대륙을 달군 훠궈 신화, 하이디라오

그들을 사람으로서 대접하라
손님을 한 테이블 한 테이블 사로잡아야 한다｜직원을 가족처럼 대우하라｜나의 두 번째 집｜목숨도 내놓을 수 있는 직원｜사람은 밥과 사랑만 있다고 되는 게 아니야｜모든 사람을 다 신뢰할 수 있는 것은 아니다｜감시하는 사람 없이 놓여 있는 빵 바구니｜믿음이 사람을 웃게 한다｜금트로피 차｜청출어람｜그들을 사람으로서 대접하라

두 손으로 운명을 바꾸라
마작을 하는 정신으로 일하라｜두 손으로 운명을 바꾸라｜버티는 놈이 살아남는다｜하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다｜연로간부｜헤드헌팅 회사를 꾸짖다｜세 가지가 없는 직원｜사람을 성숙하게 만드는 것은 세월이 아니라 경험이다｜하이디라오의 혼수｜누가 공평함에 집착하는가?｜직원은 한 명 한 명 흡수하는 것이다｜착한 건지, 영리한 건지｜직원도 고객이다｜책을 많이 읽은 사람은 표가 난다｜모범이 된다는 것｜하이디라오 대학｜하이디라오의 뮬란｜하이디라오의 기숙사장

중요한 것을 놓치지 말자
직업정신이란 무엇인가｜그 순간, 눈물이 흘러내렸다｜동종업계 종사자 손님이 가장 싫어요｜얄미운 고객들｜당신 이 정도밖에 안 되는 분인가요?｜사람들이 저를 ‘종업원’이라고 부르는 게 가장 싫어요

하이디라오의 위기
장용의 근심｜도제제도의 폐해｜하이디라오의 위기｜업무절차와 규정제도의 폐단｜세상은 회색이다｜하이디라오는 이윤을 평가하지 않는다｜성과관리는 도구일 뿐이다｜알을 낳는 닭만이 쓸모가 있다

장용이라는 사람
장용이라는 사람｜첫 번째 융자｜두 번 유산된 사업｜잘 속는 사람｜부처님 같은 사람｜하이디라오의 DNA｜폭군 장용｜착한 사람이 복을 받는다

아무나 따라 할 수 없는 하이디라오
한국 사람이 보는 하이디라오｜회계사, 하이디라오에서 배우다｜IT 엔지니어, 하이디라오에서 배우다｜MBA, 하이디라오에서 배우다｜수도공항, 하이디라오에서 배우다｜아무나 따라 할 수 없는 하이디라오

