나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가

이 책에 쏟아진 찬사
들어가는 글

1장 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가
01 나는 네가 지난여름에 한 일을 알고 있다!
02 평판이 곧, 당신의 스펙이다
03 평판 조회의 시대, 성과보다 평판을 쌓아라
04 학력·경력 세탁, ‘꼼짝마’…평판 조회 급증
05 한 방에 훅 가버린 거물들
06 입소문이 지배하는 ‘평판사회’
07 그들에겐 ‘보이는’ 게 ‘전부’다
08 갑의 횡포, 처절한 을의 반란
09 분노의 도가니로 빠트렸던 ‘땅콩 회항’
10 삼성은 되지만, 이건희 회장은 안 된다?
11 평판에 목숨 걸어라
12 좋은 평판은 생존력 그 자체다
13 1,000억의 가치, 평판을 관리하라
14 피할 수 없다면 미리 대비하라

2장 한 방에 훅! 가는 ‘디지털 주홍글씨’를 경계하라
01 ‘클릭’ 한 번에 당신의 운명이 휘몰아친다
02 나쁜 평판일수록 잔인하게 퍼져나간다
03 대기업의 아성을 위협하는 디지털 평판
04 소셜 평판에 목매야 하는 이유
05 현대판 주홍글씨를 아십니까?
06 당신의 상상 그 이상, 유튜브의 힘
07 디지털 평판이 당신의 부를 좌우한다
08 절대 지워지지 않는 디지털 발자국
09 소셜 네트워크 시대를 살아가는 방법
10 온라인 위기관리, 이렇게 하라

3장 투명하게 행동하고 특별하게 드러내라
01 당신 회사에 진짜 인재가 모이지 않는 이유
02 적은 내부에 있다? 내부고발의 실체
03 우리 회사의 실체를 폭로합니다
04 한국의 평판, 안녕하십니까?
05 부패 코리아, 이젠 졸업하고 싶다
06 유난히 끌리는 그 사람의 비밀
07 당신의 브랜드로 몸값을 두 배 올려라
08 든든한 동아줄, 퍼스널 브랜드를 만드는 방법
09 당신의 평판을 제대로 관리하는 방법

4장 비루한 기회주의자가 되지 마라
01 영원히 따라다니는 거머리 같은 그림자
02 평판은 당신의 생명줄과도 같다
03 남의 눈을 의식하는 한국문화
04 ‘허세’로 도배된 SNS
05 성공의 중심에는 늘 ‘사람’이 있다
06 당당히 극복할 것인가, 나락에 떨어질 것인가
07 역사에서 배우는 평판 관리의 지혜
08 덕 있는 사람은 외롭지 않다
09 좋은 평판을 만드는 비법 공개

5장 위기는 진정성으로 극복하라
01 심리학은 평판을 이렇게 해석한다
02 최악의 위기를 당당히 극복한 기업들
03 위기극복에 실패한 기업들
04 당신의 평판을 관리해드립니다
05 성공적 위기탈출을 위한 사과하는 방법
06 사과문을 쓸 것인가, 사고문을 쓸 것인가
07 평판 리스크를 극복하는 방법
08 땅 치고 후회하지 말고, 미리 관리하자
09 위기를 기회로 만드는 방법

마무리하는 글
참고문헌

한 젊은 의사는 대학 졸업 후 성형외과를 개업하고 싶어 했다. 그는 자신이 생각한 병원 디자인을 들고 디자이너를 찾아갔다. 디자이너는 신입 의사가 인테리어에 거액을 쓰는 것을 보고 깜짝 놀랐다. 그 의사는 자신감 있게 디자이너에게 말했다.
“인테리어가 세련된 병원은 환자들에게 의사가 능력 있고, 믿을 수 있고 경험이 풍부하다는 신뢰를 주지요. 반대로 낡고 허름해 보이는 병원에서는 의사의 실력을 괜히 의심하게 되지요.”
눈에 보이는 것이 중요한 성형외과의 경우 더욱 그렇다. 신뢰가 없는 의사를 믿고 수술을 맡길 사람은 없다. 그런데 그의 말처럼 개원 후 병원은 환자들로 북적거렸다. 젊은 성형외과 의사는 성공하기 위해서 성공한 사람처럼 행동해야 한다는 원리를 잘 알고 있었던 것이다. 이처럼 성공한 사람의 말과 행동, 태도를 모방해 자신을 고급스럽게 포장하는 것은 진짜 성공에 한 발자국 다가서는 효율적인 평판 관리의 기초이다.

