감정을 설계하는 행동 심리 CS

프롤로그

1장. AI 시대, 인간의 감정은 마지막 경쟁력이다
1   기술이 아닌 ‘관계’로 살아남는 법 • 15
2   챗GPT가 대체할 수 없는 공감의 언어 • 18
3   감정 데이터를 읽는 사람의 직관 • 22
4   디지털 시대의 감정 기반 행동 예측 • 25
5   고객 경험의 마지막 장벽, ‘사람’ • 28
6   결국, 사람이다 • 31

2장. CS의 본질을 다시 묻다
1   서비스의 크기는 서비스 그릇의 크기로 정해진다 • 37
2   CS에 대한 5가지 오해 • 45
3   서비스 그릇을 만드는 사람은 따로 있다 • 56
4   서비스의 본질은 태도다 • 61
5   고객 행동 패턴에 맞추지 말라는 말의 진실 • 66
6   받아주는 사람 vs 못 받아주는 사람 • 79
7   긍정형 고객과 부정형 고객의 행동 패턴 • 84

3장. 행동 심리를 담은 고객 서비스 전략
1   고객은 동맹인가, 적인가? • 95
2   고객을 읽는다는 것은? • 100
3   고객 행동을 예측하는 5가지 매뉴얼 • 107
4   고객의 진심을 찾는 5가지 행동 전략 • 112
5   ‘쿨하다’라는 말의 심리적 단서 • 123
6   새롭게 나타난 불만 유형과 이어짐 전략 • 131
7   말하기 전 잡아내는 CS 방어 전략 • 135
8   블랙컨슈머 행동 신호 예측 전략 • 141
9   FBI처럼 고객을 예측하고 방어하는 행동 전략 시스템 • 146

4장. 행동 심리로 보는 고객 성향
1   고객 중에도 서비스를 받을 ‘자격 있는 고객’이 있다 • 155
2   믿을 고객과 구별하고 방어해야 할 고객 • 163
3   변화된 서비스에 만족하는 고객의 특징 • 171
4   고객의 메시지는 행동 속에 있다 • 176
5   대한민국 최고의 CS 전문가의 행동 예측 노하우 • 179
6   고객의 ‘말’이 아닌 ‘행동 언어’를 들어라 • 187
7   한 사람의 말에 휘둘리지 않는 커뮤니케이션 • 194
8   예측 불가능한 고객의 언어 표현 • 198
9   고객이 따르는 ‘움직이는 언어’ 만들기 • 202

5장. AI 시대에도 살아남는 진짜 CS
1   컴플레인은 원래 자연스러운 것이다 • 209
2   혁신을 부르는 CS를 고민하라 • 214
3   고객 경험에 몰입하라 • 220
4   몰입형 CX 시스템으로의 전환 • 226
5   철저히 숨겨진 부정 행동, 이렇게 잡아낸다 • 233
6   숨어 있는 긍정, 이렇게 꺼낸다 • 237
7   예언하는 CS 전문가의 행동 노트 • 241
8   지금 멈추고, CS를 리셋하라 • 245
9   고객 서비스 그릇을 만들고 행동 심리를 담기까지 • 248
10   그릇의 크기는 담기는 만큼 달라진다 • 252
11   당신은 이제 최고의 CS 전문가다 • 257

에필로그

고객의 ‘마지막 반응’은 감정이다
고객의 클릭도, 대화도, 재방문도 모두 감정의 연장선이다. 그런데 우리가 관리하는 건 늘 ‘행동’이다 감정은 빠져 있다. 예를 들어, 고객이 상담 후 장바구니에 상품을 담아놓고 결제는 하지 않았다. 왜일까? 가격 때문일 수도 있다. 하지만 “뭔가 좀 꺼림칙했어.” 같은 설명할 수 없는 감정일 가능성도 크다. 이 감정은 데이터에 남지 않는다. 그래서 예측도 못 한다. 감정 기반 행동 예측은 어떻게 해야 가능할까? 우리가 보는 행동에는 모두 ‘이유’가 있다. 그 이유를 찾아야 다음 행동을 예측할 수 있다. 그 핵심은 감정의 흔적이다.

고객 중에도 서비스를 받을‘자격 있는 고객’이 있다
모든 기업은 고객 중심이지만, 모든 고객이 똑같지는 않다. 각 고객은 고유한 특성과 요구를 지닌다. 이를 이해하고 존중하는 것이 중요하다. 여기서 말하는 ‘자격’은 고객의 인격이나 등급을 나누는 잣대가 아니다. 서비스의 가치를 알아보고, 그 가치를 지키기 위해 기꺼이 상호 존중의 태도를 갖춘 이들을 뜻한다. 모든 사람에게는 변화와 성장의 가능성이 있지만, 그 가능성이 실제 ‘변화’로 이어지려면 서로의 결이 맞는 ‘그릇’이 먼저 준비되어야 한다. 우리의 에너지는 한정되어 있기에, 그 가치를 함께 소중히 여길 줄 아는 고객에게 집중하는 것이야말로 서비스의 본질을 지키는 가장 용기 있는 선택이다.