2017 SMAT Module B 서비스 마케팅.세일즈

PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략

PART 02 고객 관계 관리
CHAPTER 01 고객 관계 이해
CHAPTER 02 고객 획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스
CHAPTER 03 고객 접점에서의 고객 경험 관리
CHAPTER 04 고객 관계 관리 시스템
CHAPTER 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
CHAPTER 06 고객 가치 측정 및 향상 방법

PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리 시스템
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
CHAPTER 03 우수/불량 고객 분류
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법

PART 04 서비스 유통 관리
CHAPTER 01 서비스 유통 채널의 이해
CHAPTER 02 서비스 유통 시간/장소 관리
CHAPTER 03 서비스 유통 채널의 유형과 관리 전략
CHAPTER 04 전자적 유통 경로 관리
CHAPTER 05 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해

PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육 훈련의 종류와 방법
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행