세일즈 클로징

머리말
개정판 발행에 부쳐
이 책의 활용 방법

제1부 클로징의 심리학

01_ 집안의 CEO, 아내는 세일즈의 여왕 … 25
비용부담 ┃ 고객에게 속지 마라 ┃ 코너로 몰기 ┃ 주인의식을 불어넣어라 ┃ 자존심을 건드려라 ┃ 아내의 클로징 전략 ┃ 자신의 상황에 맞게 응용하라 ┃ 1902전략 ┃ 고객의 말을 액면 그대로 듣지 마라 ┃ 고객의 재정능력을 과소평가하지 마라 ┃ 목표를 정확히 설정하라 ┃ 정보를 입수하고 분석하라 ┃ 2% 부족할 때

02_ 고객을 거래의 승자로 만들어라 … 41
세상에 공짜는 없다 ┃ 설득하라 - 수긍만으로는 부족하다 ┃ 고객을 설득하라 ┃ 승리자이며 챔피언, 고객은 왕 ┃ 고객이 사지 않는 이유 ┃ 감추어진 욕구를 찾아내라 ┃ 고객은 자기가 원하는 것을 산다 ┃ 물러서는 일은 언제든 가능하다 - 지금은 앞으로 나아가라 ┃ 황혼의 신혼부부 ┃ 양자택일 전략 ┃ 정말 원하기만 하면 - 그들은 산다 ┃ 지금이 바로 그때다 ┃ 신뢰한다면 - 그들은 산다

03_ 신뢰 - 세일즈의 생명 … 60
평균의 법칙 ┃ 다음 세일즈를 성공시키라 ┃ 신뢰의 중요성 ┃ 커미션(commission)이란 무엇인가? ┃ 심리학 상식과 관련이 있다 ┃ 계약에 서명하는 것이 전부가 아니다 ┃ 세일즈 결과를 결정하는 ‘작은’ 요소 ┃ 언제 계약을 마무리 지어야 하나? ┃ 공평한 규칙을 제시하라

04_ 상식 세일즈 … 73
새로운 결정을 유도하라 ┃ ‘No’는 ‘잘 모른다’는 뜻이다 ┃ 얼마를 지불할 것인가? ┃ 왜 고객은 ‘No’라고 말하는가? ┃ 세일즈는 교육적이어야 한다 ┃ 과유불급(過猶不及) ┃ 정보를 생략하는 것은 거짓말이나 다름없다 ┃ 클로징은 자연스러운 현상이 아니다 ┃ 못 팔면 둘 다 손해다 ┃ 정신과 의사에게 배우는 심리학 상식 ┃ 겉표지로 책을 평가하지 마라 ┃ 세일즈는 골프경기와 같다

05_ 성공적인 세일즈를 위한 목소리 훈련 … 87
억양이 다르면 의미도 달라진다 ┃ 적절한 억양을 사용하라 ┃ 가격저항에 대응하기 ┃ 당신이 합리화할 것인가 고객이 방어할 것인가 ┃ 손실에 대한 두려움을 자극하라 ┃ 정말로 싸게 산 것일까? ┃ 나 역시 같은 실수를 저질렀다 ┃ ‘비용’ 개념을 도입하라 ┃ 보는 것을 믿는다 ┃ ‘싼 것’이 더 비싸다 ┃ 이 테크닉이 효과가 있을까? ┃ 가격이 너무 비싸요 ┃ 가격은 잊히지만 품질은 기억된다 ┃ 품질로 승부하라 ┃ 모든 질문에 답을 준비하라 ┃ 자아를 만족시킬 것인가 - 아니면 세일즈를 성공시킬 것인가?

