오프라인 서비스 심정지

Prologue 멈춘 심장 위에서
A Guide 읽는 결을 위한 언어 가이드

PART I 문제는 태도가 아니라 구조다
1장 균열은 아래에서 시작되지 않는다
2장 미소는 돈에서 나온다
3장 그건 내 일이 아니도록 설계되었습니다
4장 "교육하겠습니다." 그 말로 덮인 것들

PART II 우리가 놓친 또 하나의 공범
5장 지갑은 열게 했는데, 박수는 받지 못했다
6장 고객도 공범이다

PART III 데이터가 말하는 진실
7장 그때는 맞았지만, 지금은 틀리다 - 돌아오지 않은 서비스, 면책의 구조
8장 엑셀, 제 자식을 삼키는 사투르누스처럼

PART IV 구조적 솔루션 설계와 미래 로드맵: 다섯 개의 축
9장 권한의 무게, 구조의 온도
10장 집중과 순환, 그 사이의 경계
11장 서비스 페어링 - 본사와 현장의 감정적 랠리
12장 숫자 말고 감정을 세어라 - 현장 중심 KPI
13장 경험소비의 허상 - 고객은 경험을 말하지 않았다

Epilogue 어쩌면 내일, 풀리아에서

"직원의 진짜 미소는 조직의 존중과 배려 속에서만 가능하다."
- Prologue, 「멈춘 심장 위에서」 중에서

"서비스는 고객의 감정을 설계하는 기술이지,
직원의 인내를 측정하는 실험이 아니다."
- 1장 「균열은 아래에서 시작되지 않는다」 중에서