CS 클레임관리사

머리말

제1영역 고객응대 실무

1. 고객 및 서비스의 이해
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법

제2영역 고객불만처리

1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안
3. 고객불만 처리 프로세스
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스
5. 블랙컨슈머의 이해
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략

제3영역 VOC운영실무

1. VOC(Voice Of Customer)의 이해
2. VOC 운영 및 활성화 전략
3. VOC 관리 및 평가 체계
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안
6. 소비자 피해구제 및 개선방안

제4영역 매뉴얼 개발실무

1. 매뉴얼의 이해
2. 매뉴얼 작성방법
3. 고객만족 서비스 매뉴얼
4. 고객 클레임 매뉴얼
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼
6. 고객응대근로자 보호 매뉴얼
7. 고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법

참고문헌

CS클레임 관리사는 CS부서는 물론 고객접점에서 근무하는 사람들을 대상으로 고객불만이 발생했을 때 접수 및 처리는 물론 관리에 이르기까지 클레임을 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무역량을 검증하는 100% 실무중심의 자격증입니다. 고객불만과 관련하여 실무이론은 물론 실제 현장에서 필요한 지식과 고객을 만족시키기 위해 구체적인 방법을 학습함으로써 CS관련 부서 및 일선에 계신 접점직원들이 실제 고객불만을 체계적으로 처리할 수 있도록 실무 역량을 향상시키는 데 목적이 있습니다.

4차 산업혁명으로 인해 인공지능 및 자동화 기능이 서비스 산업을 더욱 고도화시키고 있으며 코로나로 인해 비대면 고객 채널은 갈수록 확장을 거듭하고 있고 기존의 기술적인 한계를 뛰어넘어 고객서비스는 발전을 거듭하고 있다. 무엇보다 가장 큰 변화는 기술적인 한계와 제약으로 인해 그간 추상적이고 이상적으로만 여겨졌던 고객서비스가 하나둘씩 현실화되고 있다는 것이다. 철저한 고객 이해를 바탕으로 고객과의 관계를 발전시키고 유대감을 강화하기 위한 다양한 도구를 활용하여 예측 가능한 고객서비스를 구현하고 있는 것이 가장 대표적인 변화라고 할 수 있다.

5) 경청의 기술
①고객의 말에 비판하거나 평가하지 않는다.
②편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다.
③고객에게 적절한 반응을 보인다.
④주요 내용은 반드시 메모한다.
⑤이해하지 못하는 부분은 반드시 질문한다.
⑥절대 고객의 말을 가로막지 않는다.
⑦속단하지 않고 침착과 냉정을 잃지 않는다.
⑧정확한 이해를 위해 주요 내용에 대해서는 반드시 복창한다.