06_ 프로는 세일즈 이후를 생각한다 … 108
반대심리를 이용하라 ┃ 구두닦이 소년의 세일즈 ┃ 허를 찔러라 ┃ 세일즈 후 책임을 지라 ┃ 숨어 있는 기회를 찾아라 ┃ 칭찬하면 더 잘한다 ┃ 자신이 파는 상품에 책임을 지라 ┃ 추가 세일즈의 기회 ┃ 언제나 최선을 제시하라 ┃ 변화를 두려워 마라

제2부 세일즈의 심장

07_ 세일즈의 핵심 단계 … 125
당신이 먼저 믿어야 한다 ┃ 세일즈는 감정의 전이(轉移) ┃ 당신 스스로 그것을 보라 ┃ 팔려면 먼저 사라 ┃ 신념을 가지라 ┃ 성공하는 세일즈맨은 자신의 상품을 산다 ┃ 팔려면 먼저 사라 - 재확인

08_ 세일즈와 자아의식 … 136
공감(empathy) vs 동정(sympathy) ┃ 상황을 혼동하지 마라 ┃ 열정만 있고 프로의식과 공감능력이 없는 세일즈맨 ┃ 전혀 공감할 줄 모르는 세일즈맨 ┃ 고객을 웃게 만들어라 ┃ 동정의 결과 ┃ 누가 세일즈의 승자가 되는가? ┃ 고객의 속마음을 읽어라 ┃ 공감은 득이 된다 ┃ 그 남자의 문제들 ┃ 공감하라 ┃ 몸동작을 활용하라 ┃ 살 수 없는 이유를 역으로 이용하라 ┃ 사용할 사람의 입장에서 생각하라 ┃ 공감은 팀워크를 성장시킨다

09_ 올바른 정신자세 … 155
긍정적인 사고방식도 좌절될 수 있다 ┃ 당신은 할 수 있다! - 이 책에 방법이 있다 ┃ 정신자세가 다르면 결과도 다르다 ┃ 도전하고 시도하라

10_ 자신에 대한 태도 … 162
세일즈맨 vs 직업 방문객 ┃ 자기 이미지와 고객반응 ┃ 자기 이미지가 문제다 ┃ 해결책은 긍정적인 자기 이미지 ┃ 나의 세일즈 노트에서 ┃ 열등감은 스스로 느끼는 것이다

11_ 타인에 대한 태도 … 170
세일즈는 윈윈 행위다 ┃ 왕인 고객이 보는 세일즈맨의 모습(포럼 보고서)

12_ 세일즈라는 직업에 대한 태도 … 178
자부심을 가지라 ┃ 콜럼버스처럼 팔아라 ┃ 고객을 사랑하라 그리고 고객이 그것을 알게 하라 ┃ 서비스가 세일즈의 핵심이다 ┃ 연애하듯 세일즈하라 ┃ 달라진 현실 ┃ 조지 워싱턴은 세일즈맨이었다 ┃ 세일즈맨은 중요한 사람들이다 ┃ 세일즈맨이 성취한 결과의 차이 ┃ 세일즈맨은 안정적이다 ┃ 즉시 가능한 새로운 일자리 ┃ 태도가 큰 차이를 만든다 ┃ 생각해 보기 ┃ 안녕하세요, 회장님 ┃ 세일즈가 모든 일의 시작이다 ┃ 세일즈의 파급효과 ┃ 세일즈맨은 부를 창출한다 ┃ 세일즈맨은 훌륭한 사람들이다 ┃ 잘못된 오해 ┃ 안정, 장수 그리고 충만 ┃ 남보다 앞서 시작하라 ┃ 좋은 소식

13_ 세일즈와 건강 … 202
운동을 통해 체력을 길러라 ┃ 상담 중 흡연은 금물 ┃ 고객과 술을 마시는 것은 어떨까? ┃ 칵테일 효과 ┃ 영적 깊이를 쌓아라 ┃ 탈출구

14_ 세일즈와 내면 … 214
전진을 위한 후퇴 ┃ 거부에 대처하기 ┃ 부정적인 반응을 극복하기 위한 긍정적인 방법 ┃ 프로라면 오디오 기기를 적극 활용하라 ┃ 엄청난 부가효과 ┃ 정신적, 육체적 준비에 의한 득점 ┃ 고객관리 ┃ 고객의 긍정적인 평가를 활용하라 ┃ 왜 고객의 평가를 활용해야 하나? ┃ 고객의 편지를 얻어내는 방법 ┃ 고객편지 활용하기

