콜센터(고객센터) 매니저

1과목 고객관계관리
1장 CRM과 콜센터
2장 콜센터 CRM 전략
3장 고객만족관리
연습문제

2과목 인적자원관리
1장 리더십
2장 채용과 선발
3장 조직구성 및 스태핑
4장 이직률 관리하기
5장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅰ)
6장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅱ)
7장 경력관리 및 보상
8장 직원 만족도 관리
9장 모니터링 및 코칭
연습문제

3과목 기술관리
1장 콜센터 환경 및 기술동향
2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
3장 IPCC 및 재택근무
4장 IVR, Fax 및 QM
5장 WFMS(Work Force Management System)
6장 CRM과 상담사 Application
7장 다이얼링 시스템
8장 웹 커뮤니케이션 채널
9장 콜센터 도입 및 운영실무
연습문제

4과목 운영관리
1장 다양한 콜센터 성과지표
2장 품질지표와 서비스지표
3장 효율성 지표와 기타 관리지표
4장 성과 평가 및 보상
5장 성과 관리 결과의 활용
6장 예측 및 스케줄링 개요
7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
8장 필요인력 및 회선 산정
9장 실행 및 모형 수정
연습문제