관계, 소통 & CS경영

<1장>대인관계
.대인 관계
.친밀한 관계

<2장>의사소통
.정보통신혁명
.커뮤니케이션의 형태
.Communication Modeling
.Communication Noise
.인간 이외 생명체들의 커뮤니케이션
<3장>고객과의 관계
.고객이란
.고객관계관리
.소비자의 권리와 의무정립
.경영환경

<4장>서비스
.서비스
.서비스의 특성과 분류
.서비스산업의 미래
.서비스품질의 이해
.서비스품질의 측정

<5장>고객만족
.고객가치와 고객지향 사고
.고객만족
.고객만족의 주요요소
.고객만족 모형

<6장>리더십과 고객만족
.고객만족 리더십의 의의
.Servant Leadership
.삼성에버랜드의 서비스리더십

<7장>고객만족경영
.고객만족경영의 의의
.고객만족경영 추진
.고객만족경영 추진조직과 문화
.CS우수기업의 특징 및 고객만족경영의 동향
.고객중심경영에 대한 오해

<8장>고객관리
.CRM 개요
.CRM의 유형과 응용분야
.CRM의 중요성과 활용

<9장>관계마케팅
.관계 맺기
.마케팅에서의 가치

<10장>고객정보의 활용
.고객정보의 개념
.고객정보의 활용
.고객정보시스템 구축

<11장>접점에서 소통
.접점서비스
.고객서비스의 실패와 회복
.고객의 불만

<12장>기업 내 소통
.기업 내 소통에 대한 이해
.내부마케팅의 내용
.내부마케팅 전략
.내부마케팅의 실행
.기업문화 사례

<13장>CS경영 우수기업
.해외우수기업
.국내우수기업