15_ 사랑의 힘 … 228
사랑 이야기 ┃ 세일즈맨인 아들 ┃ 버디에 성공하다 ┃ 불완전한 승리는 패배나 다름없다 ┃ 사랑의 힘을 믿어라

제3부 세일즈 프로

16_ 세일즈 테크닉의 습득과 활용 … 237
저지(Judge Ziglar)의 대응방식 ┃ 바람맞은 약속을 확실한 세일즈 기회로 만들어라 ┃ 인간의 본성을 이해하라

17_ 프로 세일즈맨의 특징 … 241
외향적인 사람 vs 내성적인 사람 ┃ 성공한 사람 vs 평범한 사람 ┃ 프로다운 태도 ┃ 프로의 정의 ┃ 프로는 끊임없이 배운다 ┃ 프로는 융통성이 있다 ┃ 프로는 커리어를 생각한다 ┃ 프로다운 모습과 행동 ┃ 프로는 끊임없이 성장한다 ┃ 프로는 자신의 한계에 도전한다 ┃ 프로가 될 수 없는 사람 ┃ 프로는 끊임없이 노력한다 ┃ 최신, 빈도, 영향 그리고 추천 ┃ 결론

18_ 프로의 실제 … 259
사람들은 이야기를 기억한다 ┃ 칭찬하라 ┃ 질문하라 ┃ 먼저 고객의 관점을 이해하라 ┃ 숨어 있는 부정적인 요인을 찾아내라 ┃ 척의 반응 ┃ 높아졌다가 낮아지고, 다시 높아졌다 ┃ 나는 거의 심장마비를 일으킬 뻔했다 ┃ 너무 비싸요 ┃ 에이브러햄 링컨 전략 ┃ 과거의 구매를 긍정적인 결정으로 인식시켜라 ┃ 고객의 기분을 좋게 만들어라 ┃ 동상이몽(同床異夢) ┃ 척은 진지했다 ┃ 결정의 순간, 일시적인 이성마비가 발생한다 ┃ 기술이냐 신뢰냐 ┃ 기분 좋은 계약 ┃ 확실하게 못 박아 두라 ┃ 타협은 또 다른 타협으로 이어진다

19_ 모든 사람은 세일즈맨이고 모든 것은 세일즈 대상이다 … 280
말의 힘 ┃ 앗! 나의 실수 ┃ 프로 주유소 운영자 ┃ 부정에서 긍정을 찾아라 ┃ 스페어 타이어 전략 ┃ 교사도 세일즈맨이다 ┃ 전문 건축가 역시 세일즈맨이다 ┃ 비결은 무엇일까? ┃ 애완견 전략 ┃ 인테리어 디자이너도 세일즈맨이다 ┃ 고액 거래에서도 통한다 ┃ 웨이터도 세일즈맨이다 ┃ 부드러운 세일즈 서비스 ┃ 세 살된 프로 ┃ 완벽한 챔피언 ┃ 그녀는 세일즈 심리학자다 ┃ 그녀는 영리했다 ┃ 고객마다 다 다르다 ┃ 머리끝부터 발끝까지 세일즈 정신으로 무장하라 ┃ 그녀가 성공한 또 다른 이유 ┃ 추가 제안을 준비하라 ┃ 미리 알았더라면

제4부 상상력과 살아 움직이는 말

20_ 세일즈 상상력 … 309
1902전략에 대한 재확인 ┃ 비용을 작은 단위로 나눠라 ┃ 질문을 통해 결정을 유도하라 ┃ 집중과 신뢰 ┃ 구두쇠 전략 ┃ 이웃들은 당신을 잘 모른다 ┃ 옥죄기 ┃ 고객들이 당신의 메시지를 보고 느끼도록 하라 ┃ 질문은 고객을 생각하게 만든다 ┃ 확신은 생겼다, 이제 설득하라 ┃ 고객의 고민을 해결하라 ┃ 세일즈가 쉬워지는 비결 ┃ 도표를 활용하라 ┃ 20/20전략 ┃ 하나 더 ┃ 지금 행동하라 ┃ 정직은 가장 효과적인 테크닉

