서비스 능력자의 당당한 대화법

프롤로그 감정 노동에 지친 당신을 위한 대화법

제1부 가장 중요한 것은 감정 능력이다

당신은 얼마나 아픈가
모든 것은 여전히 내 탓일까?
감정 노동의 피해자 Vs. 서비스의 능력자
고객의 감정을 제대로 안다는 것은 무엇일까?
고객은 낭독이 아닌 ‘대화’를 원한다

제2부 감정 능력으로 고객을 사로잡는 서비스 대화법

서비스 능력자의 당당한 대화법 1
: 자존감이 먼저다
‘거절’이라는 다리를 건너는 법
나는 전문가다운가?
나보다 더 많이 아는 똑똑한 고객을 만났을 때
다짜고짜 큰소리부터 치는 고객과 대화하는 법

서비스 능력자의 당당한 대화법 2
: 감정을 민감하게 읽을 줄 알아야 한다
10년 전 스크립트를 버려라
실버 고객이 진짜로 원하는 것
고객의 시간은 시속 180킬로미터로 간다?
서비스 현장에서 직관보다 더 중요한 것

서비스 능력자의 당당한 대화법 3
: 관찰력이 커뮤니케이션의 핵심이다
안 된다는 말보다 먼저 해야 하는 질문
“살 것 같긴 한데 사지는 않고, 마음만 답답해요.”
계속 화만 내는 고객 앞에서 기억해야 할 것들

서비스 능력자의 당당한 대화법 4
: 관계력이 나를 살린다
잘못하고 도리어 큰소리치는 고객을 팬으로 만드는 말
고객의 기억에 남는 것은 당신의 뒷모습이다
‘괜히’ 믿음이 가는 사람은 무엇이 다른가

서비스 능력자의 당당한 대화법 5
: 자기중심성은 본능이다
결과를 바꾸는 따뜻한 말 한마디
의심하고 불안해하는 고객에게 들려주어야 할 말
블랙컨슈머 앞에서는 정중하게 눈을 마주쳐라

서비스 능력자의 당당한 대화법 6
: 정보만으로 설득할 수 없다
고객의 마음을 사로잡는 언어
가장 위력적인 공감언어 사용법
고객이 납득할 만한 이유를 찾아주라

제3부 서비스 능력자는 무엇이 어떻게 다른가

나의 감정을 잘 들여다봐야 한다
내가 좋아서, 신나서 하는 서비스의 힘
고객과 나의 자존심은 모두 소중하다

에필로그 나는 행복한 서비스 능력자입니다