스마트한 병원경영 성공 병원의 비밀노트

1. 환자의 눈으로 보는 병원

a 병원경영의 시각을 바꿔라.
- 성공의 조건은 있다.
- 성공적 개원을 먼저 정의하라.
b 환자 경험 관리가 혁신이다.
- 환자의 경험은 관리되어야 한다.
- 자신의 병원에 맞는 환자의 경험을 정의하라.
- 경험관리의 우선 순위를 매겨라.

c 환자 경험을 위한 문화를 만들어라.
- 주인의식은 그냥 생기지 않는다.
- 환자 경험을 위한 문화를 조성하라.
- 경험 관리 문화를 시각화하라.
- ‘100년을 이어갈 치과’에 대해

d 최선의 실행 모델을 찾아라.
- 가장 기본으로 돌아가서 시작하라.
- 무너진 절차를 바로잡아라.
- 구체적 실행 모델이 있어야 피드백이 생긴다.

e 수월한 서비스를 하라.
- 병원의 서비스는 호텔과는 차원이 다르다.
- 서비스를 학습하라.

f 환자를 협력자로 만들어라.
- 질문을 즐겨라.
- 환자의 기대를 관리하라.
- 환자의 가족과도 합리적 관계를 만든다.
- 불안하게 만들지 말라

2. 환자와의 관계 경영

a 환자와의 관계를 경영하라.
- 관계를 맺는 것은 상호의존적이다.
- 내원 첫 날 진료를 시작하라.
- 환자를 돈으로 보려면 차라리 큰 값을 매겨라.
- 지속 가능한 관계 경영을 하라.
b 남다른 주치의가 되어라.
- 관계의 시작은 ‘알아보기＇이다.
- 감정을 이입한 경청을 하라.
- 환자의 전신 건강을 챙겨라.
- 조금만 더 먼 치료 계획도 보여주라.

c 불만을 잠재우는 상담실을 만들어라.
- 일관성 있는 상담을 하라.
- 돈 이야기는 상담실장에 맡겨라.
- 선택 할 수 있는 상담을 하라.
- 상담실을 배려의 공간으로 만들어라.

d 재진환자를 관리하라.
- 병원을 선택하는 환자의 심리를 읽어라.
- 전화는 최고의 환자 관리 도구다.
- 노쇼(no-show)와 대기시간을 철저하게 관리하라.
- 전환 관리를 하라.

E 대기 시간은 마케팅시간이다.
- 아무것도 할 것이 없으면 더 지루하다.
- 일단 서비스가 시작되었다고 생각하면 덜 지루하다.
- 불안한 마음이 있으면 더 지루하다.
- 무한정 기다릴 것 같으면 더 지겹다.
- 이유 없이 기다리는 것은 더 지겹다.
- 부당하게 기다리고 있다고 생각하면 더 지겹다.
- 값진 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 덜 지루하다.
- 함께 기다리는 사람이 있으면 덜 지겹다.

f 맞춤 진료로 관계를 완성하라.
- 환자와의 소통 방식을 개별 맞춤화 하라 .
- 상상훈련을 하라.
- 특별하다고 느끼게 하라.

3. 스마트한 조직 경영

a 뛰어난 개인이 모인 멍청한 조직.
- 존재감을 느끼게 하라.
- 부분이 아닌 전체를 보게 하라.
- 명확히 보이는 비전을 제시하라.
b 불가능하다면 도전하지 말라.
- 무리한 목표는 잘하던 것마저 못하게 만든다.
- 권한 위임으로 효율을 높여라.
- 효율을 위해 없앨 것을 찾아라.

c 근시안적 태도를 버려라.
- 모든 것은 단순한 수치로 왜곡된다.
- 눈앞에 닥친 것만 보는 것은 편집증이다.
- 만병통치약은 존재하지 않는다.

d 통계의 함정에 빠지지 말라.
- 거짓말, 지독한 거짓말 그리고 통계.
- 공식이 아닌 진정한 소통을 생각하라.
- 유일한 원인은 없다.

e 회의를 바꿔라.
- 피라미드형 회의를 바꿔라.
- 진행자는 퍼실리데이터가 돼라.
- 결과물을 내고 실행에 옮겨라.

f 함께 스마트해져라.
- 조직 문화의 색을 인정하라.
- 함께 스마트해지는 조직이 스마트한 인재를 살린다.
- 핵심 요소를 스마트하게 분석하라.

4. 리더십 경영

a 리더십에 대한 오해.
- 리더는 다방면에서 뛰어나다.
- 리더는 타고난다?.
- 구성원들이 기꺼이 따르고자 하는 리더의 모습.
b 학습하는 리더.
- 진정한 리더(Leader)는 모두 리더(Reader)다.
- 다른 사람의 경험에서 배워라.
- 학습하는 조직을 만들어라.
- 지식을 공유하고 실패를 통해 배우는 조직을 만들어라.

c 카리스마 리더.
- 당신은 창문과 거울을 어떻게 보는가?
- 가장 똑똑한 사람은 당신이 아니다.
- 공이 누구에게 돌아가길 원하나?

d 신뢰받는 리더.
- 약속을 반드시 준수하라.
- 공개하라.
- 일관성을 보여라.
- 약속은 지키라고 있는 것이다.

e 윤리적인 리더.
- 법대로 해라?.
- 윤리적인 리더십은 왜 필요한가?
- 도덕의 사각지대, 병원.

f 리더의 비전.
- 명확히 보이는 그림을 보여줘라.
- 가슴 뛰는 비전을 공유하라.

g 리더의 이너서클.
- 혼자서 일하는 리더가 되지 마라.
- 혼자서 결정하지 마라.

h 리더십 스타일링.
- 조직의 문화를 먼저 이해하라.
- 어떤 스타일의 리더십을 입을 것인가?

i 성공병원의 리더.
- 환자에게서 멀어지지 마라.
- 가치 있는 결과물을 내라.
- 리더십의 마지막은 책임이다.

