디지털 케어

돌봄을 디지털 기술로 구현하는 방법이 아니라, 돌봄이 작동하는 구조를 이해하고, 그 구조를 디지털 방식으로 재설계할 수 있는 관점을 제시하는 책이다.

책장에 꽂아놓은 책 한 권이 눈에 들어온다. 부서별 업무매뉴얼이다. 필자가 병원에 근무할 당시 만들었다. 2003년이었으니 벌써 20여 년 전 일이다.
그게 계기였을까. 다음 해 한국노동연구원 부설 뉴패러다임센터로부터 컨설팅을 받던 중 유한킴벌리 공장을 견학할 기회가 생겼다. 방문해서 본 건 놀라움 자체였다. 공정마다 순서도가 만들어져 있었기 때문이다. 수학은 못했지만 순서도는 금방 알아볼 수 있었다. 업무매뉴얼을 만들면서 해보고 싶었던 일이었는지도 모른다. 만들어보자고 생각했다. 하지만 쉽지 않았다. 아니, 너무 어려웠다. 순서도를 만들려면 모든 업무를 알고 있어야 했다. 한 두 개 만들다가 포기했다.
2008년 노인장기요양보험이 본격적으로 시행되고, 이어 다음 해부터 시설에 대한 평가가 시작되었다. 필자가 있던 시설은 잡화점 같은 곳이었다. 입소, 주야간, 방문요양, 방문목욕, 재가노인지원서비스, 노노케어 등 여러 사업이 있었다. 때문에 매년 지자체와 공단 등으로부터 지도점검이나 평가를 받아야 했다.
2012년까지 4년 동안 단 한 번도 최우수등급을 놓친 적이 없다. 하지만 마음 한편에는 언제나 아쉬움과 미안함이 있었다. 평가일이 잡혔다는 소식을 받은 날부터는 직원들이 퇴근을 못한다. 며칠 밤을 새워가며 준비했지만 늘 지적을 받았다. 그렇게 받은 최우수등급이 무슨 의미가 있을까.
문득 순서도가 생각났던 것 같다. 직원들에게 말했다. 평가준비는 그만하자고. 대신 당신들이 쓰고 있는 모든 서류를 모아 내게 가져오라고.
목표는 분명했다. 직원들이 쉽게 일하면서도 평가에서 문제가 없도록 하는 것이다. 서류를 모으고, 규정을 만들고, 이용계약서를 만들고, 순서도를 만들었다. 한글로, 엑셀로, PPT로. 그렇게 해서 처음 만들었던 것이 사회복지시설 업무프로세스(사회보장 Industry 4.0)라는 책이다.
시설을 그만두고 법인의 대표로 있으면서 잠시 이 일을 놓아두었던 것도 같다. 그러다가 2022년 장기요양기관에 대한 현지조사 문제가 들불처럼 타오르면서 여기저기에서 필자를 찾기 시작했다. 강의 마지막에 항상 물어봤던 것이 있다. "그래서 우리는 평가, 현지조사, 지정이나 지정갱신, 재무회계, 지도점검 등등에 모두 대응할 수 있을까요?" 대답은 "아니오"였다. 그러면 이렇게 말했다. "저는 해결방안이 없으면 강의하지 않습니다"라고. 대부분의 참석자들이 믿지 못하는 눈치였다. 조금은 약이 올랐다. 그렇지 않다는 것을 증명하기 위해 다시 책을 썼다. 장기요양기관 체크리스트다.
컨설팅도 꽤 했다. 그러던 중 함께 컨설팅을 하던 친구가 내게 말했다. 상품을 만들어야 하는데, 우리는 그게 없다고. 무슨 상품을 말하는 건가 생각하면서도 엑셀로 다시 장기요양기관 체크리스트 DB를 만들었다. 이전에 만들었던 서류도 엑셀로 정리했다. 어느 정도 정리했다고 생각하던 중, 명확히 알게 됐다. 디지털 케어란 사람이 하던 케어를 디지털이 하는 케어로 바꾸는 것이라는걸.
이 책에서는 이러한 내용을 개괄적으로 다루었다. 혹시 비슷한 책이 있는지 검색해봤다. 없다. 아직까지는.
어떻게 여기까지 올 수 있었는지는 나 자신도 알 수 없다. 다만 오랜 시간의 경험을 통해 필자가 깨달은 것은, 디지털 케어 영역에서 이를 대신할 다른 이론이나 방법을 발견하기는 쉽지 않으리라는 점이다.
주변에서 이런 조언을 한다. 무인병원이나 무인시설에 관한 언급은 하지 말라고. 왜 그렇게 말하는지는 이해하고도 남는다. 하지만 그동안 이뤄놓은 성과를 나 스스로 폄하하고 싶지는 않다. 언급하지 않는다고 해서 사람들이 알아채지 못하는 것도 아닐 것이다.
목적은 분명하다. 돌봄을 디지털 기술로 구현하는 방법을 설명하는 데 있지 않다. 돌봄이 작동하는 구조를 이해하고, 그 구조를 디지털 방식으로 재설계할 수 있는 관점을 제시하는 데 있다.
이 책의 초점을 교양서적에 둬야 할지, 아니면 전문서적에 둬야 할지 몰라 고민했다. 하지만 그건 중요한 게 아니다. 아무려면 어떨까. 세상에 조금이라도 기여할 수 있다면 그걸로 족한 거지.