CS Leaders 관리사 핵심이론 기본서

제1과목 고객만족(CS) 개론

PART 01 고객만족

CHAPTER 01 고객만족(CS) 관리 개론
01 고객만족 관리의 개념과 필요성
02 고객만족 관리의 역사
03 고객만족 관리의 프로세스 구조

CHAPTER 02 CS(고객만족)경영
01 고객만족경영의 기본 개념
02 고객만족경영 사례연구－노드스트롬 백화점
03 고객의 행동과 고객만족경영
04 고객만족경영의 발전 가능성

CHAPTER 03 고객(소비자) 행동
01 고객의 정의와 고객 분류
02 고객 행동과 의사결정단계
03 고객의 역할
04 고객의 성격유형(MBTI)

CHAPTER 04 고객관계관리(CRM)
01 고객관계관리(CRM)의 중요성
02 CRM 전략수립
03 CRM 성공&실패 분석
04 e－CRM의 이해
05 인간관계와 의사소통
06 교류분석(TA)

PART 02 서비스 이론

CHAPTER 01 서비스의 개념
01 서비스 개념과 정의
02 서비스의 3단계
03 서비스의 특징
04 관광 서비스의 개념

CHAPTER 02 서비스 리더십
01 서비스 리더십의 핵심요소
02 서비스 리더의 역할
03 서비스 리더십의 유형
04 서비스 패러다임과 경쟁전략
05 새로운 서비스 창출기법

제2과목 CS 전략론

PART 01 서비스

CHAPTER 01 서비스 기법
01 서비스 청사진
02 서비스 모니터링
03 MOT(Moment of Truth) 사이클 차트

CHAPTER 02 마케팅 전략과 서비스 차별화
01 마케팅과 틈새시장
02 서비스 패러독스
03 서비스 포인트－서비스 회복 패러독스
04 애프터서비스

CHAPTER 03 서비스 차별화 사례연구
01 고객인지 프로그램
02 서비스 수익 체인
03 토털 서비스－서비스 시스템
04 고객 위주의 제품 차별화
05 병원의 환자 맞춤 서비스

CHAPTER 04 서비스 품질
01 서비스 품질의 개념
02 서비스 품질 결정 요인
03 서비스 품질 향상방안
04 서비스 품질과 종사원

PART 02 고객만족(CS) 활용

CHAPTER 01 고객 만족(CS) 평가조사
01 고객 만족도 측정 방법
02 고객 만족(CS) 평가 시스템 구축
03 고객 충성도 향상 전략

CHAPTER 02 고객만족(CS) 컨설팅
01 서비스 품질관리 컨설팅
02 고객 만족(CS) 트렌드
03 고객 만족(CS) 플래닝
04 고객 만족(CS) 벤치마킹

CHAPTER 03 고객만족(CS) 혁신 전략
01 고객 분석 및 기획
02 고객경험 이해 및 관리
03 고객 가치 제안 전략
04 고객만족(CS) 서비스상품 제공
05 고객 만족(CS) 성과관리

제3과목 고객관리 실무론

PART 01 고객만족(CS) 실무

CHAPTER 01 비즈니스 매너
01 에티켓과 매너의 이해
02 비즈니스 응대매너
03 직무수행 매너
04 글로벌 매너

CHAPTER 02 이미지 메이킹
01 이미지 메이킹의 개념
02 표정 이미지
03 패션 이미지

CHAPTER 03 고객상담 및 관리
01 커뮤니케이션 스킬
02 서비스 화법과 경청 스킬
03 컴플레인과 클레임
04 컴플레인 처리
05 비즈니스 코칭

CHAPTER 04 전화 서비스
01 전화응대
02 올바른 경어사용 및 호칭
03 콜센터 관리
04 매뉴얼(스크립트) 작성
05 콜센터 조직
06 텔레마케터 성과관리

PART 02 고객관리

CHAPTER 01 소비자기본법
01 소비자기본법의 이해(제1장)
02 권리와 책무(제2장)
03 소비자정책의 추진체계(제3장)
04 소비자단체(제4장)
05 소비자안전조치(제5장)
06 한국소비자원과 피해구제 및 소비자분쟁 조정(제6장)
07 소비자단체소송(제6장)

CHAPTER 02 개인정보보호법
01 개인정보보호법의 총칙(제1장)
02 개인정보 보호정책의 수립(제2장)
03 개인정보 처리(제3장
04 개인정보의 안전한 관리(제4장)
05 정보주체의 권리 보장(제5장)
06 개인정보 분쟁조정위원회(제6장)
07 개인정보 단체소송(제7장)

PART 03 컴퓨터 활용

CHAPTER 01 프레젠테이션
01 기업교육 및 훈련
02 서비스 교육훈련 전략
03 프레젠테이션
04 스피치

부록

01 기출문제 1유형
02 기출문제 2유형
03 기출문제 3유형
04 기출문제 4유형

기출문제 정답