서비스 경영 전략

CHAPTER 01. 서비스 개론 및 산업 이해
1-1. 서비스의 개념과 특성
1-2. 서비스 산업의 발전
1-3. 서비스 산업 분류

CHAPTER 02. 서비스 수익 모델과 리더십
2-1. 서비스 수익연결 모형과 인적자원 관리
2-2. 인적자원 개발
2-3. 서비스 경영 리더십
2-4. 조직 구성원의 행동유형과 동기부여
2-5. 직무 만족과 고객 지향성

CHAPTER 03. 고객 경험 관리
3-1. 고객 경험 관리
3-2. 고객 경험 관리 프로세스 개발
3-3. 고객 경험 관리 개선 전략과 사례 분석

CHAPTER 04. 고객 관계 관리
4-1. 고객 관계 관리
4-2. 고객 관계 관리 분석
4-3. 고객 관계 관리 전략

CHAPTER 05. 서비스 공정성
5-1. 서비스 공정성
5-2. 서비스 공정성의 사례 분석
5-3. 서비스 공정성의 프로세스 개발

CHAPTER 06. 서비스 품질과 고객 만족
6-1. 서비스 품질
6-2. 서비스 품질개선 전략
6-3. 고객만족 서비스 프로세스 개발

CHAPTER 07. 서비스 충성도와 고객 불만관리
7-1. 서비스 충성도
7-2. 서비스 충성도와 감성 마케팅
7-3. 고객 불만관리

CHAPTER 08. 시장 분석 및 경쟁 환경
8-1. 시장 수요 조사
8-2. 시장 수요 분석
8-3. 시장 환경 분석

CHAPTER 09. 재무 분석 및 경영 분석
9-1. 재무제표
9-2. 손익계산서
9-3. 경영 분석 실무

CHAPTER 10. 마케팅 실무
10-1. 마케팅
10-2. 마케팅 전략
10-3. 홍보·판촉 전략

CHAPTER 11. 타겟 마케팅 및 설득 커뮤니케이션
11-1. STP 전략
11-2. 타겟 마케팅
11-3. 소비자 행동과 설득 커뮤니케이션

CHAPTER 12. 디지털 마케팅 및 온라인 전략
12-1. 온라인 마케팅 전략
12-2. SNS 마케팅 전략
12-3. 온라인과 SNS 마케팅 성과 분석

CHAPTER 13. 서비스 혁신과 경영 전략
13-1. 혁신과 전략
13-2. 서비스 혁신과 디지털 서비스 경영
13-3. 전략적 경영 계획 수립

학습 문제
참고 자료