서비스경영자격 SMAT Module B 서비스 마케팅.세일즈

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책 정보

· 제목 : 서비스경영자격 SMAT Module B 서비스 마케팅.세일즈 (KPC 공식인증, 핵심강의 무료)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 민간자격 > 서비스경영자격(SMAT)
· ISBN : 9791185623498
· 쪽수 : 296쪽
· 출판일 : 2025-01-20

책 소개

한국생산성본부의 공식인증교재로 선호도와 신뢰도가 높은 최상의 교재이며 출제기준에 맞춘 최적의 내용으로 구성된 합격 필독서다. ‘국가공인 SMAT 시험대비 강좌’교재를 통해 많은 대학생과 금융권 및 기업체 등 수험생들의 표준 교재로 현장실무능력을 향상할 수 있도록 구성하였다.

Chapter 01 서비스 세일즈 및 고객상담

1. 서비스 세일즈의 이해
2. 서비스 세일즈 전략
3. 서비스 세일즈 성공법칙
4. 고객유형 및 고객상황별 상담기법
5. MOT 분석 및 관리
● 실전평가

Chapter 02 고객관계관리

1. 고객관계의 이해
2. 고객관계관리의 이해
3. 고객경험관리의 이해
4. 구매사이클과 충성 고객
5. 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정
● 실전평가

Chapter 03 VOC와 컴플레인

1. VOC 관리시스템
2. VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝
3. 컴플레인 개념이해
4. 컴플레인 대응원칙
5. 컴플레인 해결방법
● 실전평가

Chapter 04 서비스 세일즈 및 고객상담

1. 서비스 유통경로의 이해
2. 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리
3. 서비스 유통촉진과 가격결정, 경로특성
4. 전자적 유통경로 관리
5. 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
● 실전평가

Chapter 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭·멘토링

1. 성인교육과 성인학습의 이해
2. 교육훈련(Education Training)
3. 코칭과 코칭스킬
4. 리더십과 멘토링
5. 감정노동과 직무스트레스
6. 동기부여의 이해
7. 서비스마케팅과 내부마케팅
● 실전평가