살아 있는 서비스

들어가는 글

제1부 후지쯔의 서비스 혁명, ‘살아 있는 서비스’
제1장 서비스는 지금 혁명이 필요하다
왜 서비스는 항상 불만족스러운가?
서비스가 살아나야 한다
제2장 ‘살아 있는 서비스’의 특징
서비스는 사람에 대한 것이다
좋은 서비스는 기술과 프로세스에 의해 최적화된다
사람과 기술 사이에 균형을 잡아라
보이지 않는 곳에서 서비스를 완성하라
단순화하라
훌륭한 서비스는 적응하고 진화한다
‘살아 있는 서비스’는 공기 같다
제3장 무엇이 서비스를 어렵게 하는가?
고객의 선택권
‘살아 있는 서비스’는 쉽지 않은 문제이다
‘살아 있는 서비스’의 3요소
[핵심 아젠다]‘살아 있는 서비스’는 ‘마음, 몸, 혼’을 이해해야 완성할 수 있다

제2부 ‘살아 있는 서비스’의 전략, ‘마음’
제1장 ‘살아 있는 서비스’ 문화의 개발
당신의 서비스 사고방식을 점검하라
무엇을 하든 고객을 최우선으로 하라
고객과 직원들의 신뢰를 얻어라
사람을 모든 것의 중심에 두어라
변화의 챔피언들에게 권한을 부여하라
당신을 지원할 공급자들을 키워라
장기적인 관점을 가져라
[핵심 아젠다] ‘살아 있는 서비스’ 문화를 개발하라
제2장 게임을 바꿔라
차별화로 가치를 창출하라
고객의 니즈를 투명하게 만들어라
고객, 그리고 고객의 고객과 함께 성장하라
사람을 핵심적인 차별화 요소로 삼아라
암묵적인 지식을 이용하라
보이지 않는 완성과 단순 명료함에 집중하라
[핵심 아젠다] 게임을 바꾸는 전략을 숙지하라

제3부 ‘살아 있는 서비스’의 프로세스와 기술, ‘몸’
제1장 서비스의 4가지 공통 단계
4단계 모델
제2장 고객의 참여가 중요하다
고객의 여정을 이해하는 데 집중하라
솔직하게 이야기할 준비를 하라
직원들이 고객에게 집중할 수 있도록 하라
고객의 입장에서 생각하라
고객의 의사결정을 도와라
지속적으로 고객과 관계를 유지하라
일관성 있게 고객을 대하라
[핵심 아젠다] 고객의 적극적 참여를 유도하라
제3장 고객의 기회를 촉진하라
서비스의 단순화에 초점을 맞춰라
표준을 찾아라
규모를 찾아라
일관성을 찾아라
프로세스를 투명하게 만들어라
문제를 기회로 바꿔라
[핵심 아젠다] 고객의 기회를 촉진하기 위해 힘써라
제4장 뛰어난 서비스를 제공하라
보이지 않는 완성을 제공하기 위해 노력하라
실행이 고객에 맞추어져 있다는 것을 고객에게 확신시켜라
실행의 규모를 키워라
[핵심 아젠다] 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하라
제5장 함께 만들어가는 미래
비즈니스 생태계 내에서 고객과 함께 진화하라
지속적으로 고객과 협력하라
고객에게 영향을 끼칠 변화를 예측하라
고객이 현재와 미래의 간극을 좁힐 수 있도록 도와라
쌍방향의 고객 경험을 위한 기회를 제공하라
모든 사람들이 고객의 여정에 기여할 수 있도록 하라
비즈니스 파트너와 함께 진화하라
[핵심 아젠다] 모든 관계자들과 함께 미래를 만들어가라

제4부 ‘살아 있는 서비스’의 사람과 문화, ‘혼’
제1장 협력적 에너지를 극대화하라
사람을 기업 전략의 중심에 놓아라
직원들이 자신과 고객의 꿈을 이룰 수 있다고 확신하게 하라
변화의 챔피언들이 변화를 이끌도록 하라
변화의 불씨를 당기도록 목적의식을 부여하라
조직의 벽을 허물어라
협력적 사고방식을 키워라
사람들이 경계를 넘어 협력할 수 있도록 하라
조직의 문화를 이용하라
더 큰 비즈니스 생태계 안에서 계속해서 번영하라
[핵심 아젠다] 협력으로 변화의 에너지를 이끌어내라

나오는 글
감사의 말