공감하는 인간 호모 엠파티쿠스

1. 공감능력을 잃어버린 사회의 비극
우리는 누구를 위해 일하는가?
타인을 배려하는 본능을 잃어버렸는가?
자동차 주차금지 구역이라고? : 할리 데이비슨
8살짜리 소녀의 눈으로 바라본 세상 : 아메리칸 걸
누구를 위해 개발하고 있는가? : 엑스박스와 준

2. 단순한 지도의 함정에 빠지지 마라
세상에서 가장 단순한 지도의 탄생
원재료를 속인 커피의 운명 : 맥스웰 하우스
수치화된 정보보다 경험적 직관을 믿어라
그 정보 믿을 만한 거야? : IBM의 루 거스트너
계량화된 정보의 함정
가장 효과적인 설득의 법칙 : 디즈니 동물의 왕국
과연 벵골호랑이 한 마리로 충분할까?
상자 안에 갇힌 경영자들 : 델타 항공

3. 공감능력이 사라지면 위기가 닥쳐온다
고객의 욕구를 파악하는 궁극의 방법
산업혁명 이후 달라진 것들
소비자와 점점 멀어지는 생산자의 딜레마
모차르트와 링고 스타가 사랑한 심벌즈 : 질지언
잃어버린 고객을 다시 찾아오는 방법
소비자와 생산자를 직접 만나게 하라 : 런던 농산물시장
소비자에게 자비심을 기대하지 마라
고객과 더욱 밀접하게 연대해야 한다

4. 나와 당신 사이, 친밀감을 극대화하라
아드레날린을 분비시키는 폭력적인 게임 개발 : 엑스박스
비슷한 사람끼리는 공감하기 쉽다
문제는 경제야, 바보야! : 1992년 미국 대통령 선거
성공 뒤에 따라오는 함정 : 엑스박스, 닌텐도에 당하다
거대한 유리벽에 갇힌 도시 : 미국 자동차 산업의 몰락
책상 위의 보고서를 맹신하지 마라

5. 당신의 뇌 속에서 일어나는 일 : 거울신경
다른 사람의 신발을 신고 걸어보라
거울신경 덕분에 타인을 진심으로 이해하다
미식축구 선수 테일러에게 무슨 일이 일어났나?
거울신경을 업무에 활용하지 못하는 사람들
육상선수 출신 디자이너를 고용하다 : 나이키
먼저 고객에게 진정으로 관심을 가져라

6. 보고서를 버리고 몸으로 직접 부딪쳐라
정말 필요한 것은 분석이 아니다 : 메르세데스 벤츠
고객에 대한 관심과 배려를 잊지 마라
애니메이션 제작자가 레스토랑으로 간 까닭은? : 픽사
파충류의 뇌는 인간의 뇌와 어떻게 다른가?
기업의 뇌는 파충류 수준이 아닌가?
저도 사실은 건축을 전공했어요! : 스틸케이스
통계수치의 맹점을 놓치지 마라
고객과의 끊어진 연결고리 잇기
배려 지향적인 본능을 일깨워라

7. 공감능력을 조직 안에 확산시켜라
좋은 리더를 넘어 위대한 리더로 가는 길
재무제표를 직원들에게 공개하다 : SRC
기업은 수천 개의 노를 가진 큰 배와 같다
공감형 조직을 구축하고 전파하라
창문을 활짝 열어 빌딩증후군 극복하기
공감능력을 키우는 일은 의외로 쉽다
공감이 일상에 녹아들게 하라
바깥세상으로 나거나 바깥세상을 끌어들이거나
기업의 성장 기회는 어떻게 찾을까?

8. 문제해결을 위한 관점의 전환
키아누 리브스는 왜 빨간약을 골랐을까?
관점 전환의 세 가지 유형
대학 신입생에게 진정 필요한 것은? : 타깃
다른 사람들이 보지 못하는 의미를 발견하라
문제해결을 위한 새로운 관점을 찾아라 : 코닥 필름의 변신
새로운 관점은 모방할 수 없다
스포츠 용품에 대한 관점을 바꾸다 : 나이키의 새로운 도전
고객에게 제공할 가치를 재검토하라

9. 우리가 그들이고, 그들이 곧 우리다
노인을 위한 디자인은 없다? : 굿 그립의 탄생
나와 바깥세상 사이의 경계선을 지워라
회사가 꾸는 꿈의 일부가 되어라 : 할리 데이비슨의 부활
오래 살아남는 기업의 장수 비결

10. 상호적 이타주의의 발견
기업의 도덕 불감증 극복하기 : 시스코 시스템즈
아주 오래된 상호적 이타주의
윤리경영 지침보다 더 강력한 힘
쓰레기더미를 뒤지라고요? : 노스웨스트 항공의 실수
의류회사 파타고니아의 캠페인은 왜 실패했을까?
테러 용의자에게 물고문을 하는 것은 정당한가?

11. 공감의 나비효과
호텔 룸 메이드에게 자부심을 어떻게 심어줄까? : 주아 드 비브르 호텔
당신은 일의 의미를 찾았는가?
삼등칸에서 마주한 현실 : 마하트마 간디
저관심 분야 제품에도 관심을 가져야 한다
욕실 청소제품을 만드는 클로록스, ‘엄마’에 집중하다
공감능력은 더 나은 세상을 만드는 원동력이다