잘 되는 병원 잘 만든 매뉴얼

서론. 병원 시스템과 매뉴얼은 왜 필요한가?
01 왜 병원 시스템이 필요한가?
02 왜 병원 매뉴얼이 필요한가?

SYSTEM 1. 시작을 위한 시스템과 매뉴얼
01 왜 시스템으로 경영해야 하는가?
02 우리 병원의 인력 구성은 어떻게 해야 할까?
03 어떤 직원을 어떻게 채용해야 할까?
04 처음 출근한 직원이 일주일 안에 알아야 할 것들
05 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 2. 직원을 위한 시스템과 매뉴얼
01 직원교육은 왜 필요한가?
02 직원을 위한 환경 시스템
03 직원의 워라밸을 위하여
04 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 3. 고객을 위한 시스템과 매뉴얼
01 고객은 대기서비스에 가장 예민하다
02 고객을 위한 사전·사후 시스템
03 병원 현장에서 고객을 배려하기 위한 약속
04 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 4. 매출 향상을 위한 시스템과 매뉴얼 - 기본
01 매출 향상은 전화 관리에서부터
02 DB 관리, 무엇을 어떻게 해야 할까?
03 문자 메시지로 매출 올리기
04 CRM 프로그램, 어디까지 활용할까?
05 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 5. 매출 향상을 위한 시스템과 매뉴얼 - 심화
01 면대면 접점에서 찾는 매출 상승 포인트
02 소개고객의 관리는 병원 매출의 지표
03 사후 고객관리로 또 다른 시작을
04 우리 병원 매뉴얼 직접 만들어보기

SYSTEM 6. 모두를 위한 시스템과 매뉴얼
01 매뉴얼은 다 같이 만들고 가꾸어가는 것
02 피드백으로 개선하고 소통으로 성장하기
03 주인 의식이란 없다
04 조회와 회의는 선택이 아닌 필수
05 매뉴얼 기반 지식경영

부록. 병원 매뉴얼 리스트

매뉴얼은 조직에서 원하는 구성원들의 기본적인 태도, 행동을 정리해놓은 지침서라고 생각하면 쉽다. 조직에서 구성원들이 얼마나 많은 접점 상황에 놓여 있겠는가? 모든 것을 매뉴얼이 담을 수는 없겠지만 표준화가 필요한 접점 상황에 대한 매뉴얼이 정리되어 있어야 하며, 그것이 모이면 시스템이 형성된다.

능력이 부족한 직원은 퇴사시키고 좋은 직원이 나타날 때까지 채용을 반복하는 형태로 경영한다면, 이것은 운에 의존하는 경영일 뿐이다. 좋은 직원을 채용하는 것도 그 직원을 제대로 교육하는 것도 ‘시스템’ 안에서 이루어져야 한다. 시스템은 병원 내부의 여러 부서와 조직원들을 통해 성과를 내기 위한 법칙을 조합한 집합체라고 보면 된다. 우리 병원에는 이러한 법칙을 규정한 매뉴얼이 있는가? 또는 이러한 법칙을 총괄하는 담당자가 있는가? 지금부터 병원 시스템을 위한 매뉴얼을 살펴보면서 우리 병원의 매뉴얼을 하나씩 점검하고 만들어보자.

수많은 직원들과 인터뷰하면서 그들의 속내를 들어왔다. 직원들이 병원에 대한 불만으로 가장 많이 하는 말 중 하나가 “멀티가 싫어요”, “우리 병원은 체계가 없어요”였다. 이는 경력이 있는 원장, 또는 실장이라면 직원들에게서 한 번쯤은 들어봤을 법한 말이다. 정말 직원들은 멀티를 싫어하는 것일까? 그렇지 않다. 이때 직원들이 말하는 ‘멀티’란 본업 외의 잡무까지 떠맡는 것을 뜻한다. 직원들은 본인에게 정확하게 주어졌다고 인정하지 않거나, 협의되어 매뉴얼화가 되지 않은 업무는 잡무라고 생각한다. 업무와 잡무의 경계는 여기에서 결정된다.