갈등, 게임처럼 즐겨라

작가의 말 _ 3

제1장 갈등은 리더십 게임이다 … 11

갈등이란 무엇인가 _ 12
적을 만들지 마라 _ 15
그릇의 크기를 키워라 _ 17
꼽게 보지 말고 곱게 보라 _ 19
가시가 있다고 장미와 싸우지 마라 _ 21
가슴에 담아두지 마라 _ 24
눈치 빠른 사람이 되라 _ 26
눈치 지수 체크리스트 _ 29
용서, 내 머릿속의 지우개 _ 31
시간이 아깝다. 사랑하자 _ 34
똥차가 출발하지 않는 이유 _ 37
인간관계를 망치는 사람들의 특징 _ 38
인간관계 10계명 _ 42

제2장 갈등의 원인과 대처방법 … 45

갈등이 발생하는 일곱 가지 원인 _ 46
성격과 행동의 차이가 갈등을 유발한다 _ 50
직장생활 갈등 지수 _ 57
갈등에 대처하는 여섯 가지 방법 _ 59
갈등 대처 유형 체크리스트 _ 65
갈등 대처에 영향을 주는 다섯 가지 요소 _ 68
갈등 유발 지수 체크리스트 _ 72

제3장 갈등을 예방하는 법 … 75

싸가지 있는 사람이 되라 _ 76
긍정적인 대인행동 성향을 강화하라 _ 83
대인행동 성향 분석 _ 86
기대하는 대로 행동하라 _ 89
상대의 기대를 저버리지 마라 _ 93
일차적 기대와 이차적 기대 _ 98
부정적 정서를 예방하라 _ 102
언어 습관을 바꿔라 _ 105
즐거우면 입을 다물어라 _ 111
갈등을 예방하는 대화법 _ 114
나의 대화 스타일 체크리스트 _118
슬기롭게 비판하는 법 _ 119
상처 주지 않고 거절하는 법 _ 122
비판, 논쟁에 관한 명언 _ 126

제4장 갈등을 해결하는 법 … 129

갈등을 해결하는 여섯 가지 단계 _ 130
갈등은 총성 없는 전쟁이다 _ 134
감정을 조절하라 _ 146
대안사고를 하라 _ 147
긍정적 피드백을 제공하라 _ 150
긍정적 스트로크를 제공하라 _ 155
관공배존 체크리스트 _ 160
공감하고 소통하라 _ 162
원활한 소통을 위한 비결 _ 166
상대방의 기분에 맞춰주라 _ 171
기분 맞추기 체크리스트 _ 177
마음의 문을 열어라 _ 179
마음을 여는 법 체크리스트 _ 181
작은 일은 양보하라 _ 182
대화와 절충을 통해 협상하라 _ 188
갈등 관리능력 체크리스트 _ 194

제5장 갈등이여 안녕 … 197

하루에 1O분 이상 대화하라 _ 198
죽을 때까지 내리사랑이다 _ 201
천생연분? 평생웬수? _ 204
화성 시어머니, 금성 며느리 _ 209
사돈 남 말 하지 마라 _ 214
우리 장모님이 최고 _ 218
계급장 떼어놓고 만나라 _ 221
인생이 10일 남았다면 _ 224
갈등 관리 10계명 _ 229
갈등 관리 체크리스트 _ 229

미국 보스턴 대학에서 이뤄진 40년 조사라는 실험이 있다. 7세 어린이 450명을 40년 동안 조사한 결과 성공과 출세에 가장 중요한 세 가지 요소는 ① 다른 사람들과 어울리는 능력, ② 좌절을 극복하는 태도, ③ 감정을 조절하는 능력으로 밝혀졌다. 자신의 감정을 슬기롭게 조절할 수 있는 사람이 인간관계에서 빚어지는 갈등을 예방, 해결할 수 있으며 사업에서 성공할 확률이 높아진다.
갈등이 생기면 긍정적으로 생각하라. 변화와 성장을 위한 과정, 리더십과 설득력을 키우는 게임, 나의 인격을 수양하는 훈련이라 생각하라. 피할 수 없다면 즐기라는 말처럼 어차피 부딪쳐야 할 갈등이라면 긍정적인 마음으로 일종의 게임, 훈련처럼 생각하고 즐기려 노력하는 것이 바람직하다.

직장이나 사회에서는 친구를 만드는 것보다 적을 만들지 않는 것이 중요하다. 좋은 친구는 나의 성공을 돕지만 적은 위기를 가져오고 애써 얻은 성공을 무너뜨린다. 조직이 무너지는 것은 3%의 반대자 때문이며, 10명의 친구가 한 명의 적을 당하지 못한다. “천 명의 친구들, 그것은 적다. 단 한 명의 원수, 그것은 많다.”라는 터키 속담을 명심하여 쓸데없이 남을 비난하지 말고, 항상 악연을 피하여 적이 생기지 않도록 조심해야 한다. 아울러 다른 사람의 잘못과 실수에 대해서는 이해와 관용을 베풀고 너그럽게 수용해야 한다.

이 영화처럼 사람의 만남이 좋은 인연으로 출발하지만 악연으로 끝나는 경우를 많이 보았다. 관계가 좋을 때는 목숨도 내줄 것처럼 지내다가 갈등이 생기고 적대감이 심해지면 원수처럼 대하는 경우도 많이 보았다. 왜 그렇게 되는 걸까? 여러 가지 이유가 있겠지만 가장 큰 이유는 장미를 사랑할 때 꽃만 사랑해서 그런 것이다.
장미를 사랑하려면 꽃만이 아니라 가시도 사랑해야 한다. 다른 사람을 좋아하려면 장점만이 아니라 단점도 좋아해야 한다. 그런데 가시는 사랑하지 않고 꽃만을, 단점은 좋아하지 않고 장점만을 좋아하다 보니 시간이 지날수록 처음에는 눈에 보이지도 않던 가시 때문에 점차 갈등이 심화되는 것이다.