성공 병원의 비밀노트

프롤로그

환자의 눈으로 보는 병원

1. 병원 경영의 시각을 바꿔라
성공의 조건은 있다 / ‘성공적 개원’을 먼저 정의하라

2. 환자 경험 관리가 혁신이다
환자의 경험은 관리되어야 한다 / 자신의 병원에 맞는 환자의 경험을 정의하라 / 경험 관리에 우선순위를 매겨라

3. 환자 경험을 위한 문화를 만들어라
주인의식은 그냥 생기지 않는다 / 환자 경험을 위한 문화를 조성하라 / 경험 관리 문화를 시각화하라 / ‘100년을 이어갈 치과’에 대해

4. 최선의 실행 모델을 찾아라
기본으로 돌아가서 시작하라 / 무너진 절차를 바로잡아라 / 구체적 실행 모델이 있어야 피드백이 생긴다

5. 수월한 서비스를 하라
병원의 서비스는 호텔과는 차원이 다르다 / 서비스를 학습하라

6. 환자를 협력자로 만들어라
질문을 즐겨라 / 환자의 기대를 관리하라 / 환자의 가족과도 합리적 관계를 만든다 / 불안하게 만들지 말라

환자와의 관계 경영

1. 환자와의 관계를 경영하라
관계를 맺는 것은 상호의존적이다 / 내원 첫날 진료를 시작하라 / 환자를 돈으로 보려면 차라리 큰 값을 매겨라 / 지속 가능한 관계 경영을 하라

2. 남다른 주치의가 되어라
관계의 시작은 ‘알아보기’이다 / 감정을 이입한 경청을 하라 / 환자의 전신 건강을 챙겨라 / 조금만 더 먼 치료계획도 보여주라

3. 불만을 잠재우는 상담실을 만들어라
일관성 있는 상담을 하라 / 돈 이야기는 상담실장에게 맡겨라 / 선택할 수 있는 상담을 하라 / 상담실을 배려의 공간으로 만들어라

4. 재진환자를 관리하라
병원을 선택하는 환자의 심리를 읽어라 / 전화는 최고의 환자 관리 도구다 / 노쇼no-show와 대기시간을 철저하게 관리하라 / 전환 관리를 하라

5. 대기시간은 마케팅 시간이다
기다림의 심리학 1 - 할 것이 없으면 더 지루하다 / 기다림의 심리학 2 - 일단 서비스가 시작되었다고 생각하면 덜 지루하다 / 기다림의 심리학 3 - 불안한 마음이 있으면 더 지루하다 / 기다림의 심리학 4 - 무한정 기다릴 것 같으면 더 지겹다 / 기다림의 심리학 5 - 이유 없이 기다리는 것은 더 지겹다 / 기다림의 심리학 6 - 부당하게 기다리고 있다고 생각하면 더 지겹다 / 기다림의 심리학 7 - 값진 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 덜 지루하다 / 기다림의 심리학 8 - 함께 기다리는 사람이 많으면 덜 지겹다

