원시인의 경험으로 판단하는 현대인

들어가기 전에

제1장 인간의 생각 방식
다가오고 있는 시대를 살기 위해서는
생존 본능의 진화
혁신의 본질, 창의적 사고
인지 능력의 한계
무의식 상태에서의 선택
모든 것을 상대적으로 비교하는 인간
합리적이지 못한 인간, 호모 휴리스틱쿠
호모 휴리스틱쿠스의 특징
디폴트 옵션의 활용
호모 휴리스틱쿠스를 위해
미래 예측이 안 맞는 이유
정보에 의한 나우캐스팅의 시대
전사 차원의 서비스 기준 필요
예측은 실패한다
인간의 자의적 생각 방식

제2장 불확실성에 대한 인식
요즘 세상은
불투명한 미래
No Risk, No Gain
차별화된 서비스 확산시대
시나리오 플래닝
시나리오 플래닝의 적용
구체적 서비스가 필요
가장 중요한 것
1등과 2등의 차이
손자병법에 지피지기가 3번 나오는 이유
설마가 사람 잡는다
도광양회
자기 암시
다양성과 모호성
불확실성의 극복

제3장 대안 선택 방안
판단할 때
불확실성의 회피
애벌린 패러독스
집단 내에서의 사고방식
조삼모사
도장 찍힌 쿠폰
자제력의 고갈
내가 하면 로맨스
사회적 딜레마
좋은 중고차를 사기 힘든 이유
인지적 착각
좋은 학습
평가의 오류
여성 골퍼의 자세가 좋은 이유
카테고리의 진화

제4장 심리를 활용한 프로젝트 관리
편견을 갖는 이유
인간과 멍게의 공통점
빠른 판단이 필요해!
멀티태스커
운전하면서 다른 일도 할 수 있는 이유
집중하기 위해서는
생각의 형성
좋은 제안서를 쓰기 어려운 이유
예측이란?
제안서 작성
발표
발표가 어려운 이유
보고 싶은 것만 보는 인간
들어주는 것이 설득시키는 것이다
아이돌 가수 키우기

제5장 고객 만족도 모형의 활용
서비스에 대한 고객의 인식
서비스의 특징
서비스 품질에 대한 기대
서비스 품질 평가 모델
GAP 1 : 고객의 기대에 대한 무지
GAP 2 : 서비스 품질에 대한 정의
GAP 3 : 전달되는 서비스 품질
GAP 4 : 과잉 약속
GAP 5 : 심리에 의한 기준 설정
전망이론
공통적인 심리
올바른 계획의 수립
흑인 수영 선수가 없는 이유
아무 말에나 존댓말을 붙이는 서비스 직원
뛰어난 육상 선수는 막내

제6장 리더의 자격
고객 의도
체크리스트의 필요
Know-how
Know-where
Know-who
메이븐의 조건
약한 네트워크 관계
통섭의 정의
통섭을 위한 조직
동기 부여
경영의 시작
경영 혁신
리더십 확보
메멘토 모리
리더의 역할

제7장 실행에 옮기기
지식에 관한 지식
지식의 본질
본질의 의미
프로세스가 한국말로 뭘까요?
프로세스의 정의
조직 내에서 없어져야 할 장치
사람은 듣고 잊는다
프로세스는 문화다
말 안 해도 무슨 뜻인지 알지?
1 단계 : Why?
2 단계 : As-is
3 단계 : What?
4 단계 : How to?
5 단계 : Metrics
프로세스 접근 방식

제8장 성과 평가하기
호모 휴리스틱쿠스의 삶
호모 휴리스틱쿠스의 기술
호모 휴리스틱쿠스의 도구
호모 휴리스틱쿠스의 도구 사용
프로세스의 명확한 용도
프로세스가 적용되기 위해서는
프로세스 적용 조건
프로세스의 확산
프로세스의 확산 방법
서비스 정의
측정지표 정의
선택 설계
준거점 확보
의도적 연습
반복적 노출

마치면서
부록

살다 보면 생각 없이 사는 것은 그리 나쁘지 않다는 것을 알게 된다.
생각이 필요할 때는 이미 갖고 있는 생각을 꺼내 쓰면 된다.
똑 같은 것이 없으면 유사한 생각을 꺼내면 된다.
이것은 매우 효율적인 방법으로 뇌가 있는 동물들은 다 그렇다.
그렇게 꺼내 쓴 생각도 크게 나쁘지 않다는 경험을 해왔다.
결국, 인간은 새로운 생각이 크게 필요 없기 때문에
갖고 있는 생각대로 살거나, 사는 대로 생각하게 된다.
-들어가기 전에-

호모 휴리스틱쿠스(Homo Heuristicus)는 인간의 한 유형으로 어떤 상황에 직면했을 때 최선책을 찾기보다는 그 상황에서 할 수 있는 대안을 통해 문제를 해결하려는 인간의 한 유형을 필자가 정의한 신조어이다. 그리고 거의 모든 인간이 이 유형에 속한다. 호모 휴리스틱쿠스는 대개 복잡한 문제를 단순한 방법으로 해결하려고 한다. 여기서 단순한 방법이라는 것은 호모 휴리스틱쿠스들이 이미 경험을 하여 알고 있는 방법을 말한다. 그러다 보니 문제가 발생하면 과거에 썼던 방법을 자꾸 현재의 문제에 그대로 사용하려 든다. 그 문제가 수없이 많은 문제들 중 하나이며, 복잡하고 역동적인 시장과 경제 구조로 인해 과거의 상황과 지금의 상황이 다르다는 사실을 자꾸 잊는다.

1907년에 세계에서 가장 큰 배의 선장이 기자와 인터뷰한 내용이다. “이렇게 큰 배가 사고가 나면 큰일인데 어떻게 대비하고 있습니까”라고 기자가 질문하자 선장이 대답한다. “나는 여태까지 사고를 낸 적도, 본 적도 없다. 앞으로도 사고는 나지 않을 것이다.”라고 대답한 선장의 이름은 에드워드 존 스미스다. 5년 후인 1912년 타이타닉호와 함께 바다에 가라앉는 비운의 선장 이름이다. 이 책의 탈고를 위해 이 글을 정리하고 있을 때인 2014년 4월 16일 가슴아픈 ‘세월호’ 사고가 났다. ‘세월호’ 선장도 사고 이전에 한 방송사와의 인터뷰에서 타이타닉호 선장과 유사한 말을 했었다.