박영택 품질경영론

I부 품질경영의 기초
1장 왜 품질 최우선 경영인가?
[1장 부록] 타이타닉의 침몰이 주는 품질 교훈
2장 품질경영의 기본사상
[2장 부록] 행정품질의 선구자 매디슨시청
3장 품질비용
4장 품질경영을 위한 현장관리

Ⅱ부 전원참가의 품질활동
5장 무결점(ZD)운동
6장 소집단 개선활동
[6장 부록] 벼랑 끝 회생의 주인공 글로브금속
7장 종업원 제안제도
[7장 부록 1] 제안할당제도의 종말
[7장 부록 2] 아메리칸항공의 자존심
8장 품질개선도구

Ⅲ부 설계품질의 확보와 전략적 고려
9장 품질기능전개(QFD)
[9장 부록] 실버레이크 신화의 주역
10장 당연적 품질과 매력적 품질
[10장 부록] 자동차 시트 조절기능의 품질요소 분석
11장 다구찌 품질공학

Ⅳ부 통계적 품질관리와 신뢰성
12장 통계적 사고와 방법
13장 공정능력지수
14장 관리도
[14장 부록] 공정상태의 변화가 관리도에 미치는 영향
15장 샘플링검사
[15장 부록] OC곡선의 작성
16장 신뢰성
17장 표준화
[17장 부록] VCR 비디오테이프 표준전쟁
18장 안전품질
[18장 부록] 웨인라이트의 안전제일주의
19장 제품책임(PL)
[19장 부록 1] 제조물책임법 전문
[19장 부록 2] LG전자의 광속 리콜
20장 품질보증과 품질인증

Ⅵ부 서비스품질과 고객만족
21장 서비스품질
[21장 부록] SERVQUAL 설문지
22장 서비스전략
23장 서비스시스템
24장 고객만족경영
[24장 부록 1] ‘호텔의 제왕, 제왕의 호텔’ 리츠칼튼
[24장 부록 2] 서비스신화의 산실 노드스트롬 백화점

Ⅶ부 품질혁신과 미래품질
25장 식스시그마 품질혁신의 통계적 이해
[25장 부록] 통신기기의 역사 모토롤라
26장 식스시그마 품질혁신의 전략적 이해
27장 경영품질의 시대
[27장 부록] 품질의 전관왕 제록스

·20세기에 개발된 경영혁신 이론 중 가장 위대한 것은 TQM
런던경영대학원의 객원교수로 있는 게리 하멜은 20세기에 개발된 경영혁신 이론 중에서 가장 위
대한 것은 전사적 품질경영(TQM)이라고 했다. 왜냐하면 그것은 다른 이론들과는 달리 경영의 사상적 혁명이기 때문이다. 품질대가들의 철학에는 이러한 경영사상의 실체가 들어 있다.

·행정품질의 선구자 매디슨시청
35세의 젊은 나이에 매디슨 시장으로 당선된 센센브레너는 데밍의 품질철학을 시정(市政)의 기본방침으로 도입하였다. 센센브레너 시장이 품질원칙의 공공 부문 적용에 대한 실효성을 의심한 적이 한때 있었다 할지라도 그러한 의문은 이미 사라진 지 오래였다. 정부보다는 시장에서의 격심한 경쟁에 시달리고 있는 기업들이 품질경영을 도입해야 할 필요성이 더 큰 것처럼 보일 수도 있다. 그러나 오늘날 정부기관들도 경비절감에 대해 적지 않는 압력을 받고 있다. 중앙정부의 심각한 재정적자, 지방정부의 예산균형 문제, 경제위축이나 저성장에 따른 세수(稅收) 확보의 어려움 등은 중앙정부나 지방정부의 관리직에 있는 사람들에게 앞으로 오랫동안 큰 도전이 될 것이다.

·당연적 품질과 매력적 품질
오늘날 대부분의 소비자들은 상품의 미비한 부분에 대해서는 불만을 가지면서도 충분한 경우에는 당연하다고 여기고 별다른 만족감을 갖지 않는 경향이 있다. 이에 반해 기대하지도 않았던 다른 어떤 특성이 제공될 때 크게 만족하고 기뻐하지만, 그것이 제공되지 않는다고 해도 별 불만을 느끼지 않는다. 이것은 물리적 충족도와 주관적 만족도가 비례하지 않는다는 것을 보여준다. 일본 동경이과대학의 교수였던 카노는 이러한 개념을 당연적 품질과 매력적 품질로 정리하였다.