2008년 캐나다의 가수 데이브 캐럴은 공연을 위해 유나이티드항공을 이용했다가 항공사 직원의 실수로 인해 수하물로 보낸 기타가 파손된 사건이 일어났다. 억울하게 기타가 망가진 캐럴은 항공사에 변상을 요구했다. 그러나 항공사에서는 ‘24시간 이내에 피해 보상을 요구해야 한다’는 규정만을 들어 변상을 거부했다. 그는 9개월 동안 끈질기게 보상을 요구했으나 상황이 달라지지 않았다. 캐럴은 이대로는 말이 먹히지 않을 것 같아 유튜브에 〈유나이티드가 기타를 부수네 United Breaks Guitars〉라는 제목의 뮤직비디오를 올렸다.
이 뮤직비디오에는 항공사 직원들이 기타를 집어 던지고 고객의 불만 제기에 모르쇠로 일관하는 생생한 모습이 담겼다. 화면에 나온 기타를 집어 던지는 모습이 너무나 생생해 공감을 불러일으켰다. 이는 들끓는 기타 주인의 분노를 함께 공감하기에 최상의 방법이었다. 결국, 배럴의 작전은 성공적이었다. 동영상 업로드 즉시 화제가 돼 나흘 만에 조회 수가 700만 건이 넘어설 정도로 급속히 퍼졌다. 유나이티드항공사의 고객 응대에 문제가 있음이 알려지자 평판은 급속도로 추락했다. 이뿐 아니라 유튜브에 동영상이 유포된 지 2주 만에 유나이티드항공 주가가 무려 10퍼센트나 떨어졌다. 겨우 3,500달러짜리 기타 보상을 거부한 대가로 1억 8,000만 달러어치의 엄청난 손해를 입은 것이다. 문제가 생기고 난 후, 손해를 입은 고객에게 새 기타 한 대를 사주거나 간단히 보상으로 해결이 되었을 일이었다. 그러나 아쉽게도 매우 값비싼 수업료를 치른 셈이다.

신비로움을 오래 유지하기 위해서는 자주 모습을 드러내거나 쉽게 말을 섞지 말라. 종종 연예인들도 왕성한 활동 이후 갑자기 잠적한다. 대중에게 익숙해지는 것을 막기 위해서다. 이런 신비주의가 그들의 가치와 수명을 더 높이는 역할을 한다. 신비감을 이용한 연예인들이 실제보다 더 부풀려진 가치를 형성하게 된다. 사람이 있는 곳은 어디든 마찬가지다. 신비로운 사람은 그의 원래 역량보다 더 커 보인다. 직접적인 정보를 주기보다 애매한 문구나 이미지를 통해 호기심을 유발하는 티저 광고가 늘어나는 것도 신비로움을 유발하기 위한 전략이다. 이처럼 신비감과 좋은 평판을 불러일으키는 것만큼 이를 유지하도록 관리하는 것도 중요하다. 코카콜라는 탄산음료 시장에서 단연 독보적인 상품이지만 멈추지 않고 노력한다. 많은 기업과 브랜드가 생기고 사라지는 시대에 한 기업이나 브랜드가 30년 이상 업계 1위를 유지하는 것은 쉽지 않다. 코카콜라 출시 이후 100년 이상 ‘미국의 상징’으로, ‘1등 브랜드’로 위치를 유지할 수 있었던 것은 꾸준히 평판 관리를 했기 때문이다.