대인관계능력

■ 머리말
■ 활용법과 구성
■ 사전평가

제1장 / 대인관계능력
1. 대인관계능력의 개념과 정의 및 중요성
2. 대인관계의 행동특징과 향상 방법

제2장 / 팀워크능력
1. 팀과 팀워크의 개념과 특성
2. 팀워크 발달의 중요성
3. 멤버십과 팔로워십의 의미
4. 팀워크 촉진 방법
5. 팀워크 촉진을 위한 게임 방법

제3장 / 리더십능력
1. 리더십의 개념 및 정의
2. 리더십의 유형
3. 성공적인 리더십 개발
4. 리더십과 임파워먼트
5. 코칭을 통한 동기부여
6. 리더십의 변화 관리

제4장 / 갈등관리능력
1. 갈등의 개념 및 정의
2. 갈등의 유형과 대응전략
3. 상호관계에서의 갈등 견해
4. 조직의 갈등을 줄이는 방법
5. 성공적인 갈등관리 전략

제5장 / 협상능력
1. 협상의 개념 및 중요성
2. 협상의 유형
3. 협상 과정의 단계
4. 협상 전략의 형태 및 전술
5. 협상 대상의 설득 방법

제6장 / 고객서비스능력
1. 고객서비스의 개념 및 중요성
2. 고객불만의 요인
3. 불만 유형과 응대방법
4. 불만처리 프로세스
5. 고객만족조사의 목적과 방법

■ 사후평가
■ 정답 및 해설
■ 참고문헌