2004년 이름도 들어보지 못한 쓰촨성의 지엔양현에서 시작된 하이디라오라는 훠궈 업체가 베이징의 레드오션에 뛰어들었다. 처음에는 다른 신생업체들과 마찬가지로 전혀 관심조차 받지 못했다. 베이징의 훠궈 업계는 이런 신생업자가 널리고 널렸기 때문이다. 그런데 이 업체는 점점 더 사람들의 주목을 받기 시작했다. 주의를 끄는 것에서 그치지 않고 베이징의 훠궈 레스토랑 사장들은 염탐을 하러 모두 한 번씩 하이디라오에 가서 식사를 해봤을 정도가 되었다.
하이디라오는 동종업계 종사자뿐만 아니라 대중매체의 관심도 끌기 시작했다. 중앙방송국과 베이징의 큰 신문사들은 앞 다투어 이 훠궈 레스토랑을 보도했다. 요식업 관련 인터넷 포털사이트인 다쭝디엔핑왕에서 순수하게 고객들의 평가로만 선정한 3대 베이징 훠궈 레스토랑에 하이디라오는 3년 연속 선정되었다. 대체 무슨 이유로 하이디라오가 이렇게 큰 반향을 불러일으키는 것일까?
하이디라오는 삼복더위에도 고객들이 줄을 서는 훠궈 레스토랑이다. 베이징의 삼복더위는 섭씨 30도가 훌쩍 넘기 일쑤고, 훠궈의 비수기라고 할 수 있다. 많은 훠궈 레스토랑은 이 시기에 다른 메뉴를 제공하거나 아예 직원들에게 휴가를 주어 고향에 가게 하기도 한다. 하지만 하이디라오는 삼복더위에도 하루 평균 테이블 순환이 3회를 넘으니, 훠궈의 기적이라고 하지 않을 수가 없다.
삼복더위에 하이디라오에서 줄을 서서 차례를 기다리고 있는 손님에게 “하이디라오의 훠궈를 왜 좋아하나요?”라고 물었다. 한 손님은 “여기 서비스가 아주 특별합니다. 여기서는 줄을 서서 기다릴 때 공짜로 구두를 닦아줘요”라고 했다. 하이디라오에는 다른 레스토랑에는 없는 서비스가 있다. 기다리는 동안 손님은 구두를 닦거나 네일아트 서비스를 공짜로 받을 수 있고 과일, 간식, 두유 등을 제공받는다. 인터넷을 사용하기도 하고 포커도 할 수 있다.
어떤 손님은 “이 식당의 가격이 아주 합리적이고, 양도 풍부하고, 추가로 반 접시도 시킬 수 있어요”라고 했다. 하이디라오 고객의 1인당 평균 소비액은 60～70위안 정도이다. 이는 베이징 시내 중급 훠궈 레스토랑의 평균이기도 하다. 어떤 손님은 “이곳은 아주 깔끔합니다. 탁자에 기름때가 전혀 없어요. 저희 집의 식탁보다 더 깨끗하게 닦여 있어요. 화장실에서도 전혀 악취가 나지 않아요. 주방도 외부에서 볼 수 있게 되어 있어서 아주 안심이 됩니다”라고 했다.
어떤 손님은 “이 식당은 다른 식당과 아주 다릅니다. 훠궈를 먹을 때 안경에 김이 끼고 기름도 묻기 쉽잖아요. 이 식당의 종업원들은 안경 닦는 천을 미리 가져다줍니다. 머리가 긴 여성이 오면 머리를 묶을 수 있는 고무줄을 줍니다. 휴대전화를 테이블 위에 올려놓으면 기름이 튈까 봐 투명 지퍼백을 갖다줍니다”라고 했다.
또 어떤 손님은 “음식 맛이 좋습니다. 재료가 정직하고 국물 맛이 좋아요. 아주 맛있습니다”라고 했다. “하이디라오에서 식사를 하면 기분이 좋아요. 종업원들이 활짝 웃고 있기 때문입니다”라고 하는 손님도 있었다. 단지 이런 이유 때문에 하이디라오는 그토록 인기가 많은 것일까?
식당을 운영해 본 사람은 알겠지만, 첫 번째 가게를 여는 것은 쉬워도 2호점을 여는 것은 어렵다. 3호점을 열고도 망하지 않았다면 가히 신이라고 할 수 있다. 이유는 간단하다. 참새가 작아도 오장육부가 다 있는 것처럼 아무리 작은 식당이라 해도 하나의 기업이기 때문에 가게를 여러 개 운영하기 쉽지 않은 것이다. 그런데 2004년부터 지금까지 하이디라오는 베이징에 20개의 훠궈 레스토랑을 열었고 모든 지점에 손님이 줄을 서고 있다.
동종업계 종사자들을 더 약 오르게 하는 것은 많은 사장들이 하이디라오에 가서 식사를 해보고는 자기 관리자들과 매니저들도 가서 먹어보게 한다는 것이다. 이렇게 동종업계 사람들까지 하이디라오의 매출을 올려주고 있을 때 손님들은 그들 가게에 가서 줄을 서서 먹지는 않는 것이다. 어떤 업체에서는 아예 스파이를 보내 하이디라오에서 일하게 하기도 한다. 하지만 그렇게 해도 하이디라오의 비결을 배워오지는 못한다.