서비스 브랜드 마케팅

Part1 전환시대의 서비스 산업과 서비스의 현주소

제1장 대전환의 시대가 오고 있다
1.1 왜 전환의 시대가 오는가?｜16
1.2 왜 장기불황인가?｜20
제2장 서비스 산업의 이슈와 대책
2.1 경제.규제.서비스 산업의 현주소｜30
2.2 서비스 산업의 경쟁력 강화전략｜35
2.3 정부의 서비스 산업 육성 방안｜37
2.4 금융서비스 산업관련 이슈와 대책｜42
2.5 서비스산업발전 기본법｜45
2.6 서비스 품질지수를 통한 서비스업 평가사례｜47

제3장 서비스의 특성과 서비스 산업
3.1 서비스와 서비스 산업｜54
3.2 상품과 서비스의 차이｜57
3.3 서비스가 상품과 다른 이유｜71
3.4 서비스 산업의 유형｜72
3.5 주요 서비스업의 핵심서비스와 부가서비스｜79
3.6 e-service 비즈니스 분류｜80

Part2 서비스 브랜드의 개념과 유형

제4장 브랜드란 무엇인가?
4.1 브랜드란 무엇인가?｜88
4.2 브랜드 구성요소에는 어떤 것들이 있나?｜94
4.3 브랜드 확장｜102
4.4 브랜드 개성｜105
4.5 브랜드 아이덴티티와 이미지｜108
4.6 브랜드 네이밍｜112
제5장 브랜드 파워·디자인·커뮤니케이션
5.1 브랜드와 브랜드 파워｜118
5.2 브랜드 디자인｜124
5.3 브랜드 시각 아이덴티티｜130
5.4 브랜드 자산관리｜132
5.5 브랜드 커뮤니케이션｜140

Part3 서비스 산업의 경쟁전략

제6장 서비스 기업의 전략
6.1 서비스 기업의 전략｜148
6.2 서비스 기업의 전략이 왜 필요한가?｜150
6.3 서비스 기업의 전략계획 과정｜152
6.4 규모의 경제｜168
제7장 서비스 기업의 경쟁관리 전략
7.1 서비스의 경쟁적 환경｜174
7.2 서비스 경쟁 전략｜175
제8장 서비스 STP 전략과 마케팅 믹스
8.1 서비스 STP 전략｜196
8.2 서비스 마케팅 믹스｜202
8.3 나이키 4P와 STP 전략 사례｜208
8.4 STP 분석｜211

Part4 서비스 관련 산업의 수요와 공급관리 전략

제9장 서비스 수요관리 전략
9.1 서비스 수요와 공급능력 관리｜220
9.2 서비스 수요의 특성에는 어떤 것들이 있나?｜222
9.3 수요관리 및 조절전략｜225
9.4 수요예측기법｜232
9.5 수요예측기법의 유형별 특징｜234
제10장 서비스 수요 및 공급관리 전략
10.1 서비스 공급능력｜242
10.2 서비스 수요관리 전략｜245
10.3 서비스 공급관리 전략｜251
10.4 서비스 공급능력과 서비스 수요의 일치화 전략｜255

Part5 서비스 프로세스와 물리적 환경

제11장 서비스 프로세스와 청사진
11.1 서비스｜262
11.2 서비스 프로세스 관리｜265
11.3 서비스 프로세스 디자인｜269
11.4 서비스 프로세스 전략｜271
11.5 서비스 프로세스｜274
11.6 서비스 청사진｜276
제12장 서비스 물리적 환경과 요소
12.1 물리적 환경｜294
12.2 물리적 환경과 유형적 요소｜297
12.3 물리적 환경의 행태에 따른 서비스 산업분류｜302
12.4 물리적 환경이 고객 행동에 미치는 영향｜303
12.5 외부환경과 내부환경｜306
12.6 오감을 활용한 서비스 스케이프 만들기｜309

Part6 서비스 품질평가관리, 인적관리, 가격 및 촉진관리

제13장 서비스 품질평가 및 관리
13.1 서비스 품질경영｜320
13.2 고객이 서비스를 평가하는 5가지 지표｜329
13.3 SERVQUAL 품질평가 모형｜332
13.4 갭 분석｜333
13.5 서비스 회복의 개념과 효과｜341
제14장 서비스 인적관리
14.1 서비스 인적관리는 왜 필요한가?｜344
14.2 내부마케팅｜347
14.3 관계마케팅｜351
제15장 서비스 가격관리
15.1 서비스 가격｜360
15.2 서비스 가격의 특징 및 이슈｜364
15.3 서비스 가격 책정 방법에는 어떤 것들이 있나?｜366
15.4 인식가치에 의한 가격 정책｜372
제16장 서비스 촉진관리
16.1 서비스 촉진｜382
16.2 통합적 마케팅 커뮤니케이션 과정｜384
16.3 판매촉진｜392