서비스게임에서 승리하라

제1장 게임규칙 숙달을 위한 성공적인 서비스조직 구축
제2장 고객의 기대를 충족시켜라
제3장 고객의 욕구 존중하기
제4장 고객 재능의 활용
제5장 선발과 훈련을 통한 고객접대서비스 관리
제6장 보상 시스템을 통한 인사관리
제7장 개인적 접촉과 관련된 비 개인적 접촉을 관리하라
제8장 고객중심적인 서비스 시스템 구상
제9장 서비스 문화를 창조하라