2016 국가공인 CS Leaders 관리사 이론 & 문제은행

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책 정보

· 제목 : 2016 국가공인 CS Leaders 관리사 이론 & 문제은행 (한권으로 끝내는)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 경제/금융/회계 > 경제/경영 기타자격증 > 기타
· ISBN : 9788996684596
· 쪽수 : 1000쪽
· 출판일 : 2016-07-25

책 소개

기업에서 요구하는 고객중심의 고객만족경영을 실행하기 위한 필수조건으로 혁신적인 고객만족실천 계획을 수립하고 실행할 수 있으며, 고객만족을 위한 차별화된 마케팅 기법과 서비스 프로세스 적용, 기업의 서비스 및 혁신과 차별화 전략을 실무에 적용하여 Vision 수립 및 방향을 제시한다.

제1과목 고객만족 관리 개론
Chapter1 고객만족 관리 개론
Chapter2 고객만족경영(CSM)
Chapter3 고객(소비자)행동
Chapter4 고객관계관리(CRM)
Chapter5 서비스(Service)의 정의
Chapter6 서비스 리더십(Service Leadership)

제2과목 고객만족(CS) 전략론
Chapter1 서비스 기법
Chapter2 마케팅 전략과 서비스 차별화
Chapter3 서비스 차별화 사례연구
Chapter4 서비스 품질
Chapter5 고객만족 평가조사
Chapter6 고객만족 컨설팅
Chapter6 고객만족 혁신전략

제3과목 고객관리 실무론
Chapter1 예절과 에티켓
Chapter2 고객 상담
Chapter3 전화 서비스
Chapter4 비즈니스 매너
Chapter5 소비자기본법
Chapter6 개인정보보호법
Chapter6 프레젠테이션

제4과목 문제은행
실전다지기
1. 고객만족개론
2. 전략론
3. 고객실무론

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