춤추는 세일즈

프롤로그 : 고객의 방식으로 세일즈하라

1 세일즈를 망치는 사람은 세일즈맨?

그 사람, 정말 맘에 안 들어 _세일즈맨의 비호감 언행
선생님, 저 좀 살려주세요 _고객을 도망가게 하는 압박
아, 뭐가 그리 복잡해! _고객을 짜증나게 하는 설명
얼렁뚱땅 넘어가려고 하지 마! _고객의 신뢰를 떨어뜨리는 그것
바보야, 문제는 ‘다르다’는 거야 _세일즈맨이 미리 알았더라면 좋았을 것들

2 마음의 문을 열어라

그들은 설명하지 않는다 _같은 상품, 다른 성과의 차이
마음의 문을 열어라, 성과가 보일 것이다 _고객이 원하는 커뮤니케이션
춤추는 세일즈 _최고의 성과를 내는 커뮤니케이션 방식

3 고객은 왜 다른가

타고나는 걸까, 만들어지는 걸까? _인간 행동의 코드
빨리빨리 하자 vs 천천히 해도 돼 _속도에 따른 행동유형의 차이
일이 먼저지 vs 사람이 먼저지 _관점에 따른 행동유형의 차이

4 세상에는 4명의 고객이 있다

내 사전에 불가능은 없다 _밀어붙이는 주도형
갈등은 싫어. 이해하고 도와주자 _물러서는 안정형
칭찬해주면 더 잘할 것이다 _어울리는 사교형
돌다리도 두들겨 보고 건너자 _꼼꼼한 신중형
너도 맞고 나도 맞아! _4가지 행동유형의 생활 모습
보면 보인다 _고객의 행동유형을 읽는 방법

5 고객과 함께 춤을

전화접근에서 고객관리까지 _세일즈 프로세스
내게 좋은 것을 말해줘 _주도형에 맞는 커뮤니케이션
차분하게 알려주세요 _안정형에 맞는 커뮤니케이션
복잡한 것 싫어, 핵심만 말해! _사교형에 맞는 커뮤니케이션
따져보고, 알아보고, 한 번 더 생각해서 _신중형에 맞는 커뮤니케이션

6 저와 함께 춤을 추시겠어요?

강약을 조절하라 _주도형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션
기다림이 능사는 아니다! _안정형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션
장단을 고려하라 _사교형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션
설득하지 말고 선호하게 하라 _신중형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션

에필로그 : 세일즈는 예술이다

고객은 저마다 자기가 원하는 방식대로 상담해주기를 원한다. 그렇지 않으면 이내 마음을 닫는다. 세일즈맨이 아무리 노력을 기울여도 심드렁한 반응을 보이며, 결과적으로 세일즈는 허사가 되고 만다. 알고 보면 앞의 사례에서도 세일즈맨들이 나름대로는 열심히 고객 상담에 나섰다고 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 소기의 성과를 거두지 못한 것은 커뮤니케이션 방식이 고객의 마음에 맞지 않았기 때문이다.

성과가 높은 세일즈맨들이 공통적으로 잘하는 것이 있다. 설명보다 질문을 많이 한다는 것이다. 자연 말하는 비중보다 듣는 비중이 높다. 고객에게 질문하고 대답을 기다린다. 고객의 말을 귀담아 들으면서 고객이 원하는 것이 무엇이고, 불편한 것은 무엇이며, 기대하는 것은 무엇인지를 파악한다. 그러면서 고객이 듣고 싶어 하는 말을 하고 고객이 기대하는 상품의 특징과 장점에 대해 말한다. 이들은 고객이 원하는 커뮤니케이션 방식으로 대화한다.
반면에 성과가 낮은 세일즈맨들은 주장을 많이 한다. 듣는 비중보다 말하는 비중이 높다. 고객에게 질문을 하지만 그에 대한 대답을 세일즈맨이 한다. 고객이 의견을 말해도 적극적으로 경청하기보다는 듣는 척하며 고객의 말이 끝난 후 해야 할 말을 생각한다.

고객은 자신의 커뮤니케이션 방식을 제일 좋아하지만 때로 다른 방식의 커뮤니케이션을 원하기도 한다. 예를 들어 배려하고 양보하는 성향의 고객은 대체로 잘 들어주고 챙겨주는 스타일의 세일즈맨에게 호감을 느끼지만, 가끔은 세일즈맨이 주도적으로 자신을 이끌어주기를 바라기도 한다. 따라서 고객의 커뮤니케이션 방식을 존중하는 가운데 고객이 기대하는 또 다른 커뮤니케이션 방식을 더할 수 있어야 한다.