서비스코칭 관리사 필기

^^제1장 고객 서비스와 인적자원관리
1 고객 및 서비스의 이해^^
고객의 이해
서비스의 이해
서비스품질 측정 모델

^^2 고객불만의 발생 원인 및 대응 방안^^
고객불만의 이해 및 고객불만 대응 지침
고객불만 사전예방활동 및 사후관리
블랙컨슈머 이해 및 대응 방안
고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략

^^3 고객만족 및 고객경험관리^^
고객만족의 이해
고객만족경영의 이해
고객만족경영의 패러다임
고객경험관리와 실행 프로세스

^^4 4차 산업혁명과 고객 서비스 변화^^
4차 산업혁명 시대 고객 주요 이용채널의 변화 및 특징
고객 접점 채널의 역할과 셀프서비스
4차 산업혁명 시대 고객채널의 운영 방향 및 전략

^^5 4차 산업혁명 시대 서비스 조직 인적자원관리^^
4차 산업혁명 시대 인적자원관리
서비스 조직의 동기부여
서비스 조직 단계별 동기부여 전략

^^고객 서비스와 인적자원관리 영역 실전 예상 문제 / 정답표

제2장 고객 응대 서비스와 운영 실무
1 고객 상담 서비스품질^^
상담 서비스품질의 이해
상담품질관리자가 갖추어야 할 역량

^^2 고객채널 상담품질관리 및 실행^^
국내 주요 고객채널 현황
고객 상담 서비스 모니터링
상담품질 평가 모니터링 프로세스

^^3 기타 고객채널의 응대 스킬 및 모니터링
기타 채널의 응대 스킬 및 모니터링 전략
기타 고객채널에서의 모니터링 평가

^^4 상담품질 결과 분석 및 보고^^
상담품질 분석
주요 상담품질 분석 유형
상담품질 평가 결과 활용 및 보고

^^5 고객응대를 위한 핵심 도구^^
응대 스크립트
역할연기(Role playing)

^^고객 응대 서비스와 운영 실무 영역 실전 예상 문제 / 정답표

제3장 서비스 코칭 실무
1 서비스 코칭의 이해^^
서비스 코칭의 이해
서비스 코칭 조건과 주요 지침
서비스 조직에서의 코칭 유형

^^2 서비스 코칭 프로세스^^
서비스 코칭 프로세스
PDSC에 따른 코칭 서비스 품질 개선을 위한 프로세스
상담품질 코칭 진행 프로세스

^^3 서비스 코칭 스킬^^
코칭 스킬의 이해
경청 스킬
질문 스킬
피드백 스킬
확인 스킬
지식이나 정보 또는 스킬 전달 방법

^^4 서비스 코칭 커뮤니케이션^^
코칭 커뮤니케이션 기술
NLP기법의 이해와 활용

^^서비스 코칭 실무 영역 실전 예상 문제 / 정답표


제4장 서비스 코칭 활용
1 접점직원 유형별 코칭 커뮤니케이션^^
관리자 코칭 시 필수 커뮤니케이션
접점직원 유형별 코칭 커뮤니케이션

2 서비스 조직 성과관리 향상을 위한 코칭
서비스 조직 성과관리
서비스 조직 평가와 보상
서비스 조직 실적 부진자(C-Player) 관리 방안
매트릭스를 활용한 서비스 조직 성과관리 코칭

^^3 코칭을 통한 서비스 조직 갈등관리^^
서비스 조직에서의 갈등의 이해
서비스 조직 내 갈등해결 방안
직원 성격 유형에 따른 커뮤니케이션 방법

^^4 서비스 조직 리더십 코칭^^
리더십 정의 및 필요성
리더십의 유형
바람직한 서비스 조직 리더십의 조건
리더십 코칭

^^서비스 코칭 활용 영역 실전 예상 문제 / 정답표^^

서비스 코칭관리사는 서비스 조직의 관리자는 물론 실무 담당자들을 대상으로 4차 산업혁명과 고객경험관리에 대한 명확한 이해를 바탕으로 코칭을 통해 서비스 조직에서의 인적자원은 어떻게 관리하고 역량을 향상시켜야 하는지에 대한 실무 이론을 다룬다. 그뿐만 아니라 서비스 조직에서 근무하는 다양한 유형의 직원을 대상으로 커뮤니케이션 방법은 물론 성과 및 조직 내 갈등을 체계적이고 효과적으로 관리하기 위해 필요한 실전 위주의 전략과 지식, 정보를 학습하게 하고 이를 검증하는 100% 실무 중심의 자격증이다.
- 6쪽(서비스 코칭관리사 자격증 개요)

서비스 코칭관리사 자격증은 현재 서비스 조직에 근무하고 있거나 관리자로서의 경력관리를 하고자 하는 사람들 그리고 서비스 조직에서 근무를 희망하는 사람들에게 필요한 실무자격증이다. 직원의 잠재적인 능력을 이끌어 내거나 직원들이 스스로 목표를 설정하고 효과적으로 달성 및 성장하도록 지원하는 인재 개발 기법인 코칭에 대한 실무적인 지식과 태도는 물론 서비스 조직의 관리자로서의 자질을 평가하며 서비스 조직 내에서 발생하는 다양한 이슈를 체계적으로 해결할 수 있는 역량을 기준으로 서비스 코칭관리사의 자격을 평가한다.
- 8쪽(서비스 코칭관리사의 역할과 전망)

Q : 서비스 코칭관리사 자격증은 정식으로 등록되어 있는 자격증인가요?
A : 네. 서비스 코칭관리사 자격증은 자격기본법 17조 2항과 같은 법 시행령 제23조 제4항 및 제23조의 2항에 따라 한국직업능력개발원에서 정식으로 민간자격증 등록을 마쳤습니다. 한국직업능력개발원에서 서비스 코칭관리사와 관련한 서류 및 자격증 관련 주요 내용에 대한 검토가 이루어졌고 2019년 상반기에 최종 등록이 완료되었으며 등록신청 시 제출한 민간자격의 관리, 운영에 관한 규정에 따라 서비스 코칭관리사 검정을 성실히 이행토록 하겠습니다.
- 16쪽(서비스 코칭관리사 FAQ)