2017 소비자상담실무 2급 실기

제1장 소비자상담 개관
1절 소비자상담의 의미
2절 소비자상담의 필요성과 특성
3절 소비자전문상담사

제2장 마케팅의 개념 및 마케팅 전략
1절 마케팅의 본질
2절 마케팅 전략

제3장 소비자정보의 구축 및 활용
1절 소비자정보의 구축
2절 소비자업무와 업무정보모델의 분석
3절 소비자모니터링
4절 소비자정보의 분석

제4장 소비자자료의 수집
1절 소비자 조사
2절 조사 설계
3절 자료수집
4절 설문지 구성

제5장 소비자상담
1절 소비자와 의사소통하기
2절 소비자불만의 처리
3절 소비자 관계 강화하기
4절 소비자 제안·정보·수집·활용하기

제6장 고객지원
1절 고객 요구사항 파악하기
2절 고객 요구사항 대응
3절 고객 요구사항 이력 관리

제7장 소비자상담 결과의 피드백
1절 주체별 소비자상담의 활용
2절 소비자상담의 분석 및 자료정리

부 록
1. 답안작성방법과 답안작성예시
2. 기출문제(2016년도~2003년도)