서비스 퍼포먼스

추천사: 진실한 마음속에 고객 서비스의 답이 있다
서문: 서비스 퍼포먼스로 승부하라

1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다
열린 마음에서 서비스는 비로소 시작된다 / 획일화된 서비스에 감동은 없다 / 친절은 감동 서비스의 전부가 아니다 / 감동적인 서비스는 어떻게 만들어지는가? / 아직도 싼 가격으로만 경쟁을 하는가?

2장 하드웨어 서비스: 먼저 기본에 충실하라
셀러드 바, 새로운 서비스를 창조하다 / 헤어 서비스, 스펙트럼을 발산하다 / 관객을 매료시키는 공연, 숨은 비법을 찾아라 / 핸드폰의 혁명, 라이프스타일을 바꾸다 / 교통 서비스, 고품격 서비스에 도전하다 / 상품 경쟁력, 전문화에서 찾아라

3장 소프트웨어 서비스: 사소한 것까지도 세심하게
더 편리하게, 더 쉽게, 더 간단하게 / 시스템만 강조하면 서비스는 망친다 / 고객을 절대 기다리게 하지 마라 / 서비스의 완성은 세밀함에 있다 / 안내 서비스 하나로도 고객은 감동한다 / 똑똑한 서비스를 제공하라 / 소프트웨어 서비스를 완성하는 것은 사람이다

4장 휴먼웨어 서비스: 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한
부드럽고 품위 있게 감성을 자극하라 / 끌리는 마인드로 끌리는 직원이 되라 / 직무 능력은 휴먼웨어 서비스의 본질이다 / 탁월한 직원 하나는 상품과 서비스를 능가한다 / 고객은 나만을 위한 맞춤형 전문가를 원한다 / 직원 서비스가 기업의 성패를 좌우한다

5장 시각적 퍼포먼스: 서비스를 디자인하라
눈에 보이는 것부터 바꿔라 / 니즈와 원츠의 핵심을 찾아라 / 분위기를 세팅하라 / 고객 서비스를 디자인하라 / 손동작 하나도 보이는 서비스다

6장 청각적 퍼포먼스: 서비스를 연주하라
들리는 서비스가 매출을 높인다 / 소리에서 시작되는 서비스는 강하다 / 활기찬 직원이 고객을 웃게 한다 / 직원의 대화법은 접객 서비스의 꽃이다 / 상황에 따라 소리를 조절하라

7장 후각적 퍼포먼스: 서비스에 향기를 가미하라
고객의 후각을 자극하라 / 스치는 향기에도 고객은 빠져든다 / 상쾌한 기분과 느낌을 전달하라 / 이색적인 향기로 고객을 유혹하라 / 밀폐된 공간일수록 상쾌함을 유지하라

8장 감성적 퍼포먼스: 감성을 자극하라
부드럽게 마음을 유혹하라 / ‘형형색색’ 퍼포먼스를 실천하라 / 상품보다 이미지를 팔아라 / 서비스에 가치를 담아라 / 스토리를 팔아라

9장 메모리 퍼포먼스: 추억을 선물하라
추억을 팝니다. 추억을 삽니다 / 서비스에 추억을 담아라 / 초심을 선물하라 / 특별한 경험을 디자인하라 / 고객이 갈망하는 것을 서비스하라

10장 이색적 퍼포먼스: 신세계로 초대하라
평범한 서비스와 고정관념을 버려라 / 별난 서비스를 제공하라 / 멈추지 않는 서비스는 분명히 이긴다 / 발상부터 전환하라 /5 이색적인 서비스, 맘껏 누리게 하라

그렇다면 좋은 서비스란 과연 무엇을 의미하는 것일까? 그러기 위해서는 먼저 서비스(Service)와 친절(Kind)에 대한 정확한 인식이 필요하다. 국어사전을 찾아보면 [친절]은 명사로서 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함 또는 그런 태도’를 의미한다. [친절을 베풀다]나 [친절하게 대하다] 등에서 볼 수 있듯이 친절에는 태도적인 부분이 강조된다.
그러나 [서비스]는 봉사, 노고, 수고, 돌봄 그리고 경제용어로는 사무, 공헌, 이바지, 조력 등을 내포하고 있다. 그리고 기업에서 말하는 서비스란 좀 더 확장된 의미인 고객만족(Customer Satisfaction), 즉 CS의 의미로 쓰인다.
이처럼 친절은 사람을 대하는 데 있어 태도적인 부분을 나타내지만, 서비스는 보다 확장된 의미로서 상대방의 심리적인 만족감을 나타낸다. 즉, 서비스에는 친절이 의미하는 태도적인 부분과 더불어 일의 프로세스나 효율성, 합리성, 효과성 등이 포함되어 있는 것이다.
<1장_ 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다> 중에서

고객은 상품이나 서비스를 선택할 때, 편리성과 비용을 우선적으로 생각한다. 더 좋은 상품이나 서비스라도 구매할 때에는 좀 더 저렴하게 구매하고 싶어 하는 것이다. 그리고 구매한 상품이나 서비스를 통해 자신이 기대했던 가치를 얻기를 원한다. 바로 이 때 고객이 1차적으로 고려하는 것은 품질이다. 따라서 가장 1차적인 서비스는 상품의 품질에서 비롯된다.
우리는 이를 일컬어 BS(Before Service)라고 한다. 이는 AS(After Service)의 반대적인 의미도 있지만, 실제로는 상품이나 서비스를 판매하는 본질적인 요건을 의미한다. 그런데 일반적으로 상품이나 서비스는 BS가 완벽할 경우, AS가 그저 보조적인 수준에만 머물러도 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있다.
<2장_ 하드웨어 서비스: 기본에 충실하라> 중에서

고객의 방문을 방문으로 끝내지 않고 경험을 추억으로, 만족을 감동으로 만들기 위해서는 철저한 준비가 뒤따라야만 한다. 보이는 서비스든 보이지 않는 서비스든 잘 짜여진 대본이 준비되어야 하고, 대본에 나오는 대로 무대가 설치되어야 하며, 그 무대의 중심에 대본대로 연기하는 배우가 있어야 한다. 그렇게 보자면, 서비스는 그야말로 종합적인 예술이며, 세밀함의 완성체라고 할 수 있다.
<3장_ 소프트웨어 서비스: 사소한 것까지도 세심하게> 중에서