SMAT 서비스경영자격 Module C 서비스 운영전략

Part 01 서비스 산업 개론
Chapter 01 서비스업의 전통적 특성 이해
Chapter 02 서비스 경제 시대와 서비스 패러독스
Chapter 03 유형별 서비스의 이해
Chapter 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
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Part 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
Chapter 01 서비스 R&D
Chapter 02 서비스 품질 측정 모형의 이해
Chapter 03 갭(Gap) 모형 진단
Chapter 04 서비스 프로세스 매트릭스/모델
Chapter 05 서비스 프로세스 개선
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Part 03 서비스 공급 및 수요 관리
Chapter 01 서비스 수요 관리 및 예측
Chapter 02 서비스 공급 능력 계획
Chapter 03 서비스 수요－공급의 보완적 관리 기법
Chapter 04 서비스 대기 관리
Chapter 05 서비스 가격 관리
Chapter 06 서비스 수율 관리
Chapter 07 서비스 기대 관리
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Part 04 서비스 인적 자원 관리(HRM)
Chapter 01 인적 자원 관리의 이해
Chapter 02 서비스 인력 선발
Chapter 03 서비스 직무평가 및 보상
Chapter 04 노사관계 관리
Chapter 05 서비스 인력의 노동생산성 관리
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Part 05 고객 만족 경영(CSM) 전략
Chapter 01 경영 전략의 기본 이론
Chapter 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
Chapter 03 동태적 경쟁 전략
Chapter 04 고객 만족의 평가 지표
Chapter 05 고객 만족도 향상 전략
Chapter 06 서비스 지향 조직
Chapter 07 벤치마킹 사례 분석
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