경영품질론

CHAPTER 01
품질에 대한 소개

1.1 품질의 의미 9
1.1.1 시대에 따른 품질 의미의 변화 9
1.1.2 품질 개념의 변화 10
1.2 품질의 중요성 17
1.2.1 국가와 기업의 경쟁력 17
1.2.2 품질과 가격 17
1.2.3 국민소득수준 18
1.2.4 제품의 내구성 향상으로 인한 유지비용 18
1.2.5 제품의 신뢰성 19
1.3 품질이 기업과 국가에 끼치는 영향 20
1.3.1 품질이 기업에 끼치는 영향 20
1.3.2 품질이 국가경제에 끼치는 영향 24
1.4 품질과 공급사슬 26
1.5 품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른 요소들 27

CHAPTER 02
통계와 품질

2.1 통계적 사고력 35
2.2 7QC 도구 37
2.2.1 특성요인도 38
2.2.2 계층기법 40
2.2.3 체크시트 40
2.2.4 히스토그램 41
2.2.5 산점도 42
2.2.6 파레토 분석 43
2.2.7 그래프와 흐름도표 44
2.3 새로운 7QC 도구 50
2.3.1 유사도표 50
2.3.2 상관도표 51
2.3.3 체계적 도표 52
2.3.4 매트릭스 도표 52
2.3.5 매트릭스 자료분석 52
2.3.6 PDPC 53
2.3.7 화살도표 53
2.4 신뢰성 54
2.4.1 신뢰성이란 무엇인가? 54
2.4.2 신뢰성의 향상 56
2.5 FMEA 57
2.6 통계적 품질관리 58
2.6.1 Walter A. Shewhart 58
2.6.2 통계적 품질관리의 정의 59
2.6.3 통계적 과오 60
2.6.4 통계적 공정관리 61
2.6.5 품질변동의 원인 61
2.6.6 품질특성의 측정 62
2.6.7 관리도 63
2.6.8 샘플링검사 69
2.7 빅데이터 71

CHAPTER 03
설계와 예방

3.1 품질의 실패 79
3.2 설계의 중요성 81
3.3 동시공학 83
3.3.1 과거의 설계 프로세스 83
3.3.2 CE란 무엇인가? 84
3.3.3 CE에는 누가 참여하나? 86
3.4 품질기능전개 87
3.4.1 QFD의 의미 87
3.4.2 품질의 집 88
3.4.3 불가능이론 92
3.5 다구찌 기법 100
3.5.1 다구찌 기법이란 무엇인가? 101
3.5.2 로바스트 설계 102
3.5.3 Quality Loss Function 102
3.6 품질코스트 105
3.6.1 품질코스트의 의미 106
3.6.2 COQ 시스템의 중요성 107
3.6.3 품질코스트의 유형 108
3.6.4 숨겨진 실패코스트 111
3.6.5 품질코스트의 측정 112
3.6.6 총품질코스트곡선 114
3.6.7 품질코스트와 혁신 117
3.7 Activity-Based Costing 118
3.7.1 ABC 개념 118
3.7.2 사례 119
3.8 품질과 비용의 관계 120

CHAPTER 04
서비스품질

4.1 서비스산업의 중요성 131
4.2 서비스품질의 의미 132
4.2.1 서비스재화 132
4.2.2 서비스품질 133
4.3 서비스품질과 대기행렬이론 135
4.4 한국서비스품질지수 137
4.5 4차 산업혁명시대의 서비스품질 139
4.5.1 빅데이터를 활용한 신한카드의 서비스품질 139
4.5.2 인공지능을 활용한 핀에어의 서비스품질 140

CHAPTER 05
일본의 품질

5.1 일본의 품질 역사 147
5.2 일본 기업의 특성 149
5.3 일본 품질관리의 특성 151
5.3.1 전사적 품질관리 151
5.3.2 품질분임조 159
5.4 린 개념 162
5.4.1 린의 기원 162
5.4.2 린시스템 164

CHAPTER 06
TQM

6.1 Total Quality Control 175
6.2 Total Quality Management 177
6.2.1 TQM의 의미 177
6.2.2 TQM의 성공 요건 179
6.2.3 TQM의 성과 181
6.2.4 TQM의 최대 실패 원인 182
6.3 품질경영과 경영품질 183

CHAPTER 07
품질역사

7.1 품질역사 191
7.1.1 한국의 품질역사 191
7.1.2 세계의 품질역사 195
7.2 품질제도 203
7.2.1 한국의 품질제도 203
7.2.2 일본의 품질제도 206
7.2.3 유럽의 품질제도 209
7.2.4 미국의 품질제도 214

CHAPTER 08
말콤 볼드리지 모델

8.1 MBNQA 모델이란? 225
8.2 MBNQA 모델의 11가지 핵심가치 226
8.3 조직 프로필 228
8.4 MBNQA 모델의 7가지 범주 230
8.5 MBNQA 모델 심사기준 232

CHAPTER 09
리더십

9.1 MBNQA 모델 리더십 심사기준 241
9.2 최고경영자의 중요성 242
9.3 비전과 경영철학 243
9.3.1 비전(vision) 243
9.3.2 경영철학 244
9.4 리더 247
9.4.1 리더와 관리자 247
9.4.2 리더의 특성 및 유형 248
9.4.3 푸시형 관리와 풀형 리더 249
9.4.4 충성스러운 리더 249
9.4.5 소통과 협업 251
9.5 리더십 252
9.6 리더십과 사회적 공헌 255
9.6.1 윤리성 256
9.6.2 거버넌스 257

