어받을 자식이 없음을 걱정한 끝에 손자 C. H. 시레에게 번햄이라는 자신의 이름을 쓰면 2만 5천 달러를 주겠다고 제의했다.
많은 독자들은 ‘이 책을 누구에게 바친다’라는 식으로 저자가 자기 이름을 책에 써주는 것을 좋아한다. 도서관이나 박물관의 값비싼 소장품 중에는 기증자의 이름이 적혀 있는 경우가 많고, 교회에도 기증자의 이름을 표기한 스테인드글라스 유리창이 많다.
사람들은 대개 남의 이름을 잘 기억하지 않는다. 그 이유는 여러 가지지만 바빠서 기억할 여유가 없다는 게 가장 크다. 하지만 다른 사람을 자신의 편으로 만들고 싶다면 이름을 외울 시간을 만들어야 한다. 이름은 단지 몇 단어에 불과하지만, 상대로부터 자신의 이름이 불렸을 때의 시너지 효과는 어마어마하다.
인간이 자신의 이름에 대한 남다른 애착을 가지고 있다는 것을 일찍 깨달아 성공을 이룬 가장 대표적인 인물이 바로 강철왕 앤드류 카네기이다.
카네기는 강철왕으로 불리지만 정작 자신은 제강에 대해 거의 아는 바가 없었다. 그럼에도 그가 제강 사업에서 기적적인 성공을 이룬 것은 강철에 대해 잘 알고 있는 유능한 사람들을 거느렸기 때문이다. 그는 제강에 대해 잘 알지는 못했으나 사람을 다루는 천부적인 재능을 가지고 있었고, 이것이 그를 강철의 제왕으로 만든 것이다.
정치가들에게 있어 유권자의 이름을 외우는 것은 큰 정치적 수완이다. 이름을 잊어버리는 것은 곧 자신이 잊혀지는 것을 의미하기 때문이다.
남의 이름을 외우는 것은 정치뿐만 아니라 사업, 사교에도 매우 중요하다. 따라서 다른 사람의 이름을 외우는 데 게으름을 피워서는 안 된다.
이름이란 본인에게 가장 소중하고 막대한 영향력을 지니기 때문에 상대의 이름을 기억하는 것이 때론 입에 발린 아첨을 하는 것보다 몇 배의 효과를 낼 수 있다. 반면 상대의 이름을 잊어버리거나 잘못 말하면 기분을 상하게 만든다. 그러므로 상대의 이름을 정확하게 기억하는 것에 집중하라. 하찮은 일처럼 느껴질지 모르나 그것이 사람들의 마음을 움직이는 데 큰 역할을 한다.
--- <이름을 기억하라> 중에서