감정노동관리사

감수의 글 • 6
머리글 • 8
감정노동관리사 자격증 개요 • 12
감정노동관리사의 역할과 전망 • 13
감정노동관리사 소개 및 응시 자격 • 14
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위 • 15
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정 • 16
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차 • 17
감정노동관리자 실무과정 • 18
감정노동관리사 FAQ • 20

Chapter 01 감정노동 이론
➊ 서비스의 이해 • 28
1) 서비스의 정의 • 28
2) 서비스와 감정노동 • 30
• 실전 예상 문제 • 34
➋ 감정의 이해 • 41
1) 감정의 정의 및 특징 • 41
2) 감정 발생 요인 • 41
3) 조직에서의 감정 • 43
➌ 감정노동의 이해 • 45
1) 감정노동의 이해 • 45
2) 감정노동의 발생 원인 • 51
3) 감정노동 수행 전략 • 53
4) 감정부조화 • 54
5) 감정노동 관련 주요 이슈 • 56
6) 국내외 감정노동 현황 • 59
• 실전 예상 문제 • 66

Chapter 02 감정노동 실무
➊ 직무소진과 스트레스의 이해 • 82
1) 직무소진과 발생 원인 • 82
2) 스트레스의 이해 및 해소 방안 • 85
➋ 직무 스트레스의 이해 • 90
1) 직무 스트레스의 이해 • 90
2) 조직과 직무 스트레스 • 92
3) 직무 스트레스 예방 및 관리 • 95
• 실전 예상 문제 • 103
➌ 감정노동과 감성역량 • 114
1) 감성경영 • 114
2) 감성지능의 이해 • 115
3) 조직과 감성역량의 이해 • 118
4) 감성리더십 • 122
5) 임파워먼트(Empowerment) • 127
6) 감정노동과 회복탄력성 • 132
• 실전 예상 문제 • 136

Chapter 03 감정노동 해결
➊ 감정노동 해결을 위한 접근 방법 • 148
1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들 • 148
2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성 • 148
3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할 • 149
➋ 감정노동과 학습된 무력감 • 150
➌ 감정코칭 및 치유 기법 • 154
1) 코칭의 이해 • 154
2) 코칭 스킬 • 155
3) 감정코칭의 이해 • 159
4) 감정코칭의 5단계 • 160
5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형 • 161
6) 단계별 감정치유 상담 방법 • 164
7) 감정을 다루는 치료 기법 • 165
• 실전 예상 문제 • 171
➍ 감정관리 및 정서 조절 • 183
1) 감정관리의 필요성 • 183
2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제 • 183
3) 감정 표현하는 방법 • 184
4) 감정 및 정서 조절 방법 • 188
• 실전 예상 문제 • 192

Chapter 04 감정노동 관리
➊ 감정노동자 보호 가이드라인 • 198
1) 감정노동자 보호 가이드라인 • 198
2) 감정노동자가 보장받는 권리들 • 200
3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안 • 201
4) 감정노동자 보호 매뉴얼 • 202
5) 직원 지지 프로그램(EAP) • 204
• 실전 예상 문제 • 207
➋ 감정노동자 보호 방안 • 213
1) 감정노동자 보호 방안 • 213
2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황 • 217
3) 감정노동 종사 여성노동자 동의 인권 보호와 증진을 위한 권고 • 222
4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안 • 223
5) 감정노동자 감정관리• 226
• 실전 예상 문제 • 229
➌ 블랙컨슈머에 대응하기 • 237
1) 블랙컨슈머에 대한 이해 • 237
2) 블랙컨슈머 대응 지침 • 239
3) 블랙컨슈머 응대 기법 • 241
4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 • 245
5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법 • 250
• 실전 예상 문제 • 252

부록 • 259

- 감정노동자가 스트레스 받는 원인
▶ 서비스 산업의 특성에 기인한 바가 크며 서비스 산업의 급격한 발달과 ‘고객은 왕’이라는 왜곡된 의식에 의한 과도한 서비스를 요구하는 과정에서 발생한다.
▶ 고객 대면 시간이 길어지면서 자신과 노동자로서 느끼는 감정의 부조화로 인해 스트레스가 발생한다.
▶ 근로자들이 어떠한 상황일지라도 손님을 상대로 자신의 감정을 숨기고 외적으로는 친절한 표정과 말투, 행동을 유지하도록 강요 받기 때문에 발생한다.
▶ 기업측이 서비스 업무 수행에 필요한 구체적인 행동 요령에 대한 지침서를 만들어서 배포하고, 지침서대로 잘 따르고 있는지를 수시로 감독하기 때문이다
▶ 자신의 실제 감정과 무관하게 기업이나 고객에게 바람직하다고 여겨지는 표정이나 언행 또는 행동을 하도록 직간접적인 처지나 상황에 놓이기 때문이다.
▶ 근로자가 조직의 행동규칙을 내면화하기를 요구하기 때문에 발생하며, 비윤리적인 고객과 소비문화의 증가 그리고 서비스 직종의 비정규직의 확대 때문에 발생한다.
▶ 대고객 서비스의 이행이 규정대로 되고 있는지를 내?외부 모니터링 평가(미스터리콜, 미스터리쇼퍼 등)와 이를 인사고과에 반영하는 기업의 조직적인 인사평가 체계로 인해 발생한다.