서비스 심리학

프롤로그

Chapter 01 서비스에 대한 이해 -서비스의 참과 거짓-
왜 서비스가 시작되었는가
더 이상 먹히지 않는 서비스(사회문화 발달단계)
진정한 서비스의 목적
지겹도록 이야기하는 고객만족의 중요성
무엇을 지향할 것인가
불만고객의 두 가지 얼굴
서비스 환경과 서비스 행위는 다르다
부정적인 감정이 긍정적인 감정보다 훨씬 빠르게 전파된다는 말은 과연 사실일까
고객만족을 위하여 완벽하려고 노력하지 말라
서비스는 멘트(화법), 즉 외워서 하는 것이 아니다
불만이 해소된다고 만족이 되는 것은 아니다
만족과 불만족에 대한 이론
고객만족은 서비스 담당자만의 책임이 아니다
서비스를 위한 두 가지 처방

Chapter 02 고객만족을 위한 서비스 기법
대인관계의 비밀(Pace-Pace-Lead)
친밀한 관계(Rapport) 형성하기: 사람의 근원적인 욕구
너의 목소리가 보여(Congruence: 진정성)
감각적 민감성을 위한 거울훈련(Mirroring for Sensory Acuity)
감각적 민감성을 위한 팬터마임(Pantomime for Sensory Acuity)
경청하기(Pacing for word - Listening & Backtracking)
전문성을 보여 주는 방법: 질문하기(Meta Model)
전문성을 보여 주는 방법: 오감을 통한 설명
설득을 위한 간접적 표현 훈련(Storytelling for Metaphor)
감성지수(EQ)를 넘어선 매력지수(AQ) 만들기
서비스 과정 확인하기: 목적성의 표현
서비스 이미지 남기기: Anchoring

Chapter 03 코칭 서비스 -서비스교육(강사)을 위한 지침서-
대한민국에 필요한 성숙된 서비스
서비스는 진화한다
고객은 접하는 것이 아니라 만나는 것이다
서비스는 심리교육에서 출발하여야 한다
서비스는 고객의 선택을 가치 있게 해 주는 것이다
Buying과 Shopping(Sales)은 다른 것이다
마음의 톱니바퀴를 돌려라
무기력증과 우울증에 초점을 두어라
서비스는 관계예술이다
불만 해소가 아닌 행복 추구의 서비스를 전개하라
서비스 업종에 맞는 접근을 하여야 한다

Chapter 04 서비스 심리상담 -Healing & Hope-
소통하는 서비스
HEARTFELT 마음
에너지 방향의 법칙
‘네 탓이오’
요구와 욕구 사이
생채기 예방주사
의미
공부하는 서비스
화단의 비밀
용서의 진실
심(心)테크
명품
덕분입니다!
페이스메이커
거울
마음챙김(Mindfulness)
희망에 대한 즐거움
관점
또 하나의 감정
매직워드
본성 서비스
스승의 가르침
오려 내기
소속감과 적응
존재의 이유
용감한 실패
어둠만이 별빛을 아름답게 만든다
WILLPOWER
그대의 어깨가 무거워 보여
즐거움의 힘
내 마음의 거울
HOW
편 만들기
지혜라는 선글라스
달콤한 인생(La dolce vita)
바람

에필로그