외식업 생존의 법칙

개정판서문1 격변하는 외식업 경영환경에서 노동생산성을 높이려면
개정판서문2 뉴노멀 시대에 외식업이 살아남으려면
감수의 글 외식업에서 승자가 되는 노하우
추천사 벼랑 끝에 내몰린 외식업자들에게 ‘희망의 등불’이 되어줄 책
릴레이 추천사

1부 급변하는 한국의 외식산업
01 코로나19 이후, 무서운 쓰나미가 밀려온다
코로나19 사태로 변화하는 식생활 ｜ 전문 마케터가 본 외식시장의 변화
02 식당의 기초 체력을 키우는 일
식당 운영의 황금 비법 세 가지 | 일본 외식시장으로 예측해 보는 한국 외식시장
우리나라 외식시장은 일본과 얼마나 닮았을까?
03 외식업에서 중식의 위치와 전망
외식시장에서 배달시장(중식)의 위치 | 한일 중식시장의 비교
04 한국의 외식업에 거는 기대와 희망
정보력에서 일본에 월등한 한국 외식업계 | 반드시 갖춰야 하는 교육 시스템
준비는 지금부터다

2부 외식업 승자의 조건
05 위기 때 최강의 무기는 ‘원칙 지키기’
경쟁에서 살아남기 위한 3가지 동력
06 기초력, 기본기가 승부를 가른다
직원들의 모티베이션을 높여라 | 경영이념을 직원들에게 스며들게 하라
직원들이 다니고 싶은 직장을 만들어라 | 매장 운영 책임자의 능력, 매장의 생명선
07 운영력, 재방문 고객을 늘려 나가는 힘
노동생산성 향상으로 안정적인 경영을 하라 | 안정된 QSC-A 레벨을 구축하라
스탠더드의 수준을 맞추라 | 효율적인 오퍼레이션의 구축하라
노동생산성이 높은 점포의 특징 | 지속적인 교육으로 높은 모티베이션을 유지하라
모티베이션 향상 시스템을 구축하라 | 운영력의 레벨업을 위한 기초
단골 고객을 확보하라 | 열심히 일하는 직장의 공통점 세 가지
08 기획력, 실전 외식업 실행 방향 잡기
개발 업무와 콘셉트 설정 | 마케팅 기획의 포인트
판매 촉진을 위한 기획의 키워드 | 일하고 싶은 직장을 만드는 인사제도
경영기획, 현장에서 실천하기 위한 로드맵

에필로그

소크라테스가 “너 자신을 알라”고 했지만, 사실 우리는 모두 자기 자신에 대해서 잘 모른다. 내가 운영하는 식당 역시 늘 맛있고 친절해서 사람들이 좋아한다고 생각한다. 실제 시장에서 사람들이 어떻게 생각하는지는 다들 잘 모르고 있다. 또 실질적으로 얼마를 팔고 얼마를 벌고 얼마가 남는지 잘 모르는 경우가 너무 많다. 그냥 통장에 돈이 좀 남아 있으면 벌고 있고, 돈이 모자라면 장사가 안 되는 거라고 생각하는 식당 점주들이 의외로 많다.
또한 장사가 잘될 때나 안 될 때나 거의 같은 인원을 쓰는 곳이 많다. 장사가 안 되면 최소 인력까지도 줄여서 식당을 운영하지 못하는 경우도 있다. 어떤 식당을 보면 식당 개업 순간부터 돈을 벌 수 없는 구조로 식당을 시작하는 점주들도 있다.

지금 비록 코로나19로 외식 업계 전체가 빙하기에 접어들었지만, 식당은 대표적인 환대산업(hospitality industry)임을 잊으면 안 된다. 식당은 환대받으며 기분 좋게 서비스를 경험하는 공간이다. 그렇기 때문에 식당을 찾는 사람은 음식만 먹으러 가지 않는다. 넓은 홀의 쾌적한 분위기를 자아내는 인테리어, 진심 어린 미소와 철저한 서비스 정신으로 접대하는 직원들. 이 모든 것이 한데 어우러져 음식의 맛과 더불어 특별한 추억을 선사하는 곳이다.
이렇듯 차별화된 서비스, 경쟁력 있는 메뉴, 색다른 분위기를 제공한다면, 그 식당은 입소문을 타고 고객들이 스스로 찾아오는 그 지역 명소로 자리 잡을 것이다.

인구가 줄어들수록 일하려는 사람을 구하기가 더욱 어려워질 것은 불 보듯 뻔한 일이다. 지금 매장에서 일하고 있는 직원들은 매우 소중한 존재일 수밖에 없다. 따라서 그들이 오랫동안 일할 수 있는 ‘그만두지 않는 직장 환경 만들기’는 매장과 기업이 안고 있는 가장 중요한 숙제다.
치열한 경쟁 속에서 고객을 확보하려면 많은 정보량을 가진 고객의 욕구를 신속히 파악해 단골 고객으로 만들어야 한다. 평범한 서비스만 제공해서는 더 이상 고객이 매장을 찾아오지 않는다. 고객의 욕구를 가장 빠르고 정확하게 파악할 수 있는 사람은 고객과 가장 가까이에 있는 현장 직원들이다. 직원들이 적극적으로 일할 수 있도록 매장 환경을 만들어가지 않으면 그 매장은 곧 문을 닫을 수밖에 없다.