5. 다시 생각하는 공동개원

a 선택.
- 본인이 원하는 것을 바로 알자.
b 불안한 동거 vs 행복한 결혼.
- 이혼을 생각하고 하는 결혼은 없지만 이혼은 많다.
- 진짜 배우자는 등장시키지 말라.
- 예민하기 보다는 둔감해져라.

c 파트너 선택.
- Asset 파트너의 자산이 많으면 좋을까?
- Business Core 파트너의 핵심역량을 파악해라.
- Connections 파트너의 주변을 살펴라.

d 공동개원 패러독스.
- 암묵지가 없으면 희망이 넘친다.
- 친한 사람이 좋은 파트너가 되기 더 어렵다?

e 공동성장의 중요성.
- 성장하는 서로를 돌아보라.
- 일과 삶이 융합하는 성장이 중요하다.

f 의사결정의 문제.
- 명확한 목표를 가지고 결정하라.
- 의사결정을 단순화하라.

g 분배의 미.
- 연봉제로 운영하는 과정을 가져봐라.
- 각자가 원하는 방식의 분배 방식을 녹여내라.

h 남겨진 돈의 중요성.
- 추가적인 투자에 대한 협의가 쉽지 않다.
- 일정한 금액을 가져가는 방식이 정답에 가깝다.

i 처음과 끝 계약서.
- 최악의 상황을 염두하고 작성하라.
- 최악의 상황을 만들지 않을 세부사항을 신경 써라

j 끊임없는 진화
- 내실과 확장
- 공동개원의 끝

6. 직원 만족을 위한 경영

a 직원 만족은 옵션이 아니다.
- 직원만족은 고객만족보다 앞선다.
- 직원을 가족처럼 대하지 말라.
- 파트너는 가족의 의미를 확장한 것이다.

b 만족은 비교에서 오지 않는다.
- 소통의 방법을 찾아라.
- 직원의 건강을 늘 챙겨라.
- 직원 가족의 행복이 중요하다.
- 몸으로 느낄 수 있는 복지를 만들어라.
- 직원의 궁극적 재미는 성장이다.
- 모두 착한 병원에 다니고 싶어한다.

c 착한 병원을 만들어라.
- 모럴 리더십으로 착한 병원을 이끌어라.
- 기업의 사회적 책임에서 자유로운 기업은 없다.
- 사회적 책임을 다하는 착한 병원 돼라.
- 착한 병원 스토리를 만들어라.

d 환경이 직원을 만든다.
- 직원을 바꿀 수 없으면 조직을 바꿔라.
- 조직도를 그려보라.
- 직원에게 먼저 인정받아라.
- 직원의 가족도 직원이다.
- 칭찬하라. 그 칭찬이 돌아온다.

E 스마트하게 평가하고 보상하라.
- 평가는 더 많은 것을 주기 위한 것이다.
- 평가 체계는 모두가 동의하는 것이어야 한다.
- 고용 관련법에 부합하는 평가도 필요하다.
- 경쟁이 아닌 협업을 하게 하라.

f 직원에 대한 착각에서 벗어나라.
- 하나를 알려주면 열을 맡아서 하는 직원이 없다?
- 직원들은 무조건 칭찬을 해야 일을 잘한다?
- 직원들의 사기를 위해서는 보너스를 주는 것이 최고다?
- 직원들은 절대 변하지 않는다?
- 내가 인정하는 직원의 실수는 용서해야 한다.
- 지시를 잘 따르는 충성직원이 제일이다?
- 직원들은 일일이 잔소리를 해야 말을 듣는다?
- 사소한 것까지 원장이 챙겨야 한다?
- 직원은 멀티플레이어야 한다?
- 팀워크의 문제는 직원 마인드의 문제다?

환자의 경험은 “병원 내·외부에서 모든 일련의 과정을 통해 환자의 인식에 영향을 미칠 수 있는 모든 상호작용＂인 것이다.
병원을 찾아오는 환자에게 무엇이든 경험 될 수 있다.병원을 찾아오기 전에 들었던 소문, 병원에서 보고 듣고 만지고 느끼는 것을 포함해 진료 과정의 절차뿐 아니라, 병원 내의 모든 사람들과의 상호작용과 연관해 생각하는 모든 것이 경험이된다.

신환을 유치해 초기 고가의 치료비용을 받고자 하는 의사의 욕심은 이제 지양되어야 한다.
과도한 신환 유치 경쟁으로 저수가, 고노동, 파산이라는 악순환에서 벗어날 수 있는 방법은 재진관리이다. 의료의 사회적 환경도 이미 재진환자를 관리하는 쪽으로의 패러다임으로 변했다.

특별하다고 느끼게 하라. 나와 같은 실전 임상의에게 소망이 있다면 모든 진단이 교과서에 딱 맞아 떨어지고, 그 결과 치료도 모두 똑같이 진행되어 환자나 보호자에게 “교과서의 내용대로 치료가 진행되고 있으며, 예후 또한 결정 될 수 있습니다.” 라고 말할 수 있는 것이다. 하지만 현실은 그렇지 않다. 환자의 치료는 치료 기술은 물론 환자의 체질, 병력, 현재의 건강상태, 환자나 보호자의 협조도 등에 따라서 모두 다른 결과를 보인다. 따라서 환자에게 접근하는 방식 또한 아주 개졀적이어야 한다. 그래야 환자는 자신만의 ‘특별한‘ 맞춤형 치료를 받고 있다고 느낄 수 있다.