21_ 세일즈 상상력과 클로징 … 329
우리는 누군가로부터 사야만 한다 ┃ 고객과 결혼하라 ┃ 이 결혼, 합법적인 거죠? ┃ 지금 적용하라 ┃ 상상력 전략 ┃ 사소한 부분이 세일즈를 결정한다 ┃ 독자적인 구매결정을 유도하라 ┃ 남편을 선택한 건 당신이다 ┃ 남편이 당신과 결혼한 이유 ┃ 매장에서도 활용할 수 있다 ┃ 유머감각을 활용하라 ┃ ‘농담이죠?’ ┃ 애매한 반응은 세일즈 최대의 적 ┃ 직접적이며 강력하게 구매를 권하라 ┃ 월 29일짜리 보험 전략 ┃ 수첩이 등장할 시간 ┃ 상상력과 상식 ┃ 최전방 전략 ┃ 어디에서든 팔아라 ┃ 기회를 잡아라 ┃ 동반자 전략 ┃ 세심하게 배려하라 ┃ 티끌모아 태산 ┃ 좀처럼 마음을 바꾸지 않는 고객 ┃ 코너에서 구해 주라 ┃ 상상력을 이용한 시간 활용 ┃ 효율적인 시간 활용 사례 ┃ 질문의 기술

22_ 살아 움직이는 말의 힘 … 365
세일즈를 성공시키는 24개 키워드 ┃ 주의해야 할 말들 ┃ 말과 상상으로 보여주라 ┃ 그림 세일즈로 고객이 원하는 미래를 판다 ┃ 철저히 준비하라 ┃ 두려움을 자극하라 ┃ 상품의 기능을 팔아라 ┃ 사후관리가 중요하다

23_ 고객의 마음속에 그림을 그려라 … 381
반복의 효과 ┃ 훌륭한 세일즈맨은 고객의 마음속에 그림을 그린다 ┃ 입맛 돋우는 메뉴판처럼 묘사하라 ┃ ‘우와’ 전략 ┃ 응용하기

제5부 세일즈 공학

24_ 고객의 이의제기 - 세일즈를 성공시키는 열쇠 … 391
고객의 이의제기는 세일즈의 시작 ┃ 이의가 없으면 고객도 없다 ┃ 준비된 대답 ┃ 믿게 만들어라 ┃ 산다고 가정하라 - 재확인 ┃ 상품의 기능을 팔아라 ┃ 고객의 구매심리에 대한 중간점검을 실시하라 ┃ 유머의 유용성 ┃ 너무 비싸요! ┃ 가격은 결정적인 요인이 아니다 ┃ 결정권자인지를 파악하라 ┃ 같은 문제가 반복된다

25_ 문제는 같지만 고객은 같지 않다 … 404
고객은 ‘Yes’라고 말하길 원한다 ┃ 비교적 상대하기 쉬운 고객 ┃ 아무것도 결정할 수 없는 고객 ┃ 잘난 척하는 고객 ┃ 너무 바쁜 고객 ┃ 모든 걸 다 아는 고객 ┃ 가장 까다로운 고객 ┃ 온갖 유형의 고객이 다 있을 수 있다

26_ 세일즈맨의 친구 … 416
이의 vs 질문 ┃ 구체적인 방법 ┃ 고객의 타이밍에 맞추라 ┃ 모든 불만에 대해 해명할 필요는 없다 ┃ 이의와 답변의 일을 하는 것이 아니다 ┃ 이의를 다른 표현으로 바꾸고 완화하라 ┃ 공격은 부드럽게 ┃ 생각해 본다는 말은 생각하지 않겠다는 말 ┃ 이렇게 대응하라 ┃ 네 가지 질문으로 압축하라 ┃ 논리로 시작해서 감정으로 마무리하라

