텔레 마케팅

제1장 텔레마케팅의 이해
제1절 텔레마케팅의 정의와 특성
제2절 텔레마케팅의 등장 배경 및 위상 변화
제3절 텔레마케팅의 종류와 기대효과
제4절 텔레마케팅의 활용범위
제5절 텔레마케팅의 구성 및 성공 요건
제6절 국내 텔레마케팅시장의 현황 및 미래
제7절 텔레마케팅관리사 제도와 전망

제2장 텔레마케터의 이해
제1절 텔레마케터의 역할 및 자질
제2절 텔레마케터의 성공요소
제3절 텔레마케터의 채용과 교육훈련

제3장 전화 기본예절
제1절 전화응대 기본
제2절 전화 거는 법과 받는 법
제3절 전화응대 체크리스트

제4장 텔레커뮤니케이션 스킬
제1절 음성 조절법
제2절 경청 기술
제3절 효과적인 커뮤니케이션 및 상담기법
제4절 고객설득 및 상담능력 향상 전략

제5장 텔레마케팅 실무
제1절 인바운드 상담
제2절 아웃바운드 상담
제3절 고객만족(CS)
제4절 불만고객 응대방법
제5절 스크립트 활용
제6절 데이터시트(DATE sheet)
제7절 Q&A
제8절 모니터링
제9절 역할연기

제6장 콜센터의 조직과 운영관리
제1절 콜센터의 조직 형태
제2절 콜센터 우수인력의 유지와 관리자의 역할
제3절 텔레마케터 성과관리
제4절 콜센터의 기술적 구조

제7장 CRM
제1절 CRM의 정의와 필요성
제2절 CRM의 도입

제8장 프로마인드 갖기
제1절 프로이미지메이킹
제2절 스트레스 관리

텔레마케팅 용어의 이해
참고문헌