고객 심리학

머리말

1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제
1장 소비자와 소비자 행동
소비자의 정의와 역할
소비자 행동의 정의와 관련 개념
소비자 행동의 네 가지 영역
2장 소비자의 지각
지각의 요소
지각의 역동성
3장 소비자의 학습과 기억
학습
기억

2부 고객을 움직이는 힘
4장 고객의 동기와 욕구
심리적 원동력으로서의 동기
동기의 역학
동기의 각성
욕구의 유형과 체계
욕구 위계와 마케팅 적용에 대한 평가
세 가지 욕구
동기의 측정
5장 고객의 감정과 다양한 심리 현상
고객의 감정
고객에게서 나타나는 다양한 심리 현상들

3부 고객의 경험
6장 고객 경험의 정의와 관리
고객 경험의 개념과 정의
고객 경험의 종류
고객 경험 관리의 정의
고객 만족 경영, 고객 관계 관리와 고객 경험 관리의 차이
7장 고객 라이프스타일
라이프스타일의 개념과 특성
라이프스타일의 분석 방법
라이프스타일의 분석을 통한 연구와 마케팅 활용 사례

4부 고객 가치
8장 고객 가치의 정의
고객 가치의 개념
고객 가치에 대한 다양한 관점의 정의들
고객 가치 위계
9장 고객 가치 측정
고객 가치 측정 방법들에 대한 고찰
고객 가치 측정 도구 개발
10장 고객 가치 창조, 전달과 결정
고객 가치 창조 전략
고객 가치 전달 전략
고객 가치 결정 과정
11장 고객 만족과 고객 가치의 연결
고객 만족의 정의
고객 가치와 고객 만족의 관계

5부 고객 만족과 고객 불평 행동
12장 고객 만족 개념의 재정립
고객 만족 개념에 대한 다양한 주장들
고객 만족의 형성 과정
13장 고객 만족·불만족 측정, 분석과 활용
고객 만족·불만족 측정 방법의 재조명
고객 만족·불만족 분석과 활용
14장 불평 행동의 정의와 영향력
불평 행동의 정의와 유형
불평 행동에 영향 미치는 요인들
불평 행동의 중요성과 영향력
15장 불평 처리 과정과 불평 회복 전략
불평 처리 과정
불평 회복 전략

6부 충성 고객 개발
16장 고객 충성도의 정의와 측정 방법
고객 충성도의 정의
고객 충성도가 중요한 이유
고객 충성도에 대한 오해
고객 충성도 측정 방법
17장 충성 고객 개발
충성 고객의 유형
고객 충성도 제고 방안
충성 고객 만들기


참고문헌

현명한 기업은 자신의 사명을 그들이 생산하고 판매하는 제품보다는 그들이 만족시킬 소비자의 욕구로 정의한다. … 소비자의 욕구를 만족시키는 제품에 집중하는 회사는 기업이 새롭고 효과적인 해결책을 위한 연구의 최전선에 있게 해 주기 때문이다. 그렇게 함으로써 기업은 강한 경쟁과 불리한 경제적 여건에서 생존하고 성장할 수 있다. 반면 자신들이 만드는 제품으로 그들을 정의하는 기업들은 같은 욕구를 더 만족시켜 주는 경쟁사 제품이 나오면 고통을 겪거나 심지어 사업을 그만둘 수도 있다.

가치 전달을 하기 위해서는 고객이 정확히 어떤 종류의 가치를 요구하고 있는지 명확하게 이해해야 한다. 주목해야 할 것은 고객 가치가 제품 또는 서비스 그 자체의 본질적인 것에서 오는 것이 아니라는 점이다. 오히려 고객 가치는 공급자의 제품 또는 서비스를 사용한 결과로 고객들이 경험하게 된다. 예를 들면, 자동차 운전자는 나쁜 기상 조건 상황에서도 자신의 생각대로 제어되는 것을 느끼고 싶을 것이다. 또 자동차회사 고객은 가벼운 차를 설계하여 공인연비가 상승하기를 원할지도 모른다. 이렇듯 고객에게 가치를 전달하기 위해서는 몇 가지 과정을 실천으로 옮겨야 한다.