27_ 고객의 이의제기와 클로징 … 430
수첩을 활용하라 ┃ 하나씩 장애물을 제거하라 ┃ 당신의 강점을 과시하라 ┃ 안전밸브 전략이나 지연 전략 ┃ 침착하게 안전밸브를 사용하라 ┃ 양자택일하게 하라 - 재확인 ┃ 선택권을 선점하라 ┃ 구체적인 불만들 ┃ 의무감 전략 ┃ 더 노력해 보겠습니다 ┃ 윈윈전략 ┃ 진품과 모조품의 차이 ┃ 내 안에서 해답을 찾아라 ┃ 어떤 경험을 갖고 있습니까? ┃ 할 말을 했으니 결정타를 날려라

28_ 사야 하는 이유와 명분 … 448
구체적인 이유로 설득하고 추상적인 이유로 마무리하라 ┃ 당신은 자격이 있습니다 ┃ 기억하라 - 고객은 겁내고 있다 ┃ 기억하라 - 고객은 미래의 만족을 산다 ┃ 명분과 이유 전략 ┃ 그들은 프로였다 ┃ 이유와 명분을 모두 주라 ┃ 까다로운 고객은 좋은 스승이다

29_ 세일즈를 클로징하는 질문의 기술 … 457
세일즈는 설명이 아니라 질문하는 것이다 ┃ 세일즈를 클로징하는 16개 질문 ┃ 결정을 유도하는 질문 ┃ 이런 질문을 하면 성공한다 ┃ 반복적인 선택을 통해 최종선택을 이끌어 내라 ┃ 확실하게 못 박아라 ┃ 한번 고객은 영원한 고객

30_ 직접 판매를 위한 전략 … 468
할 일을 알고 아는 대로 하라 ┃ 오래된 방법은 검증되었다는 뜻이다 ┃ 공개전략 ┃ 주문서 작성하기 ┃ 목소리와 억양이 역시 중요하다 ┃ 작은 결정 전략 ┃ 고객은 고민 중 ┃ 테니스 라켓 전략 ┃ 이렇게 해결하라 ┃ 벤자민 프랭클린 전략 ┃ 사야 하는 이유 ┃ 산다고 가정하라 ┃ 고객의 친척까지 고객으로 만들 수 있다 ┃ 고객을 높여라 ┃ 적절한 말 ＋ 좋은 억양 = 세일즈 ┃ 밑져야 본전이다 ┃ 고객이 아무 말도 안 한다면? ┃ 엄마를 끌어들여라 ┃ 척 애드킨스 이야기 ┃ 허락받은 압박

제6부 클로징의 열쇠

31_ 세일즈를 성공시키는 아이디어와 열쇠 … 495
거절 vs 거부 ┃ ‘타고난’ 세일즈맨은 없다 ┃ 논리와 감정의 패키지 ┃ 세일즈의 열쇠 ┃ 그냥 구경하는 거예요! ┃ 무심한 자동차 세일즈맨 ┃ ‘그냥 둘러보는’ 것이 아니다 ┃ 구매자와 판매자, 양쪽 입장에서 생각하라 ┃ 성공할 거라고 믿으면 성공한다 ┃ 자, 힘내라고! ┃ 마음속에 성공한 세일즈를 그려라 ┃ 니먼 마커스 전략 ┃ 부드럽게 압박하라 ┃ 효과가 있을까?

