병원 서비스 가이드북

◎ MOT(Moment of Truth) 1. 환자란? 2. 고객이란? 3. 고객과의 접점 4. 서비스의 정의 5. 서비스 질의 특징 6. 고객이 바라는 것은? 7. 호텔식 서비스의 도입 8. 맥도날드의 고객 정성(Customer Care) 문화창조(사례) ◎ 서비스 기본 에티켓 1. 에티켓의 기초이해 2. 용모/복장 3. 인사 4. 표정/미소 5. 호칭/화법 6. 자세/동작 7. 전화 ◎ 서비스 메뉴얼 Ⅰ. 지원부서 부분 1. 총무과 2. 약제과 3. 급식영양과 4. 의무기록과 Ⅱ. 외례부분 1. 외래간호 2. 외래원무 Ⅲ. 검사부분 1. 임상병리과 2. 방사선과 3. 내과검사 4. 당뇨병센터 검사 5. 피부과 검사 6. 비뇨기과 검사 7. 산부인과 검사 Ⅳ. 입원부분 1. 병동간호 2. 수술간호 3. 입원원무 ◎ 21세기형 의료서비스 추진전략 1. CS 경영철학 2. 병원 CS 목표 3. 병원 CS를 위한 전략 4. 병원 서비스 리더쉽 5. 추진사례 6. 병원의 미래상 7. 마무리를 하면서.... 부록 참고문헌