병원상담의 모든 것

들어가며 •2
프롤로그 •8
Part 1 ┃ 병원탐색
우리병원 알기 •47
지피지기면 백전백승 •47
원장님 우리 원장님 •51
4P 요소로 본 우리 병원의 강점과 약점 •62
우리 병원의 무기 •65
Part 2┃ 환자알기
고객 관찰하기 •95
근거 기반 상담법 •95
환자의 일반적인 특징 •99
신환기록지의 재발견 •104
Powerful Question •123
Part 3┃ 상담자 탐색
나는 누구? 상담실장은 누구? •137
병원 살리는 상담실장의 조건 •137
우리 사랑 영원히(신뢰 형성을 위한 상담기법) •151
상담실장은 어려워 •161
Part 4┃ 관찰습관
상담실장의 관찰습관이 병원상담의 질(質)을 결정한다 •167
관찰의 힘 •167
생활 속 관찰습관 •173
병원 속 관찰 이야기 •176
관찰력과 상담 연결하기 •191
사소한 것 속에 담긴 소중한 것 - 어떻게 관찰할 것인가? •198
Part 5┃ 옵션으로 동의율 높이기
상담에 필요한 옵션 •209
상담의 구원투수 •210
오감만족 프로젝트 •212
옵션관리 체크리스트 •218
매력과 태도 •220
Part 6┃ 상담하기
전달력이 좋아지는 법 •225
병원상담의 로드맵 •226
Powerful Silence •235
환자는 긍정을 좋아해 •244
상담할 때 주의해야 할 것 몇 가지 •249
에필로그 •252

꽤 괜찮은 상담실장이 되는 것에도 ‘지름길은 없다.’ 하지만 길은 있다. 누군가의 길을 따라가기보다는 자신의 경험을 기꺼이 나누고 그 과정에 기꺼이 도움을 주고자 하는 사람들과 어울려 보는 것이다.
‘병원상담의 모든 것’은 사람들을 어떻게 관찰하고 관찰한 내용을 어떻게 상담 과정에 연결하면 좋은지에 대한 다양한 측면을 고려해 상담 역량개발에 도움이 되도록 노력했다.
-프롤로그

당신이 일하고 있는 또는 일하게 될, 일하고 싶은 병원을 먼저 알아야 하는 것은 크게 두 가지의 중요성을 가진다. 상담실장은 병원과 환자의 중간지점에서 그 이야기가 시작되기 때문에 환자와의 이야깃거리를 준비하기 위한 가장 기본이 되는 과정이다.
-Part 1 병원탐색

소개환자의 경우 우리 병원을 소개해 준 환자와 소개를 받고 내원한 환자 사이의 신뢰도가 상담의 성패에 크게 영향을 미친다. 소개환자의 경우 동의 확률이 높고 치료의 범위가 광범위하거나 진료수가가 높은 진료인 경우가 더 많다. 소개환자에 대한 마케팅을 전개하는 경우도 많이 있다.
-Part 2 환자알기