32_ 세일즈와 연애의 공통점 … 512
세일즈와 연애의 공통점 : 많은 추정과 상상 ┃ 그 이유 ┃ 시각화하고 추정하라 ┃ 여성들도 마찬가지다 ┃ 세일즈도 연애하듯이 하라 ┃ 산다고 가정하라 - 재확인 ┃ 크리피 크롤리 전략 ┃ 고객이 사는 이유와 여자친구가 키스를 허락하는 이유 ┃ 향기 나는 세일즈맨 ┃ 청결 없이는 세일즈도 없다 ┃ 옷차림도 전략이다 ┃ 도움을 구하라 ┃ 위치의 중요성 ┃ 질투심 많은 배우자를 조심하라 ┃ 전략적 행동은 고객을 편안하게 한다

33_ 보고 들어라 … 533
열정을 가져라 ┃ 구사일생(九死一生) ┃ 실패하더라도 긍정적으로 실패하라 ┃ 구하라, 그러면 얻을 것이다 ┃ 대통령 전략 ┃ 세일즈에 성공하는 세 가지 핵심 질문 ┃ 목회자도 세일즈를 한다 ┃ 서비스를 판다 ┃ 질문하기 전에 먼저 신뢰관계를 형성하라 ┃ 질문하는 방법을 배우라 ┃ 가장 위대한 세일즈맨, 예수 ┃ 외식을 위한 아내의 전략적 질문

34_ 마음의 귀로 들어라 … 555
다 듣되 일부만 접수하라 ┃ 고객이 원하는 것을 얻게 도와주라 ┃ 좋은 세일즈맨은 고객의 구매를 돕는다 ┃ 신호에 따라 행동하라 ┃ 미래가치 ┃ 가격은 내일이면 더 오른다 ┃ 교묘한 말장난에 속지마라 ┃ 초점을 흐리지 마라 ┃ 목표에 초점을 맞추라

35_ 클로징의 열쇠, 세일즈 종결 … 567
최선을 다해 설득하라 ┃ 고맙네, 젊은이 ┃ 시험을 통과하라 ┃ 끈기의 의미 ┃ 가장 인상적인 말 ┃ 의사 선생님, 최선으로 해주세요 ┃ 두 가지 문제가 있다 ┃ 작은 세일즈도 소중하게 여기는 마음 ┃ 제가 구해드리겠습니다 ┃ 공정한 가격, 공정한 세일즈맨 ┃ 고객의 기대를 초과하라 ┃ 가장 중요한 열쇠 ┃ 저자를 알아야 한다 ┃ 길 건너 이웃집 꼬마와 똑같은 걸로 주세요 ┃ 인테그리티를 지켜라 ┃ 서명전략 ┃ 3F(Feel-Felt-Found)전략 ┃ ‘서명’이란 말을 강조하라 ┃ 서명을 하지 않으면 아무 일도 일어나지 않는다 ┃ 실패해도 기분 좋다 ┃ 직원채용을 위한 서명전략

36_ 이야기꾼이 되라 … 591
짧은 시간에 핵심에 접근하는 네 가지 열쇠 ┃ 당신이라면 어떻게 했을까? ┃ 깜찍한 유혹 ┃ 커리어 구축하기

제7부 하이테크 기술과 세일즈 프로

37_ 하이테크 기술을 활용하라 … 599
호출기 ┃ 휴대전화 ┃ 노트북 컴퓨터 ┃ PDA ┃ 블랙베리(Blackberry)/RIM 기기 ┃ 이메일(E-Mail) ┃ 유료 정보제공 사이트

감사의 글 … 612

과연 얼마를 투자해야 할까?

이 책을 읽는 동안 ‘어부와 고기잡이 기술’의 비유를 떠올리며 책의 내용을 생각하고 정리하기를 바란다. 대다수의 세일즈 관련 책들은 어부가 고기를 낚도록 이끌어 주기보다는 어부를 낚기 위해 포장되어 있다. 나는 어부에게 고기잡는 방법을 알려주려는 마음으로 이 책을 썼을 뿐만 아니라, 잡힌 고기(고객)가 당신을 신뢰하며 자신을 맡기도록 만드는 방법까지 알려주려고 노력했다.

모든 세일즈의 목적은 고객에게 적정 가치를 제공해 주는 것이다. 고객이 적정 수준 이상의 가치를 얻었다면 세일즈에 성공할 것이고, 고객의 신뢰를 확보하는 데도 성공할 것이며, 이는 나아가 더 많은 고객 확보로 이어질 것이다.