CHAPTER 10
전략

10.1 MBNQA 모델 전략 심사기준 265
10.2 기업의 전략 268
10.2.1 전략의 어원 268
10.2.2 전략의 의미 269
10.2.3 전략의 변화 270
10.3 전략개발 273
10.3.1 기업 전략수립 단계 273
10.3.2 Kaplan과 Norton의 ?경영시스템? 274
10.3.3 SWOT 분석 276
10.4 전략실행 277
10.5 품질전략 279
10.6 4차 산업혁명시대의 예측 281

CHAPTER 11
고객

11.1 MBNQA 모델 고객 심사기준 293
11.2 고객과 시장 294
11.3 고객 세분화 296
11.4 4차 산업혁명과 고객욕구 298
11.5 고객경험 300
11.6 고객만족 303
11.6.1 고객만족과 불만 303
11.6.2 고객만족도 조사 304
11.6.3 고객의 소리 305
11.7 고객폐기 310
11.8 고객만족과 시장점유율 311

CHAPTER 12
측정, 분석, 지식경영

12.1 MBQA 모델 측정, 분석, 지식경영 심사기준 319
12.2 데이터와 정보 320
12.2.1 데이터 320
12.2.2 정보 320
12.2.3 빅데이터 322
12.3 개인정보 보호 및 보안 324
12.4 지식경영 325
12.4.1 지식 325
12.4.2 지식경영 325
12.5 벤치마킹 327
12.5.1 벤치마킹의 유래 327
12.5.2 벤치마킹의 정의 328
12.5.3 벤치마킹의 절차 329
12.5.4 벤치마킹의 유형 330

CHAPTER 13
인적자원

13.1 MBNQA 모델 인적자원 심사기준 346
13.2 사람의 중요성 347
13.3 채용 348
13.4 학습 350
13.5 동기부여 352
13.5.1 동기부여 이론 352
13.5.2 동기부여 강화 방법 353
13.6 평가 359
13.7 구성원 만족 362
13.8 인재관리 365
참고문헌 370

CHAPTER 14
오퍼레이션

14.1 MBNQA 모델 오퍼레이션 심사기준 377
14.2 프로세스 378
14.2.1 프로세스의 정의 378
14.2.2 프로세스, 과업, 절차 379
14.2.3 프로세스 개선 380
14.3 오퍼레이션 382
14.3.1 오퍼레이션 시스템 382
14.3.2 오퍼레이션의 투명성 382
14.4 워크아웃 384
14.4.1 워크아웃이 왜 나왔는가? 384
14.4.2 워크아웃이란 무엇인가? 384
14.4.3 타운미팅 385
14.4.4 워크아웃의 효과 386
14.4.5 사례 387
14.5 핵심역량 389

CHAPTER 15
사업 성과

15.1 MBNQA 모델 사업 성과 심사기준 397
15.2 사업 성과 평가 398
15.3 KPI 399
15.4 제품 및 프로세스 성과 400
15.4.1 생산성 401
15.4.2 효과성 402
15.4.3 사이클타임 402
15.4.4 품질 403
15.5 고객 성과 404
15.5.1 고객만족도 404
15.5.2 고객충성도 404
15.5.3 CBCV 404
15.6 인적자원 성과 406
15.6.1 잠재력 406
15.6.2 수용능력 406
15.6.3 직원만족도 406
15.6.4 인당 부가가치 407
15.6.5 보상 407
15.6.6 복리후생 407
15.7 리더십과 거버넌스 성과 408
15.7.1 경영자의 정렬성 408
15.7.2 경영자의 적응성 408
15.7.3 혁신문화 408
15.7.4 법과 윤리 409
15.7.5 사회적 책임 409
15.7.6 거버넌스 409
15.8 재무, 마케팅, 전략 성과 410
15.8.1 재무 성과 410
15.8.2 마케팅 성과 410
15.8.3 전략 성과 410

CHAPTER 16
6시그마

16.1 6시그마 개념 417
16.1.1. 시그마 417
16.1.2 6시그마의 정의, 목표, 원리 418
16.2 6시그마 수준 422
16.3 6시그마와 품질코스트 425
16.4 DMAIC 427
16.4.1 정의(define) 427
16.4.2 측정(measure) 428
16.4.3 분석(analyze) 428
16.4.4 개선(improve) 429
16.4.5 관리(control) 429
16.5 DFSS 430
16.5.1 DFSS란 무엇인가? 431
16.5.2 DMAIC와 DFSS 432
16.5.3 DMADV 432
16.5.4 DIDOV 433
16.6 린 6시그마 435
16.6.1 린 6시그마란 무엇인가? 435
16.6.2 린 6시그마의 성공요소 436

CHAPTER 17
ISO

17.1 ISO 소개 445
17.2 ISO 9000 447
17.3 ISO 14000 449
17.4 IATF 16949 (ISO/TS 16949) 450
17.5 ISO 22000 451
17.6 ISO 26000 452

CHAPTER 18
4차 산업혁명과 품질

18.1 3D 프린팅 459
18.2 인공지능 461
18.3 스마트 팩토리 466
18.4 사무 자동화 468
참고문헌 469

색인 470