서비스경영

PART 01 서비스와 고객의 이해
Chapter 01 서비스
제 1 절 서비스 개요
제 2 절 서비스의 특성
제 3 절 서비스의 분류
제 4 절 서비스 경제

Chapter 02 고객
제 1 절 고객의 개요
제 2 절 고객 욕구와 고객가치
제 3 절 고객 기대

PART 02 서비스 전략과 자원관리
Chapter 03 서비스 전략
제 1 절 서비스 전략의 개요
제 2 절 서비스 기업의 본원적 경쟁전략
제 3 절 전략 분석 모형
제 4 절 전략적 서비스 비전

Chapter 04 서비스 사람관리
제 1 절 서비스 리더십
제 2 절 내부마케팅
제 3 절 감정노동

Chapter 05 서비스마케팅
제 1 절 서비스마케팅의 개요
제 2 절 서비스마케팅 믹스
제 3 절 관계마케팅

PART 03 서비스 운영

Chapter 06 고객경험관리
제 1 절 고객경험관리의 개요
제 2 절 고객경험 설계
제 3 절 고객경험관리 실행 프로세스
제 4 절 고객 참여행동

Chapter 07 서비스 수요 & 공급 관리
제 1 절 서비스 수요 & 공급의 개요
제 2 절 서비스 수요관리
제 3 절 서비스 공급관리
제 4 절 수율관리

Chapter 08 서비스의 물리적 증거관리
제 1 절 물리적 증거의 개요
제 2 절 물리적 환경의 역할 및 유형
제 3 절 서비스스케이프 모형
제 4 절 확장된 서비스스케이프와 가상 서비스스케이프
제 5 절 서비스스케이프 개발 전략

Chapter 09 서비스 프로세스 설계
제 1 절 서비스 프로세스
제 2 절 서비스 프로세스 모형
제 3 절 서비스 프로세스 설계 방식
제 4 절 서비스 프로세스 실행 방법
제 5 절 서비스 프로세스 재설계
제 6 절 서비스 프로세스 개선 기법

Chapter 10 서비스 대기관리
제 1 절 고객 기다림의 심리
제 2 절 대기행렬
제 3 절 고객 대기 기대관리
제 4 절 온라인 대기 이론
제 5 절 서비스 기술을 활용한 대기관리

Chapter 11 서비스 접점관리
제 1 절 서비스 접점의 개요
제 2 절 서비스 접점의 구성과 유형
제 3 절 서비스 기술을 활용한 접점관리
제 4 절 서비스 접점 종합 모형
제 5 절 서비스 접점 품질 평가

Chapter 12 서비스와 기술
제 1 절 서비스에서 기술의 역할 및 기술활용의 문제점
제 2 절 4차 산업혁명
제 3 절 4차 산업혁명과 스마트 서비스 기술

PART 04 서비스 성과 및 평가
Chapter 13 서비스품질 관리
제 1 절 서비스품질의 개요
제 2 절 서비스품질 측정 모형
제 3 절 서비스품질 관리
제 4 절 서비스품질 평가제도

Chapter 14 서비스 실패 및 회복 관리
제 1 절 고객의 소리
제 2 절 서비스 실패
제 3 절 서비스 회복
제 4 절 서비스 보증