6. 맞춤 진료로 관계를 완성하라
환자와의 소통 방식을 개별적으로 맞춤화하라 / 상상훈련을 하라 / 특별하다고 느끼게 하라

스마트한 조직 경영

1. 뛰어난 개인이 모인 멍청한 조직
존재감을 느끼게 하라 / 부분이 아닌 전체를 보게 하라 / 명확히 보이는 비전을 제시하라

2. 불가능하다면 도전하지 말아라
무리한 목표는 잘하던 것마저 못하게 만든다 / 권한의 위임으로 효율을 높여라 / 효율을 위해 없앨 것을 찾아라

3. 근시안적 태도를 버려라
모든 것은 단순한 수치로 왜곡된다 / 눈앞에 닥친 것만 보는 것은 편집증이다 / 만병통치약은 존재하지 않는다

4. 통계의 함정에 빠지지 말라
거짓말, 지독한 거짓말 그리고 통계 / 공식이 아닌 진정한 소통을 생각하라 / 유일한 원인은 없다

5. 회의를 바꿔라
피라미드형 회의를 바꿔라 / 진행자는 퍼실리테이터가 돼라 / 결과물을 내고 실행에 옮겨라

6. 함께 스마트해져라
조직문화의 색을 인정하라 / 함께 스마트해지는 조직이 스마트한 인재를 살린다 / 핵심 요소를 스마트하게 분석하라

직원만족을 위한 경영

1. 직원만족은 옵션이 아니다
직원만족은 고객만족보다 앞선다 / 직원을 가족처럼 대하지 마라 / 파트너는 ‘가족’의 의미를 확장한 것이다

2. 만족은 비교에서 오지 않는다
소통의 방법을 찾아라 / 직원의 건강을 늘 챙겨라 / 직원 가족의 행복이 중요하다 / 몸으로 느낄 수 있는 복지를 만들어라 / 직원의 궁극적 재미는 성장이다 / 다들 ‘착한 병원’에 다니고 싶어한다

3. ‘착한 병원’을 만들어라
모럴리더십으로 ‘착한 병원’을 이끌어라 / 기업의 사회적 책임(CSR)에서 자유로운 기업은 없다 / 사회적 책임을 다하는 ‘착한 병원’을 만들어라 / ‘착한 병원’의 스토리를 만들어라

4. 환경이 직원을 만든다
직원을 바꿀 수 없으면 조직을 바꿔라 / 조직도를 그려보라 / 직원에게서 먼저 인정받아라 / 직원의 가족도 직원이다 / 칭찬하라! 그 칭찬이 돌아온다

5. 스마트하게 평가하고 보상하라
평가는 더 많은 것을 주기 위한 것이다 / 평가 체계는 모두가 동의하는 것이어야 한다 / 고용 관련 법에 부합하는 평가도 필요하다 / 경쟁이 아닌 협업을 하게 하라

6. 직원에 대한 착각에서 벗어나라
하나를 알려주면 열을 알아서 하는 직원이 있다? / 직원들은 무조건 칭찬을 해주어야 일을 잘한다? / 직원들의 사기를 올리는 데는 보너스를 주는 것이 최고다? / 직원들은 절대 변하지 않는다? / 내가 인정하는 직원의 실수는 용서해야 한다? / 지시를 잘 따르는 충성직원이 제일이다? / 직원들은 일일이 잔소리를 해야 말을 듣는다? / 사소한 것까지 원장이 챙겨야 한다? / 직원은 멀티플레이어야 한다? / 팀워크의 문제는 직원 마인드의 문제다?

에필로그

참고문헌

환자를 위해서라면 병원은 손해를 감수할 줄도 알아야 한다.
내가 그리는 미래의 병원은 아무리 자동화되고 로봇이 복도를 돌아다녀도 환자의 손을 잡아주는 의사, 환자와 마음을 나누는 대화를 하는 직원들이 있는 곳이다.
구글의 인공지능 ‘알파고’는 무조건 이기도록 세팅되어있다. 하지만 인간은 그렇지 않다. 살면서 일부러 져야 하는 순간도 있다. 왜 때로는 져야 하는지를 알파고는 이해할 수 없다.
스마트한 경영은 항상 이기는 경영이 아니다. 전진하지만 때로는 후퇴해야 하고, 무조건 이익을 취하기보다는 때로는 손해를 감수할 줄도 아는 경영이다.
_ '프롤로그' 중에서

‘의사’라는 직업이 가지는 사회적 요구와 개인의 소명 때문에 의사로서의 성공은 여타 다른 직종에서의 성공과는 분명 다른 점이 있다. 하지만 마음을 아무리 다잡고 의사로서의 성공을 꿈꿔도 앞서 이야기했듯이 우리가 처해있는 환경이 만만치 않다.
의사들의 사회적 지위가 갈수록 추락하는 것은 우리의 노력을 허무하게 만든다. 일단 우리나라보다 이런 상황을 먼저 겪고 있는 미국의 상황을 들여다보자.