손님은 가게에서 감동을 받고 싶어한다

이제는 상품을 파는 게 아니라 관계를 팔아야 한다. 평균화되어가는 상품의 질을 따라잡을 수 있는 무기는 이제 서비스밖에 없다. 서비스란 상점과 고객를 촘촘하게 연결해 주는 관계의 씨실과 날실이다. 일본의 서비스 정신은 익히 알려진 터이지만, 책을 읽다 보면 정신이 아찔할 정도로 놀랍기만 하다. 이 책에 쓰여진 글들이 놀라운 것은 '이러이러해야 한다'라는 점을 넘어 미처 생각이 다다르지 못할 법한 아주 세세로운 부분에까지 온 신경을 다하고 있다는 점이다. 말 그대로 몸짓 하나에서 마음 씀씀이와 말 한 마디 한 마디에까지.